客服外包服務(wù)質(zhì)量原則如何反饋？

　　外包客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗工(gōng)作(zuò)的弊病之一是發現問題或錯誤後改進效果不好，甚至老問題重複出現，老錯誤繼續。我們如何改善這一現象?以下建議可(kě)能(néng)是你應該認真參考的：

　　1.請務(wù)必留出時間進行反饋和咨詢，這是本中(zhōng)心的必修課政策。隻記分(fēn)和懲罰，指出錯誤，而不幫助員工(gōng)就地改進是沒有(yǒu)用(yòng)的。一些國(guó)外客戶服務(wù)中(zhōng)心甚至要求團隊領導在每月初制定并提交員工(gōng)咨詢反饋計劃，并在月底進行檢查。

　　2.外包客戶服務(wù)導師(通常是團隊領導、少數主管或質(zhì)檢團隊成員)應與員工(gōng)建立和諧的支持關系，讓員工(gōng)感受到您為(wèi)他(tā)們的成長(cháng)所做的努力。這樣，員工(gōng)在給予反饋和咨詢時就不會有(yǒu)太多(duō)的抵觸心理(lǐ)。這就是我們通常所說的情感賬戶。你自己對員工(gōng)的貢獻是積極的情緒收益，所以當你不得不批評和要求員工(gōng)時，你不會情緒透支，也不會互相收買。

　　3.一次選擇一兩個關鍵的影響行為(wèi)。不要涵蓋所有(yǒu)細節，但要失去重點。時間和精(jīng)力都是有(yǒu)限的，尤其是在客戶服務(wù)中(zhōng)心的高節奏工(gōng)作(zuò)環境中(zhōng)。在檢測到的所有(yǒu)問題中(zhōng)，一次隻選擇一兩個對客戶體(tǐ)驗影響最大的點，通過關注改進更容易将它們落實到位。

　　4.如果可(kě)能(néng)，不要隻是反饋呼叫過程，而是添加屏幕操作(zuò)過程。進一步指出員工(gōng)的知識和技(jì )能(néng)缺陷。同時，很(hěn)容易發現系統瓶頸。無論是通話時長(cháng)的優化還是問題解決率的提高，員工(gōng)都将直接影響系統和知識庫的效率和準确性。

　　5.外包客戶服務(wù)對影響行為(wèi)的關鍵質(zhì)量的指導越具(jù)體(tǐ)越好，涵蓋溝通技(jì )巧、講話、語氣和系統操作(zuò)，而不是指出一般系統操作(zuò)的過快和過慢等問題。一般來說，有(yǒu)必要指出或讓員工(gōng)自己指出問題所在、具(jù)體(tǐ)問題是什麽、如何正确處理(lǐ)、具(jù)體(tǐ)的言語和行動要求是什麽，以及是否需要示範或培訓。

　　6.客戶服務(wù)外包更注重存在的問題、改進方法、後續實施和跟蹤，而不是關注你得到了多(duō)少分(fēn)、犯了多(duō)少錯、扣了多(duō)少錢。分(fēn)數隻是評估整體(tǐ)表現的一個尺度。它不會自動幫助員工(gōng)提高分(fēn)數，也不會讓員工(gōng)知道如何提高分(fēn)數。或者我們應該關注具(jù)體(tǐ)的改進和提升方法。

　　7.讓員工(gōng)充分(fēn)理(lǐ)解質(zhì)量檢驗标準中(zhōng)每一項要求的含義，對顧客和企業本身的意義。在充分(fēn)理(lǐ)解每個質(zhì)量檢驗要求的重要性的基礎上，員工(gōng)更有(yǒu)可(kě)能(néng)理(lǐ)解和認識到問題的影響和嚴重性，更願意配合反饋、指導和改進。

　　8.客戶服務(wù)外包使質(zhì)量改進形成一個閉環。每次咨詢反饋都是最後一次和下一次測試的基礎。讓員工(gōng)的改進持續、監督和跟蹤，直到到位。客服中(zhōng)心質(zhì)檢反饋指導效果不佳的很(hěn)大一部分(fēn)原因是缺乏後續實施。你知道問題是什麽嗎?知道了。你知道什麽是對的嗎?知道了。你能(néng)做到嗎?不行。好吧，我會教你，給你看。然後你練習。你做過練習嗎?會的。好的，下周我們将繼續關注這項技(jì )能(néng)的表現。你已經完全完成上述咨詢過程了嗎?

　　她說：“呼叫中(zhōng)心需要做自己的員工(gōng)滿意度調查，找出真正的問題，并在短時間内采取相應的改進措施。”“因為(wèi)您的企業社會責任越令人滿意，他(tā)們的表現就會越好，客戶也會越高興。”

　　員工(gōng)滿意度是質(zhì)量管理(lǐ)服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)小(xiǎo)組推薦的員工(gōng)敬業度指标的組成部分(fēn)之一。員工(gōng)敬業度的衡量指标主要取決于三個方面：1)員工(gōng)對呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)的滿意度;2)他(tā)們是否繼續在呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò);3)他(tā)們會推薦其他(tā)人在c

　　你所有(yǒu)的績效指标都與你的業務(wù)目标相關嗎?顯然，生産(chǎn)效率指數對确保高效率非常重要運營。雷諾茲說：“我們不應該完全放棄生産(chǎn)力的目标，但是對于許多(duō)呼叫中(zhōng)心來說，這些指标與企業和呼叫中(zhōng)心的願景和使命，以及呼叫中(zhōng)心對願景和使命的支持策略之間沒有(yǒu)聯系。”

　　僅僅因為(wèi)你一直在測量某些指标，并不意味着繼續測量仍然有(yǒu)意義。