雙十一淘寶客服外包售前客服提示

　　步驟: 熱烈歡迎

　　這是顧客進店(diàn)咨詢的印象，也是客服人員的基本素養。但是，在如此激烈的競争環境 雙11 中(zhōng)，熱情無法留住客戶。我們需要引導客戶。

　　如何引導客戶？可(kě)以從 雙12 特色活動、品牌、門店(diàn)實力、熱門新(xīn)品、其他(tā)活動優惠、會員權益、服務(wù)特色等方面入手。如果客戶不提供有(yǒu)價值的信息，讓客戶有(yǒu)繼續了解的願望，這一步将是成功的!

　　步驟2: 采礦要求

　　這一步是客戶能(néng)否下單的關鍵。這一步需要做的是赢得客戶的信任，了解客戶的真正需求。如何了解客戶的真實需求？我們可(kě)以問quot;，quot; 看看quot;2個方面。

　　問，需要測試問。從開放式問題到封閉式問題，了解客戶真正需要什麽。當我們不太清楚客戶的需求時，不要太正式。陶錦雲客服建議，可(kě)以多(duō)用(yòng)開放性的問題，比如客戶購(gòu)買的商(shāng)品的用(yòng)戶，對想要購(gòu)買的商(shāng)品的要求或想法，也可(kě)以從客戶的生活習慣或對主流商(shāng)品的看法入手。這quot; Ask quot; 在這個環節中(zhōng)，我們要學(xué)會解釋和提問，也就是說，我們不能(néng)為(wèi)了找出客戶的需求而逐個提問，而不給客戶絲毫喘息的機會或應有(yǒu)的解釋。

　　如果顧客不善于言辭，在我們的談話中(zhōng)沒有(yǒu)挖掘有(yǒu)用(yòng)的信息，我們需要 “看看”。查看客戶近期浏覽、購(gòu)買、咨詢等信息，大緻判斷客戶的需求。

　　第三步: 準确推薦

　　了解客戶的需求後，如果客戶沒有(yǒu)特别喜歡的，我們會推薦。我們應該遵循以下五個原則進行準确的推薦。客戶有(yǒu)更好的偏好，其次是客戶反饋，新(xīn)産(chǎn)品再次上市，銷售再次出色，産(chǎn)品再次使用(yòng)。

　　客服人員分(fēn)别用(yòng)客戶自己的偏好要求、市場上的新(xīn)産(chǎn)品、客戶反饋三個理(lǐ)由來推薦，這樣的推薦，客戶的接受度要高得多(duō)。

　　步驟4: 異議處理(lǐ)

　　當客戶接受你的推薦時，往往會有(yǒu)一些疑問。此時，需要客服人員對客戶的疑惑進行處理(lǐ)。最常見的是對産(chǎn)品、服務(wù)或産(chǎn)品的價格産(chǎn)生懷疑。客服人員隻需要解決客戶的疑惑。當顧客對價格有(yǒu)疑問時，如果店(diàn)裏有(yǒu)優惠促銷，可(kě)以推薦; 如果價格上沒有(yǒu)折扣，可(kě)以突出産(chǎn)品質(zhì)量。

　　步驟5: 訂單調用(yòng)

　　這是客服人員最難的一步。很(hěn)多(duō)客服人員臉皮薄，不能(néng)面子。但是，隻要他(tā)們掌握了提醒技(jì )巧，就可(kě)以輕松地讓客戶下訂單。

　　提醒分(fēn)為(wèi)兩種情況: 已下訂單和未下訂單。

　　可(kě)以通過查看地址或發送小(xiǎo)禮物(wù)或優惠券來敦促客戶。但在提醒的過程中(zhōng)，一定要自然，不要過于頻繁，以免引起客戶反感，得不償失。

　　步驟6: 檢查信息

　　客戶必須在付款後進行訂單檢查，以減少後期不必要的麻煩，特别是雙12訂單較多(duō)的情況下，此項工(gōng)作(zuò)必須在銷售前做好。客戶反饋錯誤訂單信息時，應及時修改和評論。在檢查時，不僅要檢查客戶的物(wù)流信息，而且要檢查商(shāng)品屬性非常複雜時的客戶商(shāng)品屬性

　　第七步：禮貌地說再見

　　無論客戶是否有(yǒu)回應，禮貌的結論都非常合适。這裏需要注意的一點是，在告别之前，确保客戶沒有(yǒu)其他(tā)問題需要問。還有(yǒu)禮貌的告别相對簡單，但不同的場景，閉幕也不同，可(kě)以設置不同場景的快速收場。