作(zuò)為(wèi)電(diàn)商(shāng)客服專員，你應該具(jù)備哪些特點？

　　在個人意識日益被重視的時代，在激烈的電(diàn)商(shāng)競争中(zhōng)，除了價格，服務(wù)成為(wèi)企業競争的亮點。很(hěn)多(duō)時候，客戶甯願選擇服務(wù)好、價格稍高的企業，也不願選擇價格較低、服務(wù)稍差的企業。全方位提升客戶服務(wù)能(néng)力，是電(diàn)子商(shāng)務(wù)在競争中(zhōng)的必要手段。那麽，我們如何才能(néng)高效地為(wèi)客戶服務(wù)呢(ne)？

　　,功能(néng)定位清晰

　　善良，會打字，會聊天...有(yǒu)了這些特點，就可(kě)以輕松控制電(diàn)子商(shāng)務(wù)客服工(gōng)作(zuò)？圖樣圖森破。作(zuò)為(wèi)電(diàn)子商(shāng)務(wù)最基礎的網絡營銷團隊，客服至少需要具(jù)備答(dá)疑、推薦産(chǎn)品、處理(lǐ)訂單、推動轉型、售後處理(lǐ)和捕捉消費者心智的能(néng)力。

　　在此之前，客戶服務(wù)首先需要對其工(gōng)作(zuò)功能(néng)有(yǒu)一個清晰的了解。相關數據顯示，就電(diàn)子商(shāng)務(wù)而言，60% 銷售是由客服人員推動的。因此，客服人員的工(gōng)作(zuò)不僅關系到消費者的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗和産(chǎn)品銷售，更關系到企業的長(cháng)期生存和發展。具(jù)體(tǐ)來說，淘寶 客戶服務(wù)通常有(yǒu)三大功能(néng): 服務(wù) （售前、答(dá)疑、指導流程、售後問題解決） 、銷售 （消除買家疑慮、指導購(gòu)買） 和品牌維護 （潛在功能(néng)以樹立企業形象為(wèi)目标）

　　二、服務(wù)意識強

　　與其他(tā)行業一樣，電(diàn)子商(shāng)務(wù)客戶服務(wù)也應以消費者為(wèi)中(zhōng)心。客服人員要站在買家的角度去思考問題，通過服務(wù)買家給他(tā)們帶來良好的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗。同時，也要為(wèi)企業服務(wù)，為(wèi)企業謀求長(cháng)遠(yuǎn)發展，如通過經營自身形象來提升企業形象。

　　三、善于情緒管理(lǐ)

　　一般來說，電(diàn)子商(shāng)務(wù)客服每天都需要收到大量的客戶咨詢。如果有(yǒu)節假日促銷之類的活動，咨詢量可(kě)能(néng)會翻倍，比較受歡迎的企業甚至會比日常咨詢量增加三倍。工(gōng)作(zuò)量大，時間緊，經常會遇到買家各種情緒，客服人員容易出現急躁、悲觀等負面情緒，會導緻工(gōng)作(zuò)積極性降低甚至厭煩。

　　因此，除了管理(lǐ)者的動機外，客服人員還應該學(xué)會管理(lǐ)自己的情緒。可(kě)以通過呼吸療法，催眠建議，音樂療法，顔色療法 和其他(tā)方法進行情緒控制，以使自己保持良好的工(gōng)作(zuò)狀态。

　　四、熟悉溝通技(jì )巧

　　電(diàn)商(shāng)客服與傳統企業更大的區(qū)别在于，客服溝通的渠道更多(duō)，這就要求客服人員具(jù)備熟練的網絡溝通能(néng)力。它可(kě)以分(fēn)為(wèi)兩個方面: 使用(yòng)交流工(gōng)具(jù)的能(néng)力和與人交流的技(jì )能(néng)。

　　使用(yòng)通訊工(gōng)具(jù)的能(néng)力主要體(tǐ)現在打字速度上。打字速度越快，響應率 越高，越容易讓消費者滿意，購(gòu)買轉化率越高，你的性能(néng)自然會提高。必先利其器 除了打字速度，客服人員還必須熟練操作(zuò)自己的溝通工(gōng)具(jù)，更好地利用(yòng)細節和功能(néng)，以便在與買家的溝通中(zhōng)有(yǒu)針對性，提高工(gōng)作(zuò)效率和績效。

　　五是主動實踐學(xué)習

　　客戶服務(wù)人員的專業觀念和工(gōng)作(zuò)技(jì )能(néng)需要通過學(xué)習來提高。除内部培訓外，客服人員要善于總結工(gōng)作(zuò)經驗教訓，積極學(xué)習市場營銷、消費心理(lǐ)、行業知識、商(shāng)務(wù)溝通等知識。

　　俗話說：“三年成鬼，十年成神。”。客戶服務(wù)是一個非常培訓的崗位，也是很(hěn)多(duō)企業培養管理(lǐ)人才的基地。作(zuò)為(wèi)一名(míng)電(diàn)子商(shāng)務(wù)客服，我有(yǒu)着長(cháng)遠(yuǎn)的眼光和清晰的職業規劃，我可(kě)以展望未來。