如何通過客服外包提高企業客戶忠誠度

　　客服外包呼叫中(zhōng)心已成為(wèi)與越來越多(duō)企業主要客戶聯系的接觸渠道之一，也是一些企業唯一的渠道。 因此，呼叫中(zhōng)心服務(wù)質(zhì)量的好壞成為(wèi)越來越多(duō)的顧客繼續選擇企業服務(wù)的好壞和企業産(chǎn)品和服務(wù)的重要因素。 大多(duō)數呼叫中(zhōng)心認為(wèi)他(tā)們以客戶需求為(wèi)中(zhōng)心，但同時最關注的績效指标不存在于客戶滿意度與忠誠度之間，或者沒有(yǒu)多(duō)大關系。 這種現象通常是由于對客戶真正感興趣的誤解。 服務(wù)水平就是這樣的指标，Reynolds說。

　　盡管服務(wù)水平在許多(duō)中(zhōng)心都是非常重要的指标，但相關研究表明，服務(wù)水平改善與高客戶滿意度之間幾乎沒有(yǒu)明顯的統計相關性。 “一般來說，大多(duō)數客戶都不關心他(tā)們回複電(diàn)話的速度是20秒(miǎo)、30秒(miǎo)、40秒(miǎo)還是60秒(miǎo)。” 大多(duō)數呼叫中(zhōng)心在選擇服務(wù)級别目标時似乎都沒有(yǒu)仔細考慮。 Reynolds說:“有(yǒu)太多(duō)呼叫中(zhōng)心設定了80/20的目标，實際上可(kě)能(néng)隻需要80/30或90/60。”

　　那麽，呼叫中(zhōng)心應該測量什麽樣的指标呢(ne)?從顧客的角度來看，初次呼叫解決率和顧客滿意度之間的關聯度最高。 “首次呼叫解決率FCR被認為(wèi)是最好的指标之一，因為(wèi)客戶希望解決他(tā)們的疑問、解決問題并提高整個過程的速度和效率。 然而，這一指标并非在大多(duō)數呼叫中(zhōng)心普遍使用(yòng)。

　　因為(wèi)正确的測量很(hěn)難。 Reynolds說:“這不是一個簡單的數字，通常需要對一些不同的信息進行綜合判斷。” Desmarais說，提高首次呼叫解決率的責任應主要在管理(lǐ)層或部門級别。

　　“不能(néng)把提高初次通話解決率的責任推到一線(xiàn)座位上。 因為(wèi)他(tā)們沒有(yǒu)大部分(fēn)責任”。 管理(lǐ)層應加深培訓、質(zhì)量檢查、勞動力資源管理(lǐ)、技(jì )術支持等直接支持部門和索賠、會計處理(lǐ)等後端支持部門，不斷推進這些部門工(gōng)作(zuò)的改進，最終使第一線(xiàn)座位更加穩定地解決顧客問題。

　　Desmarais說:“在大多(duō)數呼叫中(zhōng)心，客戶撥打的電(diàn)話比例可(kě)能(néng)是無法一次解決的後續電(diàn)話或重複電(diàn)話。” “對問題的原因進行了仔細分(fēn)析，CSR的原因為(wèi)40%，企業的原因為(wèi)50%，顧客的原因為(wèi)10%。 呼叫中(zhōng)心通常關注CSR，雖然他(tā)們覺得座位的行為(wèi)很(hěn)容易管理(lǐ)和改善，但是他(tā)們沒有(yǒu)努力解決企業級的問題是很(hěn)有(yǒu)機會的。 很(hěn)多(duō)呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)者認為(wèi)他(tā)們的主要業績應該體(tǐ)現在運營成本的改善上，但真正的業績應該體(tǐ)現在顧客的滿意度和流失風險的改善上。

　　呼叫中(zhōng)心通過提供高質(zhì)量的服務(wù)來提高顧客滿意度和忠誠度已經成為(wèi)很(hěn)久以前的話題，但遺憾的是，很(hěn)多(duō)企業說的不确定，電(diàn)話也很(hěn)難打，IVR容易出入，提供服務(wù)的時候不好，投訴不斷推進 無聲呼叫中(zhōng)心已成為(wèi)衆多(duō)顧客心中(zhōng)的圖像，直接影響着顧客對企業形象的認識。 那麽，如何改變呼叫中(zhōng)心客戶的形象呢(ne)? 我們有(yǒu)必要再重複一遍以下的要點。 小(xiǎo)心做的話，效果會顯現出來。

　　1 .不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。 就算你的顧客是最忠實的顧客，一旦感覺到服務(wù)質(zhì)量下降了，也會陷入惡性循環。 投訴的投訴增加、處理(lǐ)時間的增加、反複電(diàn)話的增加、網絡和口頭傳播負面影像的迅速擴大……等等接連不斷。 更嚴重的是，有(yǒu)相當多(duō)的客戶，不抱怨，不抱怨，直接選擇競争對手的産(chǎn)品。 星巴克的顧客開始感覺到咖啡的味道和品質(zhì)因過度煮食而下降時，很(hěn)多(duō)忠實的顧客轉向了麥當勞。 星巴克不得不關掉許多(duō)商(shāng)店(diàn)。 合理(lǐ)降低一切成本當然很(hěn)重要，但不能(néng)犧牲服務(wù)質(zhì)量。 工(gōng)作(zuò)人員不能(néng)無米，不能(néng)忽視錄用(yòng)的質(zhì)量，不能(néng)縮短訓練時間，不能(néng)讓員工(gōng)縮短通話時間，不能(néng)設定一定的應答(dá)量評價指标……。

　　2 .培訓、培訓和再培訓。

　　要使你的員工(gōng)能(néng)夠滿足客戶的需求，熟練掌握提高客戶體(tǐ)驗的知識和技(jì )能(néng)。 确保所有(yǒu)第一線(xiàn)員工(gōng)都了解企業提供的産(chǎn)品和服務(wù)(或者了解在哪裏可(kě)以立即獲得這些信息)。 應迅速回應，對客戶表示真誠的關懷和共鳴。 呼叫中(zhōng)心領導必須明确哪些行為(wèi)被提倡和鼓勵，積極實踐，并對表現該行為(wèi)的員工(gōng)給予表揚和鼓勵。

　　3 .與你的核心客戶(最有(yǒu)價值的客戶)保持聯系。 充分(fēn)發揮呼叫中(zhōng)心和CRM系統的作(zuò)用(yòng)，為(wèi)這些客戶提供定制的服務(wù)策略。 定期積極聯系他(tā)們，詢問關懷、問候、産(chǎn)品使用(yòng)情況，聽取意見和建議，通知最新(xīn)活動信息，積極給予禮物(wù)和優惠等。 讓客戶感受到企業的感謝(xiè)和重視。 老顧客看到他(tā)們喜歡的企業集中(zhōng)精(jīng)力招攬新(xīn)顧客，他(tā)們感到冷落和失望。 因為(wèi)我們知道發展新(xīn)客戶和維護舊客戶的收益和成本的比較，所以發展新(xīn)客戶當然重要，但是重視和維護舊客戶更加重要。

　　4 .賦予一線(xiàn)工(gōng)作(zuò)人員發言權。 沒有(yǒu)人比你一線(xiàn)員工(gōng)更了解顧客的喜好。 讓你的第一線(xiàn)員工(gōng)參與，探讨如何提供更好的客戶體(tǐ)驗和分(fēn)享最佳做法。 例如，國(guó)内海爾在客戶的投訴電(diàn)話中(zhōng)提出，招來了甘薯馬鈴薯洗衣機誕生的一家國(guó)外銀行的一線(xiàn)員工(gōng)，當客戶開車(chē)通過“得速”服務(wù)櫃台時，一看到他(tā)們的車(chē)裏有(yǒu)狗，就在提交對帳單的箱子裏放上狗餅幹。 結果令人佩服的是狗和狗主人的熱情。 當然，帶着狗開車(chē)去這家銀行工(gōng)作(zuò)的客人在增加。 不斷收集和分(fēn)享你一線(xiàn)員工(gōng)的最佳想法和實踐。