呼叫中(zhōng)心客服外包的特點及功能(néng)

　　呼叫中(zhōng)心是一個由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)組織，位于一個相對集中(zhōng)的地方。它通常使用(yòng)計算機通信技(jì )術來處理(lǐ)來自企業和客戶的電(diàn)話查詢，特别是具(jù)有(yǒu)同時處理(lǐ)大量來電(diàn)的能(néng)力。它還具(jù)有(yǒu)來電(diàn)顯示功能(néng)，可(kě)自動将來電(diàn)分(fēn)配給具(jù)有(yǒu)相應技(jì )能(néng)的人員進行處理(lǐ)，并可(kě)記錄和存儲所有(yǒu)來電(diàn)信息。

　　呼叫中(zhōng)心，也稱為(wèi)客戶服務(wù)中(zhōng)心，起源于20世紀30年代，最初将用(yòng)戶的呼叫轉移到應答(dá)站或專家那裏。此後，随着需要轉接的電(diàn)話和應答(dá)的增加，一個交互式語音應答(dá)系統已經建立起來，它可(kě)以實現對一些常見客戶問題的應答(dá)，并由機器“自動操作(zuò)員”來回答(dá)和處理(lǐ)。在傳統意義上，呼叫中(zhōng)心是指呼叫響應中(zhōng)心，它側重于電(diàn)話接入，并為(wèi)客戶提供各種電(diàn)話響應服務(wù)。為(wèi)了在保持服務(wù)水平的同時确保效率，呼叫中(zhōng)心必須具(jù)備哪些功能(néng)?首先，特性應該在保持服務(wù)水平的同時保證效率。

呼叫中(zhōng)心必須具(jù)備以下特征:

　　(1)統一客戶和公(gōng)司之間的所有(yǒu)渠道;

　　(2)允許客戶體(tǐ)驗與公(gōng)司互動的任何渠道;

　　(3)通過現有(yǒu)技(jì )術将客戶互動轉向低成本渠道;

　　(4)不斷加強交互過程的自動化，以便更快、更有(yǒu)效地響應;第二，功能(néng)1。沒有(yǒu)地域限制，傳統的商(shāng)家采用(yòng)開店(diàn)的方式，顧客必須去營業網點才能(néng)得到相應的服務(wù)。

　　一方面，這意味着商(shāng)業企業規模擴張的高成本，另一方面。一方面，這意味着顧客在購(gòu)物(wù)時受到居住地的限制。呼叫中(zhōng)心的采用(yòng)解決了這兩個問題。該公(gōng)司不必費心在偏遠(yuǎn)地區(qū)設立營業網點，顧客也不必離開家。一個電(diàn)話就能(néng)快速方便地解決問題。2.沒有(yǒu)時間限制。在自動語音應答(dá)設備的幫助下，呼叫中(zhōng)心可(kě)以為(wèi)用(yòng)戶提供24小(xiǎo)時、24小(xiǎo)時的服務(wù)，即使人工(gōng)座席下班，也不會産(chǎn)生任何額外費用(yòng)。相比之下，普通商(shāng)業網點很(hěn)難做到這一點，至少會大大增加運營成本。3.個性化服務(wù)呼叫中(zhōng)心可(kě)以為(wèi)客戶提供更好的服務(wù)，而這通常是普通商(shāng)業網點無法企及的。

　　例如，當呼叫到達時，呼叫中(zhōng)心可(kě)以根據主叫号碼或被叫号碼提取相關信息，并将其傳輸到代理(lǐ)的終端。這樣，當代理(lǐ)收到呼叫時，他(tā)會獲得大量與該客戶相關的信息，從而簡化了處理(lǐ)呼叫的過程。

　　當呼叫中(zhōng)心用(yòng)于客戶服務(wù)中(zhōng)心時，這種效果尤其明顯。當用(yòng)戶進入客戶服務(wù)中(zhōng)心時，呼叫中(zhōng)心僅通過輸入客戶号碼或甚至客戶号碼就可(kě)以根據其呼叫号碼從數據庫中(zhōng)提取相關信息。這些信息不僅包括用(yòng)戶的基本信息，如公(gōng)司名(míng)稱、電(diàn)話号碼、地址等。而且還有(yǒu)過去的電(diàn)話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題，這樣雙方就可(kě)以很(hěn)快找到進入問題的核心。

　　呼叫中(zhōng)心還可(kě)以根據該信息智能(néng)地處理(lǐ)該呼叫，并将其轉移到相關專業人員的座位7，以便客戶可(kě)以立即得到專業人員的幫助，并盡快解決該問題。通過呼叫中(zhōng)心收集并建立數據庫，利用(yòng)數據挖掘技(jì )術為(wèi)企業尋找更多(duō)的客戶，并為(wèi)他(tā)們提供個性化、完整的服務(wù)，這将帶來最佳的競争優勢。