客服外包公(gōng)司溝通絕招分(fēn)享

　　在客戶服務(wù)外包人員的日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，他(tā)們會面臨不同類型的問題，遇到不同類型的客戶。有(yǒu)些問題總是驚人地相似。為(wèi)了體(tǐ)現服務(wù)人員的标準化和服務(wù)形象，有(yǒu)必要設計統一的回答(dá)口徑。這不僅給了服務(wù)人員工(gōng)具(jù)，也給了客戶統一的認知，從而從側面提高了服務(wù)接受能(néng)力和效果。

　　在通用(yòng)語音的設計中(zhōng)，有(yǒu)必要将通用(yòng)語音分(fēn)為(wèi)普通語音和問答(dá)語音。常用(yòng)的應答(dá)語音是在正常業務(wù)受理(lǐ)中(zhōng)用(yòng)于連接整個服務(wù)流程的語音。客戶經常會問問題，但這與具(jù)體(tǐ)業務(wù)無關。

　　衆所周知，當前的行業結構仍然以勞動密集型呼叫中(zhōng)心外包為(wèi)主。由于交通工(gōng)作(zuò)的特殊性，人員流動性強，與其他(tā)行業相比流動率相對較高。因此，新(xīn)老員工(gōng)的不斷交替也是呼叫中(zhōng)心行業的普遍現象，新(xīn)員工(gōng)的培訓也是管理(lǐ)者永恒的話題。

　　新(xīn)員工(gōng)在呼叫中(zhōng)心外包中(zhōng)遇到的常見問題是業務(wù)基礎薄弱和服務(wù)技(jì )能(néng)不足。對于業務(wù)複雜、業務(wù)量大的呼叫中(zhōng)心，尤其是業務(wù)量達到一千萬級的大型呼叫中(zhōng)心，新(xīn)員工(gōng)通常需要幾個月的時間從入職開始學(xué)習業務(wù)知識，然後才能(néng)獨立聯系。學(xué)習能(néng)力差的員工(gōng)可(kě)能(néng)需要更長(cháng)時間工(gōng)作(zuò)，因此新(xīn)員工(gōng)的培訓成本也相對較高。如何讓新(xīn)員工(gōng)快速工(gōng)作(zuò)，幫助這些新(xīn)員工(gōng)快速成長(cháng)，也成為(wèi)呼叫中(zhōng)心行業非常關注的話題。

　　一般來說，新(xīn)員工(gōng)的培訓路線(xiàn)是基于“先理(lǐ)論後實踐”的原則。首先，需要對公(gōng)司的業務(wù)知識進行系統的理(lǐ)論研究。業務(wù)量大的企業通常需要對電(diàn)信運營商(shāng)進行一個月的崗前培訓。然後，他(tā)們進入實習階段，安(ān)排老員工(gōng)帶領新(xīn)員工(gōng)擔任師傅并嘗試接線(xiàn)。一般來說，根據員工(gōng)的掌握和學(xué)習能(néng)力，他(tā)們在獨立上崗前至少需要一個月左右的時間。從理(lǐ)論研究到實踐嘗試的銜接是一個關鍵的過渡階段。如果試連接階段有(yǒu)堅實的業務(wù)知識和連接技(jì )能(néng)等基本技(jì )能(néng)基礎，它将在新(xīn)員工(gōng)的後續快速增長(cháng)中(zhōng)發揮非常重要的作(zuò)用(yòng)。實習期的培訓計劃非常重要。作(zuò)者分(fēn)享了基于過去實踐經驗的——7天的新(xīn)員工(gōng)快速成長(cháng)目标管理(lǐ)試驗現場計劃。

　　新(xīn)員工(gōng)“7天目标管理(lǐ)實驗場”能(néng)力建設項目包括以下内容：每周(7天)為(wèi)員工(gōng)設定關鍵績效指标的目标值，設計每個階段的課程體(tǐ)系内容，以加強學(xué)習，關注新(xīn)員工(gōng)聯系服務(wù)的質(zhì)量和效率，促進新(xīn)員工(gōng)在試聯系實習期間的服務(wù)能(néng)力依次提高，确保實習結束後員工(gōng)服務(wù)水平達到合格員工(gōng)水平。

　　客戶服務(wù)外包之所以被稱為(wèi)通用(yòng)電(diàn)話，是因為(wèi)它與産(chǎn)品和服務(wù)無關，可(kě)以在任何企業的客戶服務(wù)中(zhōng)心使用(yòng)。它在本質(zhì)上是普遍的。

以下是十幾種常見語音技(jì )巧的流行程度和水平的收集和總結，供您參考。

　　1.客戶打通電(diàn)話不說話或仍在撥号時：

　　“您好，這裏是****客戶服務(wù)中(zhōng)心，您的電(diàn)話已接通，請講話。”

　　如果客戶仍然沒有(yǒu)提問：

　　“很(hěn)抱歉，聽不到您的聲音，請挂機後重撥，感謝(xiè)您的來電(diàn)，祝您心情愉快，再見!”

　　2.客戶撥打過來聲音小(xiǎo)或背景音嘈雜時：

　　“很(hěn)抱歉，聽不清您的聲音，請您的聲音稍大一點。”

　　3.客戶語速太快聽不清問題時：

　　“您好，請您稍慢一點，我沒有(yǒu)聽清您的問題，請您重複一下。”

　　4.客戶語速太快聽不清問題時：

　　“可(kě)能(néng)您所處的位置(您的線(xiàn)路)信号不穩定，聽不清您的聲音，請您更換一下位置(稍後再次撥打過來)?”

　　如果出現一直無法溝通情況時：

　　“很(hěn)抱歉，聽不清您的聲音，請挂機後重新(xīn)撥打過來，感謝(xiè)您的來電(diàn)，祝您心情愉快，再見!”

　　5.客戶詢問服務(wù)人員工(gōng)号時：

　　“我的工(gōng)号是***号，很(hěn)高興能(néng)為(wèi)您服務(wù)，也歡迎您随時監督我的工(gōng)作(zuò)。”

　　6.客戶詢問座席代表的私人情況時：

　　“您好，這裏是*****客戶服務(wù)中(zhōng)心，目前隻能(néng)為(wèi)您解答(dá)有(yǒu)關業務(wù)方面的問題，如果您有(yǒu)業務(wù)問題需要我為(wèi)您解答(dá)，我非常願意為(wèi)您服務(wù)，如果沒有(yǒu)請您挂機(如果沒有(yǒu)，請允許我為(wèi)下一位客戶服務(wù)。)”

　　如果客戶還在詢問時或者提出無聊話題時：

　　“很(hěn)抱歉，我隻能(néng)為(wèi)您解答(dá)業務(wù)方面問題，如果現在您已經沒有(yǒu)業務(wù)問題需要我為(wèi)您解答(dá)，因為(wèi)系統非常繁忙，等待客戶較多(duō)，請您見諒，感謝(xiè)您的來電(diàn)，祝您身體(tǐ)健康，再見!”

　　7.客戶撥打過來查詢為(wèi)其服務(wù)的客服人員工(gōng)号時：

　　“您好，因為(wèi)您的電(diàn)話是通過系統自動分(fēn)配的，在這裏我查看不到該工(gōng)作(zuò)人員的工(gōng)号，如果您有(yǒu)什麽問題，請允許我為(wèi)您解決。”

　　如果客戶提出表揚時：

　　“非常感謝(xiè)您對我們工(gōng)作(zuò)的支持，這些是我們應該做的，謝(xiè)謝(xiè)您的鼓勵。如有(yǒu)問題歡迎您随時撥打****客戶服務(wù)熱線(xiàn)，很(hěn)高興能(néng)再次為(wèi)您服務(wù)。”

　　如果客戶反映其态度不好時：

　　“請您不要生氣，我首先在這裏代表那位工(gōng)作(zuò)人員向您道歉，請您見諒，我們非常歡迎您對我們工(gōng)作(zuò)進行監督，可(kě)是您如果不能(néng)提供那位工(gōng)作(zuò)人員的工(gōng)号，我們這裏是查詢不到的，請您見諒，若以後有(yǒu)同等情況出現，請您記錄他(tā)的工(gōng)号，再次撥打過來反映，有(yǒu)關部門肯定會對他(tā)進行嚴肅的處理(lǐ)，請您放心。”

　　8.客戶投訴時：

　　客服人員應耐心解答(dá)，避免重複客戶的不滿内容，回答(dá)問題時不要引導客戶進行投訴，對于無統一口徑的問題，以自己的理(lǐ)解盡量給客戶以滿意合理(lǐ)的解釋，因為(wèi)首席是消除客戶不滿情緒的最佳時機，如果有(yǒu)回答(dá)困難，留下客戶姓名(míng)，聯系方式交負責人處理(lǐ)。

　　注意判斷客戶投訴問題是否能(néng)夠解答(dá)，切勿出現盲目回答(dá)，以免客戶産(chǎn)生二次投訴，或者對相關部門後續回複帶來不必要的麻煩。

　　在回答(dá)客戶投訴問題時，平和的語氣能(néng)夠化解客戶不滿情緒，另外也要以規範、專業的服務(wù)，不卑不亢的态度，針對客戶問題作(zuò)以回答(dá)。

　　“您好，先生/女士，我非常理(lǐ)解您的心情，我們這裏是****客戶服務(wù)中(zhōng)心，就是為(wèi)***客戶服務(wù)，為(wèi)您解決使用(yòng)過程中(zhōng)出現的問題的，既然您撥通了我們的服務(wù)号碼，請您相信我一定會為(wèi)您解決問題，請您把您遇見的問題詳細情況告訴我，我會盡快為(wèi)您解決。”

　　從客戶描述中(zhōng)分(fēn)析問題原因，一般都是客戶使用(yòng)過程中(zhōng)的誤解而産(chǎn)生的不滿，客服不要批評客戶的錯誤，要委婉告知正确的方法，盡量将客戶的投訴轉化為(wèi)業務(wù)咨詢。

　　9.客戶詢問公(gōng)司詳細情況時：

　　客戶：你們公(gōng)司在那裏?

　　“您好，我們這裏是*****客戶服務(wù)中(zhōng)心，為(wèi)全國(guó)**客戶提供業務(wù)咨詢和受理(lǐ)服務(wù)，如果您在使用(yòng)過程中(zhōng)有(yǒu)什麽問題，在這裏我可(kě)以為(wèi)您詳細解答(dá)。”

　　客戶：你們領導在嗎?讓你們領導接電(diàn)話。

　　“您好，先生/女士，如果您有(yǒu)什麽問題，您可(kě)以告訴我，看我是否能(néng)為(wèi)您進行解答(dá)。”

　　客戶堅決不和座席溝通時：

　　“您現在告訴我您遇到了什麽問題，我需要詳細記錄下來，反映到相關部門及時為(wèi)您處理(lǐ)。”

　　詳細記錄内容，如果發現客戶的問題客服自己能(néng)夠解決，抓住客戶說話間隙，與客戶進行交流，在交流中(zhōng)提供正确的方法或思路，最終目的是要使客戶理(lǐ)解公(gōng)司處理(lǐ)流程或者讓客戶明白自己的看法有(yǒu)偏頗之處。

　　要是客戶反映問題客服自己無法解決，反映至值班長(cháng)處。切記不要搶話，不要明确指出客戶錯誤。

　　“您好，您的問題我已經詳細記錄下來了，請問您是那裏的客戶?請問您貴姓?我會将您的問題反映至相關部門，工(gōng)作(zuò)人員會核實後進行處理(lǐ)，并及時給您答(dá)複。”

　　10.客戶詢問什麽時間能(néng)夠回複時：

　　“我馬上就會将您的意見反映至有(yǒu)關部門，工(gōng)作(zuò)人員在查詢後會及時與您聯系的。雖然我無法給您一個明确的處理(lǐ)結果時間，但請您相信，我們會非常重視您的問題，一定會在第一時間給您回複。”

　　11.客戶無理(lǐ)取鬧或者漫罵(與業務(wù)無關)時：

　　“為(wèi)了更好的溝通和盡快解決您的問題，請您盡可(kě)能(néng)使用(yòng)文(wén)明用(yòng)語。”

　　客戶仍然繼續時：

　　“您好，先生/女士，這裏是***客戶服務(wù)中(zhōng)心，我們對與您的通話會有(yǒu)24小(xiǎo)時錄音記錄，請您自重。”

　　客戶不聽勸告時：

　　“很(hěn)抱歉，如果您沒有(yǒu)業務(wù)問題需要咨詢，由于系統繁忙，咨詢客戶較多(duō)，感謝(xiè)您的來電(diàn)，祝您身體(tǐ)健康，再見。”

　　12.客戶對公(gōng)司或者業務(wù)提出一些建議時：

　　“您的建議我已經詳細的記錄了下來，會及時的反映到相關部門，非常感謝(xiè)您對我們業務(wù)(工(gōng)作(zuò))的大力支持，繼續為(wèi)我們提出您寶貴的建議。”

　　13.客戶希望下一回還是自己服務(wù)時：

　　“如果您再次撥打過來，仍然是我為(wèi)您服務(wù)，我當然非常榮幸。如果不是，我相信***客戶服務(wù)中(zhōng)心每位工(gōng)作(zuò)人員的服務(wù)都會令您滿意的。”

　　14.如果有(yǒu)不确定問題時：

　　“您好，請您稍等，我為(wèi)您查詢一下。”(客戶同意後進行保持通話，盡快進行查詢，查詢時間不得超過30秒(miǎo))

　　“很(hěn)抱歉讓您久等了，經過查詢……” (如果經查詢無果或系統忙查詢不到,可(kě)以留下客戶聯系方式,核實後回複客戶)

在客戶等待進行問題核實的時候，要遵循兩個原則：

　　(1) 10秒(miǎo)内的不等待

　　如果客戶的問題服務(wù)人員不能(néng)立即解答(dá)，需要查詢資料，但是查詢過程預估10秒(miǎo)鍾即可(kě)。

　　也就是說資料就在手邊，就應該使用(yòng)溝通的技(jì )巧将這樣的一個查詢過程連接過去，例如可(kě)以加一句“您之前是什麽樣的想法?”把問題抛給客戶，讓客戶說話，這個時候服務(wù)人員就可(kě)以去查詢，不管客戶表達的想法怎麽樣，查詢結果出來後，就找時機插話告知結果。

　　(2) 30秒(miǎo)以上的不等待

　　由于考慮到客戶承受等待時間的心理(lǐ)影響問題。30秒(miǎo)是客戶可(kě)以平靜等待的上限，超過30秒(miǎo)以後，客戶在等待的過程中(zhōng)就會産(chǎn)生一些焦慮情緒。

　　若當前客戶問題有(yǒu)可(kě)能(néng)超過30秒(miǎo)還查詢不到解決答(dá)案時，客服就應該有(yǒu)一個預期的判斷，直接詢問客戶的聯系方式與聯系人，再在查詢後回撥客戶進行服務(wù)了。

　　15.如果客戶反映撥打不進來時：

　　比如：你們幹嗎呢(ne)?不接電(diàn)話?

　　“很(hěn)抱歉，先生/女士，因為(wèi)現在撥打電(diàn)話咨詢的客戶較多(duō)，排隊等待占用(yòng)了您的時間，還請您見諒，請您告訴我您的問題，我會盡快給您解決!”

寫在最後

　　以上15條通用(yòng)話術案例都是服務(wù)人員經常用(yòng)的基礎話術，在很(hěn)多(duō)服務(wù)中(zhōng)心都有(yǒu)預設。在不同行業，通用(yòng)話術的内容會有(yǒu)所不同，也不僅限于上面的15條。

　　設計通用(yòng)話術，主要是為(wèi)了針對一些突發情況解決服務(wù)人員在非業務(wù)咨詢處理(lǐ)方面的溝通問題，規範同類型問題解答(dá)統一性的。在日常服務(wù)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，話術設計人員應主動發現常見問題并進行歸納總結，開發與設計出規範的統一解答(dá)口徑。

　　一個客服外包服務(wù)中(zhōng)心常見問題的多(duō)少，是衡量一個服務(wù)中(zhōng)心業務(wù)支撐水平的關鍵。