呼叫中(zhōng)心外包客服人員與客戶溝通技(jì )巧分(fēn)析

　　呼叫中(zhōng)心外包客服工(gōng)作(zuò)是員工(gōng)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，對工(gōng)作(zuò)中(zhōng)員工(gōng)的專業知識掌握情況、與顧客溝通技(jì )能(néng)、計算機使用(yòng)技(jì )能(néng)等要求較高。

　　相比之下，在呼叫中(zhōng)心的呼叫人員應具(jù)備的許多(duō)技(jì )能(néng)中(zhōng)，顧客交流能(néng)力的重要性是最突出的。 與普通人際交流不同，與顧客交流的目的性更強，效率要求更高，在與顧客交流過程中(zhōng)，應該利用(yòng)一系列技(jì )術與顧客溝通思想、交流感情、溝通信息，最終達不到顧客解決問題的目的 招聘人員往往會考慮“硬技(jì )能(néng)”。

　　這包括工(gōng)作(zuò)所需的能(néng)力，包括計算機技(jì )能(néng)、寫作(zuò)能(néng)力和特定軟件程序知識。 雇傭不需要大量培訓的員工(gōng)是理(lǐ)所當然的，但人才需要超越硬技(jì )能(néng)，評估潛在員工(gōng)如何與同事溝通、與客戶溝通以及在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)繼續學(xué)習的能(néng)力。 讓員工(gōng)參與商(shāng)業活動的最好方法就是雇傭過去發揮這種能(néng)力的人。

　　一旦出港，維持員工(gōng)就需要經理(lǐ)們發展軟技(jì )能(néng)。 我們有(yǒu)考慮關于提高技(jì )術能(néng)力、提高産(chǎn)品知識或者改善銷售狀況的培訓的傾向。 除了這些困難的技(jì )能(néng)訓練外，還需要實施軟技(jì )能(néng)的學(xué)習。 這可(kě)以在每周班級和非正式培訓中(zhōng)完成。 職工(gōng)入職培訓和職業發展培訓應具(jù)備軟技(jì )能(néng)組件。

　　但是，軟技(jì )能(néng)訓練也應該包括在座位的日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)。 例如，如果有(yǒu)人輸入了錯誤的數據，則需要花(huā)費一些時間來糾正這種情況。 但經理(lǐ)們往往不想傷害别人的感情。 因此，指導軟技(jì )能(néng)發展的機會白費了。

　　例如，如果座位指責其他(tā)員工(gōng)，請立即介入以解決問題。 由于專業化是客戶服務(wù)人員的核心軟技(jì )能(néng)，因此在非專業行為(wèi)發生的瞬間，在幾分(fēn)鍾内輕松指導員工(gōng)采用(yòng)替代方法對培養具(jù)有(yǒu)複雜軟技(jì )能(néng)的員工(gōng)團隊長(cháng)期有(yǒu)效。 座位在呼叫中(zhōng)心環境中(zhōng)雖然不一定能(néng)發揮出優秀的、具(jù)體(tǐ)的、可(kě)測量的軟技(jì )能(néng)，但可(kě)以搜索廣泛的類别，找出想要選擇發展的特定的個性特征。

　　廣義上說，顧客服務(wù)代表的五大軟件技(jì )能(néng)涉及到溝通、專業、共鳴、産(chǎn)品知識和解決問題的能(néng)力。 一、在與客戶溝通中(zhōng)心理(lǐ)學(xué)的技(jì )術應用(yòng)從客戶電(diàn)話需求的角度分(fēn)析客戶的心理(lǐ)需求，發現客戶電(diàn)話的主要原因是尋求幫助，咨詢有(yǒu)疑問的業務(wù)來處理(lǐ)業務(wù)，與此同時也混有(yǒu)贊同的期待。

　　從顧客的心理(lǐ)訴求中(zhōng)尋找能(néng)夠提高顧客溝通能(néng)力的技(jì )術并不是抱有(yǒu)好期待的方法。 現就三種心理(lǐ)效應在顧客溝通中(zhōng)的應用(yòng)簡述如下。

　　1、刺猬效應的應用(yòng)啓發刺猬效應是一個故事的概括性提高，這個故事在冬天早晨刮冷風，兩隻刺猬靠攏取暖，開始緊緊地擁抱着逐漸刺對方，兩隻刺猬打開直到得不到對方的溫暖距離，然後這兩隻 刺猬效應告訴我們，在相互交流的過程中(zhōng)，為(wèi)了使彼此處于舒适的狀态，需要保持不太遠(yuǎn)也不太近的适當距離，實際應用(yòng)于呼叫中(zhōng)心的顧客交流中(zhōng)，不太遠(yuǎn)也不太近的距離所指的是物(wù)理(lǐ)距離 呼叫中(zhōng)心的客戶與客戶之間的心理(lǐ)距離，具(jù)體(tǐ)來說，如果呼叫中(zhōng)心的呼叫中(zhōng)心與客戶之間的心理(lǐ)距離過近，呼叫中(zhōng)心就會在與客戶的交流中(zhōng)使用(yòng)熱情的語氣和通俗的語言。 在這種情況下，顧客認為(wèi)呼叫中(zhōng)心的員工(gōng)缺乏專業素養。

　　呼叫中(zhōng)心的呼叫，如果和顧客的心理(lǐ)距離太遠(yuǎn)，也就是說，如果呼叫使用(yòng)和顧客溝通不方便的語氣和專業的語言，顧客會認為(wèi)呼叫人員機械性的不感興趣。 呼叫中(zhōng)心客戶在開展工(gōng)作(zuò)時要正确把握專業性和親和力的程度，根據客戶的反應适時調整，與客戶保持适當的心理(lǐ)距離。

　　2、原因效應的應用(yòng)揭示了原因效應，是指與陌生人初次接觸時，人們留下深刻印象，由此确立的第一印象，深刻影響了對初次接觸的陌生人的認識。

　　受“第一原因效果”的影響，自覺接近第一印象好的人，與第一印象差的人疏遠(yuǎn)。 對于呼叫中(zhōng)心的呼叫工(gōng)作(zuò)人員來說，每天連接數百人的電(diàn)話這樣的第一印象頻繁發生。 根據第一原因效應的原理(lǐ)，具(jù)體(tǐ)來說，如果客戶人員在接電(diàn)話時能(néng)給客戶留下良好的第一印象，那麽之後的交流交流會一旦出現順利、不好的第一印象，下一次交流會很(hěn)費力，影響交流的效率。

　　因此，客戶要樹立友好寬宏大量的形象，給客戶留下良好的第一印象，以提高工(gōng)作(zuò)效率為(wèi)目标。 3、缺陷效果的應用(yòng)顯示出缺陷效果，是優秀的人犯小(xiǎo)錯誤反而增加人的魅力的現象。

　　具(jù)體(tǐ)應用(yòng)于呼叫中(zhōng)心打過電(diàn)話的工(gōng)作(zuò)，在客戶投訴時，呼叫謙虛地道歉的态度能(néng)給客戶帶來好感，及時接受客戶的質(zhì)疑，誠實謙虛地接受客戶的疑問，比強調原則更容易得到客戶的好感，有(yǒu)助于提高客戶的滿意度。 二、應對客戶投訴的溝通戰略投訴業務(wù)在呼叫中(zhōng)心整體(tǐ)業務(wù)中(zhōng)占有(yǒu)很(hěn)大比重，熟練掌握客戶人員處理(lǐ)投訴的戰略對于更好地開展工(gōng)作(zuò)，提高與客戶溝通能(néng)力至關重要。

　　1 .積極采取措施使客戶情緒穩定的客戶在進行電(diàn)話投訴時通常沒有(yǒu)負面情緒，如果不能(néng)有(yǒu)效控制和安(ān)撫客戶的情緒，投訴處理(lǐ)的困難不限于客戶的投訴本身。 針對這樣的現實，顧客在通話前期向顧客吐露感情的時間，接下來要有(yǒu)效地傾聽顧客投訴的基本信息，及時應對。 特别要注意的是，在傾聽過程中(zhōng)抓住重點，明确顧客的真正意圖，在顧客表達完成後顧客的反應受到顧客尊重的前提下，讓顧客産(chǎn)生共鳴。 在這個過程中(zhōng)，客戶必須用(yòng)轉化思維、共鳴等方法加工(gōng)對客戶反應的語言，轉變與客戶對立的不利局面。 不容忽視的是，不管客戶的投訴是否合理(lǐ)，我們都必須深刻道歉客戶的負面産(chǎn)品和服務(wù)體(tǐ)驗，表明企業在這方面會進一步改善和提高。

　　2 .積極向客戶說明問題情況的客戶人員使客戶的感情穩定後，引導客戶說明問題的具(jù)體(tǐ)情況，客戶人員總結并向客戶和客戶重複确認自己的理(lǐ)解。 當客戶訴求為(wèi)優性時，客戶具(jù)有(yǒu)實際訴求，能(néng)夠容易地确認客戶的實際訴求，給客戶提供有(yǒu)效解決方法的客戶訴求被隐藏時，客戶沒有(yǒu)明确的訴求，對客戶來說難以操作(zuò)時，向客戶尋求積極的引導，探索客戶的真實意圖，處理(lǐ)抱怨

　　3 .積極提供建議，切實解決客戶問題與常規溝通模式不同，客戶溝通不利于企業與客戶建立良好關系，反而會産(chǎn)生無視的影響，形成對立狀況。 客戶提出索賠時常常會打電(diàn)話給呼叫中(zhōng)心，在這種情況下要區(qū)分(fēn)客戶是非曲直是不明智的，容易誘發矛盾，因此從客戶的立場來理(lǐ)解客戶的意圖，與客戶利益的出發點不同， 要意識到信息掌握情況不同會帶來很(hěn)多(duō)觀點的偏差，尋求意見的分(fēn)歧，在消除客戶誤解的基礎上承認客戶的觀點，把使客戶滿意的和解方案作(zuò)為(wèi)工(gōng)作(zuò)的重點。 提供解決方案的時機把握是非常重要的，把解決方案作(zuò)為(wèi)投訴處理(lǐ)的最終環節，盡早提出解決方案，會讓顧客感到缺乏誠意，進行充分(fēn)深入的溝通後，滿足顧客的感情價值，更容易接受解決方案。

　　如果客戶遇到解決方案不滿意、無法和解的情況，客戶服務(wù)員就會陷入非常被動的狀況，很(hěn)難有(yǒu)效地解決投訴。 因此，顧客服務(wù)人員必須在充分(fēn)考慮顧客訴訟和可(kě)能(néng)面臨的障礙的基礎上，制定多(duō)種替代方案，向顧客提出解決方案。 這不僅操作(zuò)靈活成功率高，而且有(yǒu)助于使顧客感受态度和誠意，赢得顧客的好感，最終達成和解。 達成和解後，呼叫可(kě)以對投訴的具(jù)體(tǐ)問題向客戶提出相應的建議，幫助客戶達成更好的用(yòng)戶體(tǐ)驗。