客服外包公(gōng)司最關鍵的事情便是營銷推廣和服務(wù)

　　對于一個客服外包公(gōng)司來說，最關鍵的是營銷推廣和服務(wù)。德(dé)魯克說，公(gōng)司的運營服務(wù)隻有(yǒu)一個目的，那就是創造消費者。不了解每個人的公(gōng)司，要讓他(tā)明白，不是每個人的消費者，要讓他(tā)成為(wèi)每個人的消費者，并且長(cháng)期保留。沒有(yǒu)好的商(shāng)品和服務(wù)，就無法吸引消費者，也無法長(cháng)期吸引消費者。着眼于吸引和吸引消費者，必須建立服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系。

　　創建一個完善的客戶服務(wù)外包服務(wù)管理(lǐ)系統可(kě)能(néng)是每個服務(wù)經理(lǐ)的終極理(lǐ)想。如何創建一個三維的、系統的軟件服務(wù)管理(lǐ)系統已經引起了相當多(duō)的關注。首先要了解服務(wù)的功效。服務(wù)的功效是什麽?不僅僅是在問題出現後被動解決困難，更重要的是主動出擊，防止問題的産(chǎn)生。并且要進一步挖掘營銷推廣機會，推進台階式轉型。

　　1.解決方案:提供基本服務(wù)。包括咨詢、試用(yòng)、報告、電(diàn)話回訪等。，是服務(wù)最基本的功能(néng)，也是大多(duō)數企業在線(xiàn)客服的重點工(gōng)作(zuò)。其實這隻是服務(wù)能(néng)做的最基本的事情。4.在各大應用(yòng)中(zhōng)，隻有(yǒu)這個是被動的，等着用(yòng)戶來找大家。

　　2.預防:預防難題。根據數據統計分(fēn)析，找到用(yòng)戶舉報的重要環節，配合相關部門減少電(diàn)話、短信、自助等帶來的問題。比如明确營銷活動的宣傳，在主題活動開始前馬上通知線(xiàn)上客服，可(kě)以減少很(hěn)多(duō)查詢和舉報。

　　3.營銷推廣:探索營銷推廣機會。包括邀請、提交訂單、轉移案件線(xiàn)索等。，整個服務(wù)過程中(zhōng)會有(yǒu)很(hěn)多(duō)營銷推廣機會。一般一個服務(wù)之後，用(yòng)戶會很(hěn)滿意，想投入很(hěn)多(duō)心理(lǐ)狀态。這時候敏感地發現營銷推廣機會并自行解決或轉交給市場部，是增加銷量的關鍵環節。沒有(yǒu)營銷服務(wù)，不詳細。

　　4.改進:促進台階轉化。檢查用(yòng)戶和企業接觸的所有(yǒu)感覺連接點，推動相關步驟的升級改造。改善和預防的區(qū)别在于，預防隻是通過減少問題來實現的，而改善能(néng)夠實現更高的産(chǎn)出率。比如營銷活動要逐步規劃，在線(xiàn)客服會全程參與，可(kě)以從用(yòng)戶的角度考慮問題，防止用(yòng)戶不理(lǐ)解和接受，大大降低公(gōng)司費用(yòng)的消耗。

一個好的服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系應該包括以下幾個方面。

　　1.發展戰略:客戶服務(wù)外包服務(wù)的發展戰略是基于企業發展不同環節的總體(tǐ)目标。一般來說包括以下三點:創建穩定的服務(wù)系統軟件。一個穩定的服務(wù)系統軟件是基礎，接通率有(yǒu)高有(yǒu)低，服務(wù)水平有(yǒu)高有(yǒu)低，人員流動性大的可(kě)怕公(gōng)司做不好服務(wù)。以自主創新(xīn)開展服務(wù)主題活動。服務(wù)不是停滞不前，而是根據社會發展趨勢、領域發展趨勢、企業發展趨勢、用(yòng)戶需求不斷變化升級。所以服務(wù)不能(néng)拘泥于原有(yǒu)的标準和方法，要在發展趨勢中(zhōng)自主創新(xīn)，用(yòng)新(xīn)的方法和專門的工(gōng)具(jù)來實現新(xīn)的整體(tǐ)目标。主動進攻服務(wù)轉型。好的服務(wù)不是被動的，而是積極的。我們不再等待用(yòng)戶的反饋，而是積極尋找服務(wù)機會，減少用(yòng)戶的不滿，從而提高企業的盈利能(néng)力。因此，要積極推進企業服務(wù)轉型，努力造就大批消費者和利潤。

　　2.動線(xiàn):用(yòng)戶主題活動的路線(xiàn)向動線(xiàn)移動。永遠(yuǎn)不知道，要掌握，要應用(yòng)，要理(lǐ)解，要詳細介紹别人，要忠實用(yòng)戶。主幹道包含很(hěn)多(duō)主線(xiàn)，導緻用(yòng)戶主題活動的動線(xiàn)。對用(yòng)戶活動進行全方位的科(kē)學(xué)研究是建立服務(wù)管理(lǐ)系統的基礎。

　　3.接觸點:客服外包用(yòng)戶接觸企業的整個階段。接觸點都是用(yòng)戶和企業接觸的點。這些點相互連接，形成移動線(xiàn)。不接觸，企業就無法探究用(yòng)戶的行為(wèi)和想法。隻有(yǒu)在觸摸的時候，我們才能(néng)知道用(yòng)戶内心的想法，或者準确地測量和練習。這些都反映了用(yòng)戶對企業的認知能(néng)力和心态。在所有(yǒu)接觸點，改善服務(wù)，減少用(yòng)戶不滿。在關鍵的接觸點，給用(yòng)戶額外的驚喜可(kě)以顯著提升用(yòng)戶體(tǐ)驗。

　　4.步驟:做還是不做。在不同的情況下，先做什麽，後做什麽，做什麽，不做什麽都是步驟。這些步驟保證了服務(wù)不會偏離，保證了服務(wù)輸出率的可(kě)靠性。

　　5.标準:怎麽做。步驟，應該做或者可(kě)以做這些事情，怎麽做。用(yòng)什麽方式，用(yòng)什麽特殊工(gōng)具(jù)，用(yòng)什麽實際效果。标準保證了服務(wù)能(néng)做好，大家想要的總體(tǐ)目标能(néng)實現。

　　6.評價:怎麽做好不好。評估是确保步驟和标準能(néng)夠合理(lǐ)實施的一種方式。評價要注重結果，也要更注重全過程。7.點評:初級治療率，服務(wù)質(zhì)量，NPS。很(hěn)多(duō)指标值用(yòng)來評論每個人的服務(wù)管理(lǐ)系統，其中(zhōng)最有(yǒu)效的是一次性服務(wù)處理(lǐ)率、用(yòng)戶的服務(wù)質(zhì)量和淨推薦值。這三個指标的價值主要集中(zhōng)在服務(wù)的高效率、實效和結果上。

　　重點關注服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系下的渠道:根據不同的公(gōng)司、不同的領域，服務(wù)必須關心的渠道也是不同的，一般包括以下很(hěn)多(duō):

　　1。四大關鍵單元:在線(xiàn)客服、售後服務(wù)、商(shāng)品、店(diàn)面。服務(wù)管理(lǐ)系統不僅是一個單位在線(xiàn)客服的事，也是所有(yǒu)單位的事，其中(zhōng)在線(xiàn)客服、售後服務(wù)、商(shāng)品、店(diàn)面是最關鍵的，他(tā)們呈現的服務(wù)是與用(yòng)戶直接接觸的。

　　2.五大互聯網輿情渠道:新(xīn)浪微博、百度貼吧、知乎問答(dá)、今日頭條、微信公(gōng)衆平台。是最受歡迎的互聯網輿論渠道之一，必須維護。在整個服務(wù)過程中(zhōng)，隐藏着巨大的營銷推廣機會。

　　3.六大溝通渠道:電(diàn)話、在線(xiàn)、手機微信、APP、短信、電(diàn)子郵件。每個渠道側重點不同，必須統一整合。

　　4.物(wù)理(lǐ)線(xiàn)路上的7個網絡輿情渠道:電(diàn)視節目、電(diàn)台、報刊、12315、12345、監管機構、行業協會。維護本地網絡輿情渠道是服務(wù)管理(lǐ)系統的重要組成部分(fēn)。