北京外包客服主管的簡單入門方法

　　在許多(duō)基層呼叫中(zhōng)心服務(wù)外包人員的職業生涯規劃中(zhōng)，他(tā)們往往希望将來能(néng)晉升到中(zhōng)高級管理(lǐ)人員。有(yǒu)些人朝着正确的方向工(gōng)作(zuò)，并順利獲得提升。有(yǒu)些人錯誤地認為(wèi)服務(wù)工(gōng)作(zuò)很(hěn)難發展，因為(wèi)他(tā)們不知道如何提高自己，長(cháng)時間呆在同一位置。

　　在最初的組織分(fēn)工(gōng)中(zhōng)，銷售負責收入，客戶服務(wù)隻負責服務(wù)，這導緻了客戶服務(wù)中(zhōng)心從成本中(zhōng)心到利潤中(zhōng)心的改革。改革仍在進行中(zhōng)，智能(néng)技(jì )術的出現可(kě)能(néng)會加快改革進程。本文(wén)試圖通過分(fēn)析客戶服務(wù)中(zhōng)心在組織中(zhōng)的價值，闡明客戶服務(wù)中(zhōng)心在這一變革中(zhōng)的發展路徑。客戶服務(wù)中(zhōng)心一直在發展自己的價值取向。筆(bǐ)者将其分(fēn)為(wèi)三個層次:售後服務(wù)中(zhōng)心、客戶體(tǐ)驗中(zhōng)心和營銷服務(wù)中(zhōng)心。

　　客戶服務(wù)外包中(zhōng)心價值體(tǐ)系的第一層是組織的售後服務(wù)中(zhōng)心，主要解決用(yòng)戶的咨詢、投訴、建議等需求。它是所有(yǒu)客服中(zhōng)心的基礎工(gōng)作(zuò)，甚至是目前大多(duō)數客服中(zhōng)心的主要工(gōng)作(zuò)。由于這些任務(wù)通常數量衆多(duō)、重複性強且難度較小(xiǎo)，如何快速、高效、經濟地完成這些任務(wù)是客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)面臨的主要問題。客戶服務(wù)工(gōng)作(zuò)的标準化和流程化是目前主要的有(yǒu)效手段。通過不斷總結用(yòng)戶需求，規範和鞏固知識庫中(zhōng)常見的問題和解決方案，并通過系統的質(zhì)量檢查和培訓，客戶服務(wù)人員可(kě)以像企業百科(kē)全書一樣高效、快速地回答(dá)用(yòng)戶的簡單需求。然而，面對一些需要多(duō)崗位協作(zuò)的複雜需求，這一過程是通過标準化各個環節的工(gōng)作(zuò)來實現的。客戶服務(wù)人員可(kě)以啓動整個流程，隻要他(tā)們為(wèi)此流程提供輸入。此時，客戶服務(wù)中(zhōng)心就像一個工(gōng)廠一樣，正在努力實現客戶服務(wù)産(chǎn)品的大衆化、标準化和流程化。

　　在生産(chǎn)和成本的壓力下，客服中(zhōng)心不斷梳理(lǐ)流程，逐步從客服人員發起的原始流程轉變為(wèi)用(yòng)戶自己發起的流程，實現自助或半自助服務(wù)，如物(wù)流查詢、退貨、價格保護申請等。智能(néng)機器人也逐漸取代客服人員提供最基本的服務(wù)，隻留下最複雜的服務(wù)由高技(jì )能(néng)的客服人員來解決。客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)的主要工(gōng)作(zuò)是不斷規範和處理(lǐ)從人工(gōng)客戶服務(wù)到機器人客戶服務(wù)的工(gōng)作(zuò)。

　　事實上，以客戶服務(wù)外包行業的現狀為(wèi)例，主管級人才短缺。基層客戶服務(wù)人員必須在正确的方向上不斷提高自身能(néng)力，以滿足市場的需求。以下是對呼叫中(zhōng)心客戶服務(wù)主管應具(jù)備的基本能(néng)力和概念的簡要描述，希望晉升主管職位的客戶服務(wù)同事可(kě)以參考這些描述。他(tā)們已經成為(wèi)客戶服務(wù)主管，也可(kě)以用(yòng)這個來檢查是否還有(yǒu)不足之處。

基層監督員應具(jù)備的能(néng)力

時間管理(lǐ)能(néng)力

　　(1)從基層客戶服務(wù)人員晉升為(wèi)主管後，他(tā)們也将面臨上級主管分(fēn)配的任務(wù)，但不同的是，他(tā)們必須開始協助下屬設定目标，并有(yǒu)效地使用(yòng)各種時間管理(lǐ)工(gōng)具(jù)，以便在時限内完成工(gōng)作(zuò)。

　　(2)時間管理(lǐ)工(gōng)具(jù):四象限法

　　在平面上，X軸和Y軸被分(fēn)成四個象限。X軸區(qū)分(fēn)事件的緊急程度，左邊是“緊急”，右邊是“不緊急”。Y軸區(qū)分(fēn)事件的重要性，頂部是“重要的”，底部是“不重要的”。四個象限如下:

緊迫性和重要性:

　　劃分(fēn)到此象限的事件示例如下:客戶投訴、緊急情況、在截止日期内要完成的會議或工(gōng)作(zuò)、緊急問題等。管理(lǐ)者應該想，真的有(yǒu)這麽多(duō)緊急和重要的事件嗎?

不緊急也不重要:

墜落的事件

　　客戶服務(wù)中(zhōng)心會遇到各種情況。當你是客戶服務(wù)人員時，你不僅要面對客戶，還要面對主管和同事。一旦你成為(wèi)主管，你還必須面對你的下屬，并與其他(tā)部門主管更頻繁地溝通。為(wèi)了成功地與他(tā)人合作(zuò)并完成任務(wù)，你必須具(jù)備良好的情緒管理(lǐ)能(néng)力。建議盡可(kě)能(néng)保持以下狀态:心情愉快、情緒穩定、樂觀、開朗、理(lǐ)性溝通、務(wù)實。

主動能(néng)力

　　作(zuò)為(wèi)基層員工(gōng)，你應該努力自己解決問題，并向上反映。然而，當你成為(wèi)主管後，你開始面對你的下屬向你提出的問題。同時，你的下屬也在觀察你如何對待他(tā)們。主管必須有(yǒu)更多(duō)的能(néng)力，承擔更多(duō)的問題。

學(xué)習态度的能(néng)力

　　當你不是主管時，你應該主動吸收新(xīn)知識，豐富專業知識和技(jì )能(néng)，關注市場波動和時事，成為(wèi)一個能(néng)夠不斷學(xué)習的工(gōng)作(zuò)者。當你被提升為(wèi)主管後，除了保持上述學(xué)習态度之外，你還需要學(xué)習如何管理(lǐ)團隊，如何跨部門溝通，以及如何談判。

高效工(gōng)作(zuò)的能(néng)力

　　當下屬成為(wèi)主管時，他(tā)應該學(xué)會如何從“效率”走向“效率”。效率着眼于方法(把事情做好)，效率着眼于結果(把事情做好)。管理(lǐ)者可(kě)以朝以下方向努力:減少資源浪費(高效率)和提高目标實現率(高效率)。

執行

　　執行力就是競争力，一個人必須能(néng)夠堅持不懈地完成一件事。行政權力的關鍵是紀律。隻有(yǒu)有(yǒu)紀律，才能(néng)堅持下去。當你有(yǒu)良好的執行力時，你的上司自然可(kě)以放心地把任務(wù)交給你。

誠信和正直

　　許多(duō)公(gōng)司提升主管的第一個要求是職業道德(dé)觀念，這不僅應該在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)表現出來，也應該在面試中(zhōng)表現出來。

教練之路

　　成為(wèi)客戶服務(wù)外包主管也意味着開始領導下屬并成為(wèi)“教練”。教練的一個特點就是知道如何看到下屬的優勢，并擴大優勢，這樣下屬就能(néng)在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)有(yǒu)效地發揮優勢。領導可(kě)以采用(yòng)“蔻馳式領導”。所謂教練式的領導是引導下屬學(xué)習并教他(tā)們釣魚，而不是給他(tā)們魚吃。主管将通過傾聽和提問來引導他(tā)們。

　　教練要帶他(tā)的搭檔去他(tā)們想去的地方。當了主管後，獨自到達目的地是不好的。他(tā)必須考慮在哪裏領導團隊。此外，主管必須對下屬有(yǒu)三個“信念”。如果下屬感覺不到上司的信任，他(tā)們的工(gōng)作(zuò)情緒就會受到不良影響。這三個“信念”如下:

我相信下屬想把事情做好。

我相信下屬能(néng)把事情做好。

我相信下屬下次會做得更好。

樹立威信

　　作(zuò)為(wèi)一名(míng)主管，你必須建立适當的威信，以便下屬能(néng)遵守你的指示和規定。樹立威信的方法可(kě)以參照以下兩個原則:

立法是寬松的

　　一次發布一條規定，說什麽做什麽，如果一次發布的規定太多(duō)，很(hěn)容易使下屬無法完全遵守，失去規定的有(yǒu)效性。

嚴格執法

　　(1)避免“破窗效應”:破窗效應是一種犯罪學(xué)理(lǐ)論。如果一個房子的一扇窗戶被打破了，而它沒有(yǒu)被修理(lǐ)，更多(duō)的人将會跟随并且毀壞其他(tā)的窗戶。這意味着，在條例頒布後，沒有(yǒu)先例可(kě)循，以安(ān)撫其中(zhōng)一個違反者，否則更多(duō)的同事将跟進，違反條例。

　　(2)不要在法規發布後立即開始實施。您可(kě)以給員工(gōng)一個緩沖期來調整他(tā)們的心态和行為(wèi)，并在到期後開始實施。