如何掌握客戶服務(wù)溝通技(jì )能(néng)

　　在客戶服務(wù)行業，除了各領域都有(yǒu)所需的專業外，如何讓所有(yǒu)客服人員靈活有(yǒu)效地響應客戶的問題，在企業設計的相對固定的框架内傳遞信息和服務(wù)交互，即使是客戶的不合理(lǐ)投訴或要求也可(kě)以通過溝通來緩解，也必須依靠溝通技(jì )巧。

　　例如，很(hěn)多(duō)客戶一打電(diàn)話就抱怨很(hěn)多(duō)問題。專業服務(wù)人員不得被動聽取客戶投訴。他(tā)們可(kě)以優先安(ān)撫顧客的情緒，處理(lǐ)他(tā)們的主要問題，然後進一步與他(tā)們的次要問題溝通。在溝通過程中(zhōng)，可(kě)以運用(yòng)技(jì )能(néng)，包括主動詢問、以同理(lǐ)心引導客戶，讓客戶了解到客服人員真誠幫助客戶解決問題，進而解決客戶危機。這是專業的客服人員的表現。

　　在溝通過程中(zhōng)，除了掌握技(jì )能(néng)外，“聽”是掌握交際情境的最有(yǒu)利方式。客服人員經常在電(diàn)話裏與客戶争吵，或是因為(wèi)客戶投訴的問題不合理(lǐ)，在電(diàn)話中(zhōng)被客戶糾纏。專業客服人員不會打斷客戶陳述客戶投訴的問題是否合理(lǐ)或不合理(lǐ)，而是會及時識别和回應客戶，認真傾聽并分(fēn)析客戶來電(diàn)的真實目的，并通過适當的時間切入問題的焦點，掌握溝通情況，讓客戶了解公(gōng)司的做法，同時緩解客戶投訴。如果客服人員隻是盲目地與客戶交談或表達自己的立場，隻會引起客戶情緒反彈，導緻談話現場失控。

　　因此，在掌握溝通過程中(zhōng)，首先要消除或減少客戶的憤怒，并對客戶的陳述熱情回應。客服人員應避免客戶情緒對其在服務(wù)中(zhōng)的個人表現的影響，了解客戶的需求，并針對客戶需求提供合理(lǐ)、适當的解決方案。客戶服務(wù)中(zhōng)心的客服人員面對每一個來電(diàn)者時，由于對象或主題不同，會處于不同的溝通環境中(zhōng)。客戶服務(wù)中(zhōng)心客服人員必須能(néng)夠及時識别并提供适當的解決方案，全面掌握整個溝通過程。客戶服務(wù)中(zhōng)心每天正常運行成成百的電(diàn)話，客服人員在接機時間，有(yǒu)必要判斷客戶的心情。