如何做好呼叫中(zhōng)心外包 讓客戶更滿意的方法

　　一般來說，呼叫中(zhōng)心外包的客戶滿意度是對企業和員工(gōng)提供的産(chǎn)品和服務(wù)的直接綜合評價，是客戶對企業、産(chǎn)品、服務(wù)和員工(gōng)的認可(kě)。顧客根據他(tā)們的價值判斷來評價産(chǎn)品和服務(wù)。因此，菲利普科(kē)特勒認為(wèi)“滿意度是人們的一種感覺狀态，它來自于産(chǎn)品預期的性能(néng)或産(chǎn)出與人們的期望之間的比較”。如何在現場真正實現“客戶滿意”，以下18點可(kě)能(néng)對您有(yǒu)用(yòng)：

　　德(dé)斯馬萊說，提高首次呼叫解決率的責任應主要由管理(lǐ)層或部門承擔。他(tā)指出：“你不能(néng)把提高首次呼叫解決率的責任轉移到一線(xiàn)代理(lǐ)商(shāng)身上，因為(wèi)大部分(fēn)責任不在他(tā)們身上。”。管理(lǐ)層應深入到培訓、質(zhì)檢、人力資源管理(lǐ)、技(jì )術支持等直接支持部門，以及索賠、賬務(wù)處理(lǐ)等後端支持部門，不斷推動這些部門工(gōng)作(zuò)的改進，使一線(xiàn)席位能(néng)夠更冷靜地解決客戶問題。

　　“在大多(duō)數電(diàn)話心裏中(zhōng)，相當大比例的客戶電(diàn)話要麽是一次解決不了的後續電(diàn)話，要麽是重複的電(diàn)話，”德(dé)馬拉斯說。“當我們仔細分(fēn)析問題的根本原因時，我們會發現40%是由企業社會責任造成的，50%是由企業造成的，10%是由客戶造成的。呼叫中(zhōng)心通常關注企業社會責任，因為(wèi)他(tā)們認為(wèi)代理(lǐ)人的行為(wèi)易于管理(lǐ)和改進，但他(tā)們從不試圖在企業層面解決問題，這正是機會。大多(duō)數呼叫中(zhōng)心經理(lǐ)認為(wèi)，他(tā)們的主要業績應該出現在成本的改善上運營，但真正的業績應該反映在提高客戶滿意度和降低損失的風險上。”

企業高層管理(lǐ)者關心什麽?

　　企業的最高管理(lǐ)者最關心的是财務(wù)狀況。你花(huā)了多(duō)少錢(生産(chǎn)率和效率表現指标)和賺了多(duō)少錢(客戶忠誠度和直接銷售收入)。

　　呼叫中(zhōng)心遇到的最常見問題是如何平衡生産(chǎn)力和潛在收入。這是許多(duō)電(diàn)話心裏中(zhōng)非常現實的情況。一方面，代理(lǐ)負責額外和交叉銷售，另一方面，他(tā)們被要求嚴格控制效率指标，如處理(lǐ)時間和完成處理(lǐ)能(néng)力。當績效指标發生沖突時，代理(lǐ)商(shāng)被迫在質(zhì)量(花(huā)時間與客戶建立和諧的信任關系，然後嘗試銷售)和數量(達到處理(lǐ)時間的目标)之間做出選擇。

　　雷諾茲說，盡管業務(wù)經理(lǐ)不斷強調改善客戶體(tǐ)驗和尋求服務(wù)銷售機會的必要性，“他(tā)們沒有(yǒu)完全意識到，如果你想讓座位做到這一點，你就不能(néng)對處理(lǐ)時間要求太嚴格。”。

　　除了創建直接收益，呼叫中(zhōng)心還在保護收益方面發揮着關鍵作(zuò)用(yòng)，德(dé)斯馬萊說。“由于客戶與呼叫中(zhōng)心聯系時體(tǐ)驗不佳而導緻的損失收益在呼叫中(zhōng)心行業中(zhōng)沒有(yǒu)得到足夠的重視。呼叫中(zhōng)心經理(lǐ)不知道這個數字，大多(duō)數呼叫中(zhōng)心不确定他(tā)們是否在防止消費者流失方面發揮了作(zuò)用(yòng)。"

　　1、你就是企業

　　即使你所在的呼叫中(zhōng)心外包公(gōng)司有(yǒu)龐雜的分(fēn)支機構和幾千名(míng)職工(gōng)，但對于顧客來講，公(gōng)司就是你，同他(tā)直接接觸的是你。顧客把你的公(gōng)司看作(zuò)一個僅為(wèi)滿足他(tā)要求的整體(tǐ)。結論一：不可(kě)以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公(gōng)司的其他(tā)人談，那也不要把他(tā)推給一個你沒有(yǒu)事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安(ān)心話：“若他(tā)還是不能(néng)令您滿意，請盡管再來找我。”

　　2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　3、使用(yòng)于任何情況下的詞語

　　不要說“我做不到”，而要使用(yòng)一些肯定的話，如，“我将盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有(yǒu)辦(bàn)法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦(bàn)法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可(kě)能(néng)做到的事情該怎麽辦(bàn)?很(hěn)簡單：從顧客的角度出發，并試着這樣說：“這不符合我們公(gōng)司的常規，但讓我們盡力去找其他(tā)的解決辦(bàn)法”。

　　4、多(duō)說“我們”少說“我”

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理(lǐ)的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它隻比“我”多(duō)了一個字，但卻多(duō)了幾分(fēn)親近。北方的銷售人員在南方工(gōng)作(zuò)就有(yǒu)些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　5、保持相同的談話方式

　　這一點我們一些年輕的銷售人員可(kě)能(néng)不太注意，他(tā)們思路敏捷口若懸河，說話更是不分(fēn)對象像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什麽，容易引起客戶反感。我們公(gōng)司有(yǒu)一位善長(cháng)項目銷售的銷售人員，此君即不是能(néng)說會道，銷售技(jì )巧方面也未見有(yǒu)多(duō)少高招，但他(tā)與工(gōng)程中(zhōng)的監理(lǐ)很(hěn)有(yǒu)緣，而監理(lǐ)一般都是60歲左右将要退休的老工(gōng)程師，而此君對老人心理(lǐ)好像很(hěn)有(yǒu)研究，每次與監理(lǐ)慢條斯理(lǐ)談完後必有(yǒu)所得。最好老工(gōng)程師們都成為(wèi)我們的産(chǎn)品在這個工(gōng)程中(zhōng)被采用(yòng)的堅定的支持者。

　　6、表現出你有(yǒu)足夠的時間

　　雖然你已超負荷，老闆又(yòu)監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有(yǒu)時間給他(tā)。用(yòng)一種輕松的語調和耐心的态度對待他(tā)，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能(néng)馬上滿足他(tā)的要求。若顧客感到你會努力幫他(tā)，即使要等很(hěn)久才能(néng)滿足他(tā)的要求，甚至到最後真的幫不到他(tā)，他(tā)也會很(hěn)高興的。

　　7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電(diàn)話

　　銷售員工(gōng)作(zuò)壓力大時間也很(hěn)寶貴，尤其在與較熟客戶電(diàn)話交談時，很(hěn)容易犯這個毛病。與客戶沒說幾句沒等對方挂電(diàn)話，啪就先挂上了，客戶心裏肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電(diàn)話這也體(tǐ)現對客戶的尊重。也有(yǒu)些銷售員有(yǒu)好的習慣會說：“張總，沒什麽事我先挂了。”

　　8、與客戶交談中(zhōng)不接電(diàn)話

　　銷售員什麽都不多(duō)就是電(diàn)話多(duō)，與客戶交談中(zhōng)沒有(yǒu)電(diàn)話好像不可(kě)能(néng)。不過我們的大部分(fēn)銷售員都很(hěn)懂禮貌，在接電(diàn)話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底裏泛起：“好像電(diàn)話裏的人比我更重要，為(wèi)什麽他(tā)會講那麽久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電(diàn)話。如實在打電(diàn)話是重要人物(wù)，也要接了後迅速挂斷，等會談結束後再打過去。

　　9、不要放棄任何一個不滿意的顧客

　　一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他(tā)的喜好，把所有(yǒu)的産(chǎn)品介紹給他(tā)都是白費，剛剛和他(tā)取得一緻意見，他(tā)馬上就變了主意要買另一種産(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有(yǒu)時五分(fēn)鍾的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競争對手那裏去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新(xīn)合同。

　　10、花(huā)更大力氣在那些不滿的客戶身上

　　“謝(xiè)謝(xiè)你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答(dá)。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公(gōng)司不滿的客戶當中(zhōng)，隻有(yǒu)10%的人什麽也不說，但将來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他(tā)們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他(tā)們将仍是你的客戶。顧客提出他(tā)們的要求的時候，也是處理(lǐ)公(gōng)司和顧客關系的重要時刻。若處理(lǐ)得好，則更容易讓顧客信任公(gōng)司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能(néng)夠很(hěn)容易地聯系到你，他(tā)們找你的次數越多(duō)，你就有(yǒu)更多(duō)的機會留住他(tā)們，讓他(tā)們成為(wèi)你的老客戶。

　　11、随身攜帶記事本

　　拜訪中(zhōng)随手記下時間地點和客戶姓名(míng)頭銜;記下客戶需求;答(dá)應客戶要辦(bàn)的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工(gōng)作(zuò)總結和體(tǐ)會，對銷售員來說這絕對是一個好的工(gōng)作(zuò)習慣。還有(yǒu)一個好處就是當你虔誠的一邊做筆(bǐ)記一邊聽客戶說話時，除了能(néng)鼓勵客戶更多(duō)說出他(tā)的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中(zhōng)油然而生，你接下來的銷售工(gōng)作(zuò)就不可(kě)能(néng)不順利。

　　12、不要怕說對不起

　　當顧客講述他(tā)們的問題時，他(tā)們等待的是富有(yǒu)人情味的明确反應，表明你理(lǐ)解他(tā)們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名(míng)義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國(guó)一家大型咨詢公(gōng)司的經理(lǐ)RonZemke如是說。跟他(tā)講你明白他(tā)的不滿，然後明确告訴他(tā)你将盡你個人的一切努力幫他(tā)，直到他(tā)滿意為(wèi)止。

　　13、不要縮小(xiǎo)顧客的問題

　　面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理(lǐ)方式

　　隻會對你的顧客産(chǎn)生極差的效果，因為(wèi)他(tā)根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他(tā)講問題并不嚴重，他(tā)完全沒有(yǒu)别要生氣那不能(néng)解決問題，“你知道，這隻是一個小(xiǎo)問題”這麽說根本于是無補，還會有(yǒu)損公(gōng)司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他(tā)們認為(wèi)你所受的培訓及所獲得的經驗隻有(yǒu)一個目的：留意他(tā)并幫他(tā)解決問題，那麽何不做給他(tā)看。

　　14、重視顧客的滿意程度

　　紐約前市長(cháng)EdKoch在巡視期間經常詢問他(tā)所碰到的選民(mín)：“你們對我有(yǒu)何看法?”而且他(tā)非常重視他(tā)們的回答(dá)，以便更好地管理(lǐ)這個城市。就如這位市長(cháng)和他(tā)的選民(mín)一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有(yǒu)益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有(yǒu)“我還有(yǒu)什麽可(kě)以為(wèi)您做的嗎?”

　　15、跟進問題直至解決

　　若你不得不把顧客打發到另一部門，一定要打電(diàn)話給負責此事的同事，同時打給顧客以确認問題得到解決，詢問顧客他(tā)是否得到了滿意答(dá)複，并問他(tā)還需要什麽幫助，如真的還需要，那就盡量做到他(tā)滿意為(wèi)止。

　　16、不要自高自大

　　這很(hěn)自然：那些體(tǐ)育、電(diàn)影明星也可(kě)能(néng)有(yǒu)一天銷聲匿迹，隻因為(wèi)他(tā)們太自滿，對于你也是同樣的道理(lǐ)。你可(kě)能(néng)是你們公(gōng)司最好的銷售人員，在行政工(gōng)作(zuò)上最有(yǒu)條理(lǐ)，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他(tā)們對此毫不關心)，而他(tā)屬于這1%，對于他(tā)，隻有(yǒu)這個才是最重要的。

　　17、給予、給予、再給予

　　我們在與客戶交流中(zhōng)，經常有(yǒu)的顧客會問送什麽，怎麽送。顧客的問答(dá)反映了客戶自身的需要和偏好。可(kě)見，一個好的開端是以為(wèi)顧客提供給予開始的。給予顧客什麽呢(ne)?給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他(tā)所關心的事物(wù)的說明。所以，作(zuò)為(wèi)一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什麽，哪怕是一種回答(dá)。

　　永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什麽?”

　　永遠(yuǎn)記住：給予、給予、再給予!而不是索取!

　　18、感謝(xiè)、感謝(xiè)、再感謝(xiè)

　　你知道，呼叫中(zhōng)心外包不能(néng)太感謝(xiè)客戶。不幸的是，“謝(xiè)謝(xiè)”、“我的榮幸”或“請”這些詞在貿易中(zhōng)使用(yòng)得越來越少。請盡可(kě)能(néng)多(duō)地使用(yòng)這些詞，并在與客戶打交道時使用(yòng)“謝(xiè)謝(xiè)”作(zuò)為(wèi)最常用(yòng)的詞。請真誠地說出來，因為(wèi)今天得到這份工(gōng)作(zuò)的是顧客、你、我和其他(tā)人。