北京客服外包中(zhōng)心培訓思考問題

　　分(fēn)析了客戶服務(wù)外包中(zhōng)心員工(gōng)在課程設計和培訓實施中(zhōng)存在的一些問題，并給出了合理(lǐ)的解決方案，從而最大限度地發揮培訓效果，平衡員工(gōng)能(néng)力，以能(néng)力和意識為(wèi)用(yòng)戶提供主動服務(wù)，實現企業的戰略目标。

　　“扁平的組織結構”這個詞經常出現在商(shāng)業管理(lǐ)雜志(zhì)上。“扁平化”的意義在于降低組織層次，優化決策速度和質(zhì)量。但是不要把“扁平的組織結構”和建立更廣泛的組織結構混為(wèi)一談，這種組織結構在大多(duō)數大型電(diàn)話中(zhōng)都會出現心裏。組織結構的擴展可(kě)以是扁平化的一部分(fēn)，也可(kě)以是非扁平化的一部分(fēn)。它是指呼叫中(zhōng)心在原有(yǒu)核心運營結構的基礎上增加許多(duō)支持崗位。對于大型呼叫中(zhōng)心，這些附加職位通常對應于全職職能(néng)，如人力資源管理(lǐ)、質(zhì)量保證、培訓、内容管理(lǐ)、報告管理(lǐ)、客戶滿意度管理(lǐ)等。

　　需要再次強調的是，組織結構的擴展完全是由大業務(wù)量的需求驅動的。以質(zhì)量保證為(wèi)例，由專家和員工(gōng)組成的質(zhì)量檢驗團隊的質(zhì)量應該遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于依靠團隊領導同時承擔許多(duō)其他(tā)任務(wù)的質(zhì)量檢驗項目。當然，這樣做的成本肯定會增加。如果您的呼叫中(zhōng)心平均每月處理(lǐ)10，000個呼叫，而全職質(zhì)量檢查團隊僅将錯誤率降低1%，那麽投資是不值得的。然而，如果您的呼叫中(zhōng)心每月處理(lǐ)100萬個呼叫，這些額外的成本投資将成為(wèi)有(yǒu)利可(kě)圖的投資。

　　組織結構的擴展使呼叫中(zhōng)心有(yǒu)可(kě)能(néng)培訓或聘用(yòng)一批具(jù)有(yǒu)深厚專業知識的專家。當面臨決策困難時，有(yǒu)相關領域的專家幫助是一件非常令人欣慰的事情。當你有(yǒu)兩個以上的專家才能(néng)時，你會很(hěn)快忘記那種安(ān)慰的感覺。這時，你開始意識到，在大規模的電(diàn)話心裏中(zhōng)，結合不同才能(néng)的能(néng)力是推動事情向前發展的必要前提和關鍵。在大規模的電(diàn)話心裏中(zhōng)，我們需要一個能(néng)夠理(lǐ)解不同部門應該如何更有(yǒu)效地合作(zuò)的人才，并且他(tā)們還需要相關的人際和溝通技(jì )巧來促進這種合作(zuò)的實現。

客戶服務(wù)中(zhōng)心目前的背景

　　在過去的兩年裏，客戶服務(wù)外包服務(wù)行業的情報運營也進入了一個新(xīn)的領域。一些标準化和面向過程的服務(wù)場景已經被人工(gōng)智能(néng)所取代。檢查費用(yòng)和報告障礙等簡單的程序将不再需要進入人工(gōng)辦(bàn)公(gōng)桌。人工(gōng)接聽電(diàn)話的内容越來越複雜。因此，對員工(gōng)能(néng)力的要求越來越高。結合企業的戰略目标，“顧客至上”的服務(wù)理(lǐ)念要求人員能(néng)力的平衡。提升或保持員工(gōng)的能(néng)力是客戶服務(wù)中(zhōng)心的最大目标。因此，如何構建中(zhōng)心的培訓體(tǐ)系，達到培訓效果，最終保證員工(gōng)的能(néng)力滿足工(gōng)作(zuò)要求，成為(wèi)中(zhōng)心的一大課題。本文(wén)将從中(zhōng)心現有(yǒu)培訓系統存在的問題出發，對培訓系統進行有(yǒu)針對性的叠代優化，以滿足當前智能(néng)時代對人工(gōng)客服的需求。

當前客戶服務(wù)外包中(zhōng)心培訓存在的問題分(fēn)析

培訓内容不全面

　　1.新(xīn)員工(gōng)級别(雇傭後6個月内)

　　客服工(gōng)作(zuò)是可(kě)以理(lǐ)解的情感勞動。該行業的特點是流動性更大。在短暫的招聘過程中(zhōng)，很(hěn)難全面評估員工(gōng)的态度和能(néng)力。入職後發現能(néng)力跟不上服務(wù)環境，一段時間後心态趨于失衡。以前的崗前培訓隻注重業務(wù)和技(jì )能(néng)培訓，對專業素養、團隊合作(zuò)意識、情緒控制等人文(wén)和心理(lǐ)學(xué)課程涉及較少。由于企業對難以評估培訓效果的課程關注較少，不依賴績效指标，而是依賴員工(gōng)的離職率

　　随着電(diàn)信業務(wù)的複雜和快速變化，處理(lǐ)問題的系統更新(xīn)和叠代也相對較快。老員工(gōng)需要在盡可(kě)能(néng)短的時間内掌握變化的内容，因此他(tā)們必須具(jù)備一定的自學(xué)和解釋能(néng)力。此外，一年以上的老員工(gōng)在職業瓶頸期容易産(chǎn)生困惑。情緒勞動的倦怠開始出現，他(tā)們還需要對情緒管理(lǐ)和控制課程進行輔導，以減少員工(gōng)情緒導緻的關鍵人才流失，給企業造成一定的損失。

培訓形式過于單一

　　現階段培訓主要是面對面的，時間、地點和人員有(yǒu)限。甚至一些H5的微型班級形式對員工(gōng)也不是很(hěn)有(yǒu)吸引力，參與過程也無法控制。因此，借助互聯網的培訓形式相對缺乏。結合當前智能(néng)時代的背景，根據年輕人觀看直播、小(xiǎo)視頻等特點，培訓形式過于單一，不符合員工(gōng)喜歡的學(xué)習特點，員工(gōng)培訓的主動性也相對較弱。

培訓周期不夠合理(lǐ)

　　1.在這個階段，新(xīn)員工(gōng)的培訓周期是一個月，但是有(yǒu)些員工(gōng)在就職後仍然覺得自己的能(néng)力不足。主要原因是培訓周期不夠合理(lǐ)，員工(gōng)的吸收程度不一緻。然而，統一的就職時間導緻了坐(zuò)在闆凳上的員工(gōng)的不同适應性，而就職前缺乏培訓導緻了在處理(lǐ)問題時缺乏規章制度。

　　2.許多(duō)針對老員工(gōng)的能(néng)力培訓課程都是在一次培訓中(zhōng)進行的，員工(gōng)無法消化。即使當時有(yǒu)收獲，事後也很(hěn)容易忘記，很(hěn)難保持培訓效果，從而實現員工(gōng)能(néng)力的平衡，缺乏後期跟進和落地。

員工(gōng)培訓計劃設計

　　(一)培養全方位素質(zhì)和專業能(néng)力的三管齊下的培訓計劃

　　1.新(xīn)員工(gōng)級别

　　(1)根據90後的特點，對新(xīn)員工(gōng)進行了培訓前分(fēn)析。除專業知識外，還需要專業素養和情緒控制課程。它們被納入新(xīn)員工(gōng)的培訓課程設計中(zhōng)。員工(gōng)職業素養和情緒控制的培訓是根據客戶服務(wù)崗位的實際要求進行的，如專業服務(wù)禮儀和主動服務(wù)意識(圖1)。

　　圖1:客戶服務(wù)崗位的質(zhì)量要求

　　(2)制定培訓過程中(zhōng)的可(kě)視化工(gōng)作(zuò)任務(wù)清單，明确對培訓師和學(xué)員的職責，讓課程逐步循環進行，實現員工(gōng)有(yǒu)序的培訓練習。例如，第一周的學(xué)習内容、學(xué)習形式、建立進退機制、對不符合崗位能(néng)力的員工(gōng)進行第二次重複培訓。如果仍然不符合要求，可(kě)以實施退出機制(表1)。

　　表1:示例培訓計劃

　　2.老員工(gōng)級别

　　(1)早期階段，分(fēn)析了老員工(gōng)的培訓需求，老員工(gōng)更加注重職業生涯規劃和管理(lǐ)能(néng)力。因此，在後期階段，除了他(tā)們的技(jì )能(néng)和知識，老員工(gōng)還需要增加管理(lǐ)理(lǐ)念和職業規劃設計課程，使員工(gōng)在崗位體(tǐ)驗過程中(zhōng)有(yǒu)一個新(xīn)的觀點，在一定程度上緩解他(tā)們的職業倦怠，并設定目标來激發員工(gōng)的内部動機。

　　圖2:培訓需求分(fēn)析

　　(2)為(wèi)實現對老員工(gōng)的有(yǒu)效培訓，确保培訓計劃的系統性、前瞻性和針對性是一種有(yǒu)效的方法。系統化是結合運營現狀和發展目标，系統地編制每個就業崗位的培訓發展計劃，确保員工(gōng)培訓内容、方法、教材、培訓者、培訓經費估算等負面安(ān)排的有(yǒu)序性。前瞻是将當前的發展形勢與後續的發展需求相結合。目标是牢牢控制員工(gōng)培訓的主導方向，避免所有(yǒu)項目“攜手并進”。此外，在一定時期内，也要積極界定員工(gōng)培訓的主題，明确培訓工(gōng)作(zuò)的重點。員工(gōng)每次培訓後，都要進行培訓效果評估，明确培訓内容對員工(gōng)工(gōng)作(zuò)績效的影響，為(wèi)後續員工(gōng)培訓的有(yǒu)序開展積累經驗。

　　(2)利用(yòng)互聯網智能(néng)培訓快車(chē)，創新(xīn)培訓形式

　　1.一些操作(zuò)性和程序性的課程可(kě)以制作(zuò)成視頻/H5式的微型課件或後期操作(zuò)手冊，豐富了課件的形式，形成了吸引員工(gōng)注意力的登陸工(gōng)具(jù)。它還能(néng)讓員工(gōng)随時随地通過手機學(xué)習，打破時間和地點的限制，充分(fēn)利用(yòng)員工(gōng)零碎的時間，節省培訓成本。

　　2.與互聯網平台相連，定期開展現場直播課程。結合當前員工(gōng)上網模式的特點，增加了與員工(gōng)的互動形式，增加了培訓形式的新(xīn)鮮度，形成了回答(dá)問題和解決對以前課程的質(zhì)疑的閉環。員工(gōng)的參與度增加，主動性增強。此外，現場直播可(kě)以回顧和保存，消除了二次培訓的衰減。

　　3.建立公(gōng)司的學(xué)習平台，圖書館式的課件自學(xué)平台，讓員工(gōng)能(néng)夠自主學(xué)習，特别是一些喜歡學(xué)習的員工(gōng)，能(néng)夠對自己的能(néng)力有(yǒu)更多(duō)的衍生。

　　(3)優化培訓周期，取得良好效果

　　1.新(xīn)員工(gōng)培訓周期的優化和調整。新(xīn)員工(gōng)應該為(wèi)他(tā)們的能(néng)力打下良好的基礎，并且這個循環應該是漸進的。根據目前的工(gōng)作(zuò)休閑水平，培訓周期應該從以前的一個月理(lǐ)論培訓延長(cháng)到一個半月的理(lǐ)論和實踐經驗培訓。在培訓期間，也有(yǒu)簡單的輸出。簡單的問題應該首先處理(lǐ)，周期應該是漸進的，以便在新(xīn)員工(gōng)能(néng)力不足時減輕他(tā)們的壓力，從而