客戶服務(wù)人員需要哪些能(néng)力？

　　提高你的自我約束和素質(zhì)

　　有(yǒu)正确的态度和正确的觀念:

　　在與客戶打交道時，首先要認真傾聽用(yòng)戶反映的問題，準确判斷用(yòng)戶屬于哪種類型的業務(wù)，以及用(yòng)戶反映問題的根源，以便更快地将情況反映給相關部門，為(wèi)用(yòng)戶反映，跟進并縮短後台服務(wù)人員的處理(lǐ)時間。

　　要善于與客戶溝通:

　　多(duō)聽少說: 多(duō)聽客戶的抱怨 （包括用(yòng)戶不滿的發洩），同意客戶的一些建議，重複 摸棱兩可(kě) 問題以确定客戶的問題，然後對客戶的投訴内容進行簡單的歸納整理(lǐ)，梳理(lǐ)出客戶的問題和需求;

　　學(xué)會拒絕: 對客戶的一些不合理(lǐ)的要求給予堅決的拒絕，以免把球踢上一級，或給公(gōng)司經營造成損失。對于客戶的無理(lǐ)要求，如果一開始階段不拒絕，而是把問題留到下一個層次，無非是對客戶的暗示，“我在這裏解決不了，但我可(kě)以再上一個層次”，而且不管最後能(néng)不能(néng)為(wèi)客戶處理(lǐ)好，客戶肯定不會滿意。

　　學(xué)會平息顧客投訴:

　　顧客抱怨是不可(kě)避免的。每個客戶都不會隻是為(wèi)了抱怨而抱怨。他(tā)們會有(yǒu)期望 （要求福利）。我們應該首先了解客戶的真實想法，并以适當的方式平息客戶的抱怨，以獲得他(tā)們的理(lǐ)解和支持。

　　為(wèi)了不斷豐富産(chǎn)品業務(wù)方面的知識:

　　作(zuò)為(wèi)客戶服務(wù)人員，首先要有(yǒu)良好的專業知識基礎，不斷增強自我學(xué)習，掌握更多(duō)的服務(wù)技(jì )能(néng)，熟悉公(gōng)司業務(wù)的各個方面。隻有(yǒu)這樣，我們才能(néng)熟練地回答(dá)客戶的各個方面的問題，并向用(yòng)戶明确地推廣我們的産(chǎn)品和業務(wù)。

　　處理(lǐ)客戶投訴和投訴的技(jì )巧

　　足夠耐心:

　　對于顧客的抱怨或抱怨，要耐心傾聽，不要輕易打斷顧客的叙述，更不要批評顧客的缺點。相反，我們應該鼓勵客戶與他(tā)們交談，讓他(tā)們充分(fēn)發洩不滿。耐心傾聽客戶的抱怨和抱怨後，當他(tā)們滿意發洩時，就能(néng)更自然地聽取或接受服務(wù)人員的解釋和道歉。

　　态度應該足夠好:

　　客戶的投訴或投訴是為(wèi)了表明客戶對公(gōng)司的産(chǎn)品和服務(wù)不滿意。心理(lǐ)上，他(tā)們會覺得公(gōng)司虐待了他(tā)。因此，如果在處理(lǐ)過程中(zhōng)态度不友好，會使他(tā)們的心理(lǐ)感受和情緒非常差，并且會惡化與客戶的關系。相反，如果服務(wù)人員真誠、禮貌、熱情，就會降低顧客的心情。俗話說，“憤怒的人不微笑的人”。謙虛友善的态度會促使顧客冷靜下來，理(lǐ)性地與服務(wù)人員協商(shāng)解決問題。

　　移動足夠快:

　　處理(lǐ)投訴和投訴的行動要迅速。首先，顧客能(néng)感受到尊重；第二，展現公(gōng)司解決問題的誠意；三是防止顧客的負面宣傳對企業造成更大的傷害；第四，可(kě)以把損失降到最低，比如維修設備成本、維修費用(yòng)等等。一般情況下，接到客戶投訴或投訴信息後，應立即了解客戶的具(jù)體(tǐ)問題，然後在公(gōng)司内部協商(shāng)處理(lǐ)方案，以便更好地及時回複客戶。

　　說話的方式（語言）足夠恰當：

　　在解釋問題的過程中(zhōng)，措辭也要非常謹慎。它應該是合理(lǐ)的，體(tǐ)面的和慷慨的。不要說“你怎麽能(néng)不懂這個”、“你會操作(zuò)電(diàn)腦嗎”等自尊心語言，盡量用(yòng)委婉的語言與顧客溝通，即使顧客不講理(lǐ)，也不要太沖動，否則，顧客會失望而很(hěn)快離開。