呼叫中(zhōng)心外包如何提高客戶滿意度

　　1.你是呼叫中(zhōng)心外包公(gōng)司。即使你所屬的公(gōng)司有(yǒu)複雜的子公(gōng)司，有(yǒu)上千名(míng)員工(gōng)，對于客戶來說，企業就是你，你和他(tā)直接接觸。客戶把你的業務(wù)當成一個整體(tǐ)，隻是為(wèi)了考慮他(tā)。結果1:不能(néng)把問題推給另一個單位;結果二:如果客戶真的要和企業裏的其他(tā)人談話，那麽你就不用(yòng)把他(tā)推給你事先沒有(yǒu)通知的朋友，你需要親自把你的朋友詳細介紹給客戶。另外，你要給客戶一句舒服的話:“如果他(tā)還是不能(néng)讓你滿意，你再找我談。”

　　2.永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，喜歡自己期望得到的待遇。你是如何對之前遇到的問題感到滿意的?設身處地為(wèi)客戶着想，你就能(néng)找到處理(lǐ)這種舉報問題的最佳方法。

　　3.所有(yǒu)情況下應用(yòng)的詞語不要說“我不願意”，要毫無疑問地應用(yòng)一些詞語，比如“我會盡力的”、“這不是一個容易的問題”或者“我想問老闆”;千萬不要說“這是個問題”，而要說“毫無疑問會有(yǒu)方法”;告訴你的客戶“這是解決困難的方法”，而不是說“你必須那樣做才能(néng)解決困難”;如果客戶問你一些根本不可(kě)能(néng)保證的事情，你該怎麽辦(bàn)?很(hěn)簡單:站在客戶的角度考慮，試着說:“不符合大家企業的基本，卻讓我們想盡辦(bàn)法去尋找其他(tā)的解決方案”。

　　4.多(duō)談“大家”和“我”，銷售人員說“大家”的時候，會給對方一個心理(lǐ)狀态的暗示:銷售人員和客戶在一起，站在客戶的角度思考問題。雖然隻是比“我”多(duō)一個字，但有(yǒu)更親密的接觸。北方的銷售人員在南方工(gōng)作(zuò)時有(yǒu)一些優勢。東北人喜歡說“我們”，北方人習慣說“我”。

　　5.保持同樣的談話方法。一些年輕的銷售人員可(kě)能(néng)不太注意這一點。他(tā)們聰明，思路清晰，分(fēn)不清目标。他(tā)們開加特林機槍一樣快。遇到客戶，年紀大了就跟不上思路了。他(tā)們根本不知道你在說什麽，很(hěn)容易引起客戶沖突。每個人都有(yǒu)一個擅長(cháng)營銷新(xīn)項目的銷售人員。這個人口才不行，高考結束營銷技(jì )巧也不多(duō)。但他(tā)在項目中(zhōng)與項目監理(lǐ)非常接近，項目監理(lǐ)一般都是60歲即将退居二線(xiàn)的老技(jì )術工(gōng)程師。這個人好像對老年人的心理(lǐ)狀态有(yǒu)科(kē)學(xué)研究，每次跟項目監理(lǐ)談完都很(hěn)慢，一定要拿(ná)到一定的量。還不如老技(jì )術工(gōng)程師成為(wèi)這個項目大家貨選的堅定擁護者。

　　6.主要說明你有(yǒu)足夠的時間。雖然你超負荷了，老闆也監督你，但不要主要表現出你沒時間陪客戶。用(yòng)輕松的語氣和謹慎的态度對待他(tā)，這是讓客戶感到滿意的最好方式，即使你不能(néng)馬上考慮他(tā)的規定。如果客戶認為(wèi)你能(néng)用(yòng)心幫他(tā)，即使要等很(hěn)久才考慮他(tā)的規定，他(tā)也會很(hěn)開心，甚至最後幫不了他(tā)。

　　7.永遠(yuǎn)要學(xué)會比客戶晚放下電(diàn)話。業務(wù)員壓力太大的時間也是寶貴的，尤其是和熟悉的客戶電(diàn)話溝通的時候，很(hěn)容易出這個問題。我嘲笑客戶，沒說一兩句對方就挂了。Pa先挂了，客戶無疑不高興。總是比客戶晚學(xué)會放下電(diàn)話，這也體(tǐ)現了對客戶的重視。也有(yǒu)一些有(yǒu)好習慣的業務(wù)員說:“劉先生，我沒什麽事先挂了。”

　　8.和客戶溝通不接電(diàn)話的業務(wù)員很(hěn)少，就是電(diàn)話多(duō)。似乎不太可(kě)能(néng)沒有(yǒu)電(diàn)話與客戶溝通。但是大多(duō)數銷售人員都很(hěn)有(yǒu)禮貌，在接電(diàn)話的時候會征得對方的同意。一般來說，對方會很(hěn)開明，說沒問題。但我想告訴你，對方心裏湧起一股暖流:“好像電(diàn)話裏的人比我重要，他(tā)為(wèi)什麽聊那麽久?”所以業務(wù)員第一次打電(diàn)話或者要鑰匙的時候絕對不會接電(diàn)話。如果你是電(diàn)話裏的重要人物(wù)，接完電(diàn)話後要迅速挂斷，協商(shāng)後再打過來。

　　9.永遠(yuǎn)不要放棄一切。一個不滿意的客戶，一個優秀的銷售人員，非常清楚:客戶的想法是不斷變化的，詢問他(tā)的愛好，給他(tā)們做所有(yǒu)的産(chǎn)品介紹都是徒勞的。剛和他(tā)達成協議，他(tā)立刻改變主意，去買另一種商(shāng)品。向客戶展示服務(wù)項目也是一樣的:有(yǒu)時五分(fēn)鍾的談話就足以讓一個抱怨并威脅要去找你的競争對手并與你簽訂新(xīn)合同的客戶平靜下來。

　　10、多(duō)花(huā)點心思在這些不滿意的客戶身上，“謝(xiè)謝(xiè)你通知我”，用(yòng)那種方式回應一個抱怨的客戶。其實一些科(kē)研數據顯示，對你的生意不滿意的客戶，隻有(yǒu)10%會想念我，但以後還是會回家和你做生意!相反，90%的客戶反映了自己的不滿，最後得到了補償和滿意的服務(wù)項目，他(tā)們還是你的客戶。當客戶明确提出自己的規定時，也是解決企業與客戶關系的關鍵時刻。如果解決好了，客戶就更容易信任企業。因此，當出現問題時，客戶有(yǒu)必要非常容易地與您聯系。他(tā)們越頻繁地約你出去，你就越有(yǒu)機會吸引他(tā)們，讓他(tā)們成為(wèi)你的老客戶。

　　11.帶上文(wén)本文(wén)件。在客服中(zhōng)心外包會上記錄時間和地址以及客戶姓名(míng)和頭銜;記錄客戶要求;認同客戶要做的事情;下次會議的時間;還包括你自己的工(gōng)作(zuò)彙報和感受，這絕對是銷售人員的好工(gōng)作(zuò)習慣。還有(yǒu)一個好處就是，如果你一邊虔誠地做筆(bǐ)記一邊聽客戶的發言，除了鼓勵客戶說出很(hěn)多(duō)他(tā)的要求，一種被重視的感覺也在客戶心裏表達出來，你接下來的銷售業務(wù)不太可(kě)能(néng)不成功。

　　12.不要害怕說對不起。當客戶描述他(tā)們的問題時，他(tā)們在等待一個友好的、既定的反映，這表明你知道他(tā)們。如果你馬上回複客戶的舉報，最好先表明你的愧疚。如果你想以我的名(míng)義承認錯誤，你需要表現出更多(duō)的誠意。朗澤姆克·查拉圖斯特拉，英國(guó)一家大中(zhōng)型咨詢公(gōng)司的董事。告訴他(tā)你理(lǐ)解他(tā)的不滿，然後确認你會盡力幫助他(tā)，直到他(tā)滿意為(wèi)止。

　　13.你不用(yòng)減少客戶的問題來處理(lǐ)問題。不要說“我根本沒聽說過”，“這是第一次出現這種問題”。這種處理(lǐ)方式總是會有(yǒu)對你的客戶造成偏差的實際效果。因為(wèi)他(tā)不想知道這種情況以前有(yǒu)沒有(yǒu)發生過;告訴他(tā)問題不嚴重。他(tā)絕對沒有(yǒu)問題。别生氣。解決不了問題。“你知道，這隻是個小(xiǎo)問題。”所以一點幫助都沒有(yǒu)，繼續對企業形象不利。每個客戶都期望得到你的高度重視和關注。他(tā)們認為(wèi)你的學(xué)習訓練和工(gōng)作(zuò)經曆隻有(yǒu)一個目的:關注他(tā)，幫他(tā)解決困難，為(wèi)什麽不表現出來?

　　14.非常重視客戶的滿意度。紐約市前州長(cháng)埃德(dé)科(kē)赫(EdKoch)經常了解他(tā)在視察期間遇到的選民(mín):“你們覺得我怎麽樣?”而且他(tā)很(hěn)重視他(tā)們的回應，這樣他(tā)才能(néng)更好的管理(lǐ)這個大城市。就像州長(cháng)和他(tā)的選民(mín)一樣，你也要勤于把握客戶的不自覺反應，比如“我說的話對你有(yǒu)好處嗎?”“這考慮到你的規定了嗎?”自然還有(yǒu)“有(yǒu)什麽我能(néng)幫你的嗎?”

　　15.跟進問題，直到問題解決。如果非要把客服中(zhōng)心外包的客戶殺到别的單位，一定要打電(diàn)話給負責此事的朋友，打電(diàn)話給客戶确定問題解決了，了解客戶是否收到了滿意的回複，詢問需要什麽幫助。如果有(yǒu)必要，那就盡量保證他(tā)滿意的期限。

　　16.不自以為(wèi)是是很(hěn)自然的:這些體(tǐ)育文(wén)化和電(diàn)影明星也很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)有(yǒu)一天會消失，隻是因為(wèi)他(tā)們太驕傲自滿，同樣的道理(lǐ)也适用(yòng)于你。你可(kě)能(néng)是你所在企業最優秀的銷售人員，你是行政部門最有(yǒu)條理(lǐ)的人。但是你接觸的客戶不知道你的客戶99%會滿意(對這件事無所謂)，他(tā)就屬于這1%。對他(tā)來說，隻有(yǒu)這一點最重要。

　　17.付出，付出，再付出在我們與客戶的交流中(zhōng)，經常會有(yǒu)客戶問買什麽，怎麽送。客戶的話題讨論反映了客戶自身的需求和喜好。因此，一個好的開始是認為(wèi)顧客在場。