呼叫中(zhōng)心如何做好質(zhì)檢工(gōng)作(zuò)？

　　一、呼叫中(zhōng)心質(zhì)量檢查工(gōng)作(zuò)内容

　　呼叫中(zhōng)心質(zhì)檢人員的日常工(gōng)作(zuò)主要包括:

　　1.建立和維護呼叫中(zhōng)心服務(wù)質(zhì)量标準，建立呼叫中(zhōng)心質(zhì)量控制體(tǐ)系;

　　2.規劃監控方法，制定監控評分(fēn)标準;

　　3.按規定完成抽樣監測和評分(fēn)工(gōng)作(zuò)。通過曆史質(zhì)量檢查、實時質(zhì)量檢查、審計質(zhì)量檢查、多(duō)人質(zhì)量檢查、質(zhì)量檢查和答(dá)疑、參加班前會和班後會等多(duō)種方法對取樣操作(zuò)人員的記錄和工(gōng)作(zuò)單進行監控和評估。作(zuò)為(wèi)運營商(shāng)評估質(zhì)量檢查的基礎，并形成一定的數據來反映客戶服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)水平。

　　4.監督代理(lǐ)商(shāng)的工(gōng)作(zuò)，必要時向代理(lǐ)商(shāng)提供在線(xiàn)指導，提出改進建議，并跟蹤其服務(wù)的改進情況;

　　5.收集監控問題，及時反饋，形成監控質(zhì)量分(fēn)析報告;

　　6、收集并提出培訓需求和信息改進意見;

　　7.協助培訓師檢查培訓效果，必要時協助培訓工(gōng)作(zuò);

　　8.提出質(zhì)量改進的建議和措施，總結和推廣發現的好經驗，促進客戶服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)改進。

　　質(zhì)量檢查員是一個工(gōng)作(zuò)職責複雜的群體(tǐ)。

　　1.質(zhì)量檢查員幫助呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)人員的職責是處于“幫助改進”的平等地位。他(tā)并不比别人高，也不反對。質(zhì)檢員負責發現員工(gōng)服務(wù)中(zhōng)存在的問題，進行總結，提交給相關方或經理(lǐ)，提出合理(lǐ)的改進建議，并跟蹤改進服務(wù)。幫助員工(gōng)不斷進步是他(tā)的主要目标。

　　2.質(zhì)量檢查員有(yǒu)責任監督呼叫中(zhōng)心的員工(gōng)。質(zhì)量檢查員負責觀察客戶服務(wù)的動态，掌握客戶服務(wù)水平，反映客戶服務(wù)情況，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。在公(gōng)認的質(zhì)量監控系統下，使用(yòng)适當的質(zhì)量檢查工(gōng)具(jù)和方法來監督員工(gōng)個人的服務(wù)，并控制客戶服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)。

　　3.質(zhì)量檢查員需要有(yǒu)數據分(fēn)析能(néng)力。質(zhì)檢員應收集整理(lǐ)信息，分(fēn)析對客戶服務(wù)整體(tǐ)服務(wù)質(zhì)量的影響。從有(yǒu)利的方面來說，應該加以改進和推廣。督促不利方面的糾正。

　　二、呼叫中(zhōng)心質(zhì)量檢查監控的主要方式

　　1、實時監控2、随機記錄監控3、成功單項評審4、審核5、智能(néng)語音質(zhì)量檢查。

　　通過以上五種測試方法，質(zhì)檢人員将根據測試結果對相應的問題進行培訓。

　　三、呼叫中(zhōng)心質(zhì)量檢查中(zhōng)存在的主要問題

　　1.抽樣的随機性

　　樣本數量少，結果不具(jù)有(yǒu)代表性。大量樣品增加了質(zhì)量檢查的工(gōng)作(zuò)量，這對有(yǒu)很(hěn)多(duō)座位和大量電(diàn)話的公(gōng)司來說是一個沉重的負擔。

　　2.質(zhì)量檢查員的日常工(gōng)作(zuò)量太大

　　根據目前的質(zhì)量檢查方法，質(zhì)量檢查員現在每天工(gōng)作(zuò)非常努力，并且經常加班。

　　3、檢查員和工(gōng)作(zuò)人員溝通不夠

　　今天的交流很(hěn)大程度上是被動和分(fēn)散的。雖然在發現問題後可(kě)以及時通知有(yǒu)關各方，但沒有(yǒu)時間積極跟進并敦促他(tā)們改進。

　　4.質(zhì)量檢查員對客戶服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)水平沒有(yǒu)足夠的認識。

　　雖然在監控中(zhōng)可(kě)以發現問題，但是他(tā)們中(zhōng)的大多(duō)數人忙于個人監控，隻看到樹木(mù)，而沒有(yǒu)看到森林。客戶服務(wù)組織的質(zhì)量控制目标不明确，也沒有(yǒu)明确有(yǒu)效的計劃來實現這一目标。

　　5、檢查員内部溝通時間太少

　　質(zhì)量檢查員通常忙于自己的工(gōng)作(zuò)，很(hěn)少保證每周定期召開一次質(zhì)量檢查會議。