呼叫中(zhōng)心外包新(xīn)客戶員工(gōng)崗前培訓工(gōng)作(zuò)

　　工(gōng)間休息時呼叫中(zhōng)心外包人資部内訓師與客服部主管經常交流新(xīn)員工(gōng)的話題，例如以往的培訓隻是對新(xīn)被錄取的一線(xiàn)員工(gōng)進行簡單的崗位知識介紹以及基礎崗位技(jì )能(néng)培訓且培訓時間較短;有(yǒu)些員工(gōng)雖然在崗前培訓階段表現得很(hěn)好，但到了實際崗位上則認為(wèi)自己并不适合客服工(gōng)作(zuò)，或者認為(wèi)難以接受複雜的專業知識;部分(fēn)新(xīn)員工(gōng)僅僅将客服作(zuò)為(wèi)實習工(gōng)作(zuò)，對崗位忠誠度不高。基于此，筆(bǐ)者希望通過對新(xīn)員工(gōng)崗前培訓的需求調研來了解和幫助新(xīn)員工(gōng)盡快完成角色轉變，迅速成長(cháng)。

　　要想解決軟件外包人才匮乏的問題，加大軟件外包人才培養力度是關鍵，這可(kě)從學(xué)校教育和企業培養兩方面出發。此前教育部、商(shāng)務(wù)部聯合下發的《關于加快服務(wù)外包人才培養，促進高校畢業生就業工(gōng)作(zuò)的若幹意見》中(zhōng)，對高等教育人才培養模式提出了明确的目标，要求高校要通過開設服務(wù)外包專業、增設服務(wù)外包課程、崗位培訓前移等多(duō)種模式培養軟件外包服務(wù)人才，并明确提出，要制定标準、認定符合條件的服務(wù)外包企業為(wèi)“服務(wù)外包大學(xué)生實習實訓基地”。

　　除了高校相關專業的培養，企業自身也應該建立自己的人才培養體(tǐ)系。企業應該根據自身的業務(wù)情況安(ān)排相關的培訓。假若一個公(gōng)司在業務(wù)上更多(duō)使用(yòng)JAVA的技(jì )術平台，公(gōng)司應相應增加這方面的培訓機會。對于一些有(yǒu)潛力、技(jì )術工(gōng)作(zuò)能(néng)力優秀的人才，企業要提供管理(lǐ)培訓的機會，增強員工(gōng)的能(néng)力，以備不時之需。

　　筆(bǐ)者針對某呼叫中(zhōng)心新(xīn)入職員工(gōng)崗前培訓從人員基本信息、對單位的印象、對客服工(gōng)作(zuò)的認知、對客服工(gōng)作(zuò)的憧憬、對客服工(gōng)作(zuò)的期許以及對崗前實訓滿意度等多(duō)維度開展了調研工(gōng)作(zuò)，根據調研，筆(bǐ)者發現企業在對新(xīn)員工(gōng)入職培訓中(zhōng)存在一些問題(如圖1)。

　　1、新(xīn)員工(gōng)入職培訓缺乏系統性

　　主要表現為(wèi)：

　　(1)在崗前培訓過程中(zhōng)的反饋機制不健全。為(wèi)了維護企業的培訓水平，不同企業應有(yǒu)針對性的反饋系統。對新(xīn)員工(gōng)入職培訓不僅僅是培訓師授課過程，而應根據受訓者對課程的理(lǐ)解以及産(chǎn)生的疑惑進行有(yǒu)效且系統的反饋，隻有(yǒu)這樣才能(néng)使培訓工(gōng)作(zuò)具(jù)有(yǒu)持續性、有(yǒu)效性，從而避免企業的後續培訓内容重疊。

　　(2)企業在培訓的時間安(ān)排上分(fēn)配不均。如由于企業運營的需要，某一時段的用(yòng)人需求猛增，企業以工(gōng)作(zuò)忙和部門人手不足為(wèi)理(lǐ)由立即分(fēn)配新(xīn)聘員工(gōng)到相關部門開展工(gōng)作(zuò)，培訓時間嚴重縮水，這種不定性因素給崗前培訓工(gōng)作(zuò)帶來了極大影響，同時增加了各相關部門的工(gōng)作(zuò)量。

　　2、新(xīn)員工(gōng)入職培訓模式不合理(lǐ)

　　新(xīn)員工(gōng)入職培訓是企業針對新(xīn)聘員工(gōng)專門實施的培訓，旨在為(wèi)企業塑造優秀員工(gōng)、創建合格團隊。很(hěn)多(duō)企業認為(wèi)新(xīn)員工(gōng)崗前培訓主要向新(xīn)員工(gōng)介紹企業基本情況即可(kě)，安(ān)排的時間較短，在培訓内容上主要是參觀、講解員工(gōng)手冊以及企業基本的規章制度;有(yǒu)些企業的崗前培訓内容則十分(fēn)複雜，涵蓋崗位技(jì )能(néng)、業務(wù)知識、專業知識、職場素養等各個方面，但員工(gōng)依然不滿意。總結其原因，主要是崗前培訓缺乏針對性，新(xīn)員工(gōng)對今後開展的工(gōng)作(zuò)很(hěn)難上手，無法理(lǐ)解培訓中(zhōng)的内容在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的具(jù)體(tǐ)體(tǐ)現。

　　3、新(xīn)員工(gōng)對自身能(néng)力發揮認知混亂

　　筆(bǐ)者在調研過程中(zhōng)發現，新(xīn)員工(gōng)對電(diàn)話客服工(gōng)作(zuò)性質(zhì)的理(lǐ)解程度較為(wèi)準确，絕大多(duō)數新(xīn)員工(gōng)認為(wèi)客服工(gōng)作(zuò)者需要秉承着“用(yòng)心服務(wù)、真誠奉獻”的精(jīng)神來面對工(gōng)作(zuò)，但在調研中(zhōng)也發現經過崗前培訓後的部分(fēn)新(xīn)員工(gōng)由于面臨業務(wù)複雜難記、專業知識不足等壓力而無法确認是否能(néng)夠勝任客服工(gōng)作(zuò)(如圖2)，這是在崗前培訓中(zhōng)由于缺乏對新(xīn)員工(gōng)自身能(néng)力的深入了解以及因材施教而導緻了上述問題的産(chǎn)生。

　　完善新(xīn)員工(gōng)崗前培訓的策略

　　1、建立合理(lǐ)完善的“養成”崗前培訓體(tǐ)系

　　新(xīn)入職員工(gōng)隻有(yǒu)在熟悉、适應企業環境和文(wén)化後才能(néng)明确崗位需求、規劃職業生涯發展方向，并且為(wèi)之不斷努力，才有(yǒu)機會成為(wèi)一名(míng)優秀的客服人員，企業則應針對培訓需求而合理(lǐ)安(ān)排培訓時間及培訓内容。根據國(guó)際标準，新(xīn)入職的客服人員一般應接受迎新(xīn)及培訓為(wèi)期7-14天，若培訓時長(cháng)較短則不能(néng)滿足培訓需求，不能(néng)完成既定的培訓目标;若時間時長(cháng)較長(cháng)，一方面耗費企業資源、增加人力輸出成本，另一方面冗長(cháng)的培訓變為(wèi)持久戰，極大地降低了崗前培訓效率，同時挫敗了新(xīn)員工(gōng)對工(gōng)作(zuò)的熱情。在培訓過程中(zhōng)首先應該測試員工(gōng)的性格、愛好及已掌握的基本技(jì )能(néng)，基于此，培訓師可(kě)以更深入地了解每一位新(xīn)員工(gōng)，方便建立和開展“新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)檔案”工(gōng)作(zuò)，根據新(xīn)員工(gōng)不同特點而因材施教，定向培養并積極組織形式多(duō)樣的團建活動，增強員工(gōng)對企業的黏合度，并根據“選、用(yòng)、育、留”的原則在授課期結束後進行崗前考核，針對未達标的新(xīn)員工(gōng)應立即進行指導或再培訓，對于已達标的新(xīn)員工(gōng)則應盡快分(fēn)配至各部門工(gōng)作(zuò)崗位。

　　2、建立“新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)檔案”

　　近年來企業在不斷追求指标的同時也越來越關注新(xīn)員工(gōng)職業發展，建立全面的“新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)檔案”對于深化企業管理(lǐ)内涵、推動實現企業與員工(gōng)“雙赢”具(jù)有(yǒu)重要意義。“新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)檔案”的主體(tǐ)是新(xīn)員工(gōng)，但關鍵要素在于成長(cháng)，企業為(wèi)新(xīn)員工(gōng)建立成長(cháng)檔案能(néng)夠為(wèi)其職業生涯規劃、幹部選拔、企業人才戰略規劃等提供可(kě)靠依據。值得注意的是在“新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)檔案”的管理(lǐ)上要保證三個基本原則：第一，要堅持一位員工(gōng)一個檔案的原則;第二，要保證有(yǒu)專人負責管理(lǐ)，确保每份“新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)檔案”的真實性;第三，要保證可(kě)持續性原則，對新(xīn)員工(gōng)成長(cháng)指标、師帶徒情況、各類榮譽獎項等進行追蹤記錄。

　　3、豐富合理(lǐ)的培訓形式

　　随着智能(néng)網絡服務(wù)的不斷發展，網絡發展将大大推動人工(gōng)服務(wù)，傳統的授課形式難以滿足現代化、智能(néng)化的發展趨勢，未來新(xīn)員工(gōng)培訓的趨勢逐步向場景化、碎片化、産(chǎn)品化和互動化轉型，而培訓的内容也更加強調實用(yòng)性，即純理(lǐ)論的内容和文(wén)字的市場逐漸縮小(xiǎo)，對于專業知識的深度要求則越來越高，因此在培訓中(zhōng)要加大專業知識和運用(yòng)全媒體(tǐ)授課的補充教學(xué)，培訓不僅僅局限在教室内，還應擴展至任何時間、任何地點。知識獲取渠道的不斷減小(xiǎo)、知識分(fēn)享形式和平台的多(duō)樣性不僅降低了企業的培訓成本和培訓人力的投入成本，也可(kě)以讓培訓分(fēn)享更加簡單實用(yòng)，借助微課堂使用(yòng)微信公(gōng)衆号、微信群等形式通過微課堂方式在内外部建群開展課程，使得培訓需求效率增強、意見反饋效率更高。除此之外根據不同部門崗位的獨特性，培訓師對新(xīn)入職員工(gōng)進行差異化培訓，能(néng)夠使得新(xīn)員工(gōng)盡快融入和掌握專業技(jì )能(néng)，從而配合部門工(gōng)作(zuò)的開展，體(tǐ)現人力資源價值最大化。

　　總而言之，新(xīn)入職員工(gōng)是企業的新(xīn)血液，是企業未來發展的不竭動力，也是企業戰略的重要實施者。新(xīn)員工(gōng)崗前培訓是人力資源管理(lǐ)重要的一部分(fēn)，我們應該在不斷調整培訓内容和形式的同時深入了解員工(gōng)的性格和能(néng)力，做到員工(gōng)能(néng)力和崗位的無縫對接，逐步造就企業和員工(gōng)的“雙赢”局面。