企業呼叫中(zhōng)心特點是什麽？

　　随着呼叫中(zhōng)心的快速發展，呼叫中(zhōng)心不再是高端企業的專利，越來越多(duō)的中(zhōng)小(xiǎo)企業加入了呼叫中(zhōng)心系統的使用(yòng)團隊。企業呼叫中(zhōng)心從根本上不同于高端呼叫中(zhōng)心。例如，不同的規模、不同的目的、不同的功能(néng)、不同的技(jì )術和管理(lǐ)環境等。将高端呼叫中(zhōng)心的概念應用(yòng)到企業層面，不僅會浪費大量投資，也不會實現企業呼叫中(zhōng)心的初衷。

　　經過多(duō)年的呼叫中(zhōng)心系統建設經驗，得出與高端呼叫中(zhōng)心相比，企業呼叫中(zhōng)心建設具(jù)有(yǒu)以下要求和特點:

代理(lǐ)和監控的技(jì )能(néng)并不那麽專業，有(yǒu)時他(tā)們也同時作(zuò)為(wèi)非代理(lǐ)工(gōng)作(zuò)

　　函數應該更簡單，更實用(yòng)，不要太複雜。客戶端軟件易于學(xué)習、使用(yòng)和維護。盡量不要使用(yòng)功能(néng)和花(huā)哨的工(gōng)作(zuò)界面來消除。

企業的業務(wù)、流程和規模變化迅速

　　與電(diàn)信運營、呼叫中(zhōng)心外包商(shāng)和大銀行相比，企業規模越小(xiǎo)，越能(néng)快速适應市場的調整和變化。這就要求當企業呼叫中(zhōng)心需要調整時(如座席、IVR、ACD等)。)，維護或管理(lǐ)人員可(kě)以根據需要輕松配置系統。因此，企業呼叫中(zhōng)心的系統管理(lǐ)工(gōng)具(jù)不僅需要能(néng)夠靈活地改變系統的各種設置，而且必須簡單、易學(xué)、易用(yòng)。

不需要高管理(lǐ)，運營和呼叫中(zhōng)心維護能(néng)力

　　呼叫中(zhōng)心隻是企業的一個部門。隻有(yǒu)當這個部門與企業的其他(tā)部門合作(zuò)時，它才能(néng)發揮作(zuò)用(yòng)。企業不可(kě)能(néng)在運營，管理(lǐ)和維護方面投入很(hěn)高的人力、資金和成本。這就要求企業呼叫中(zhōng)心不要太大太複雜。企業呼叫中(zhōng)心應盡可(kě)能(néng)封裝(zhuāng)複雜的技(jì )術和接口，并盡量采用(yòng)一個制造商(shāng)的集成設備和軟件，以避免多(duō)個制造商(shāng)的設備和軟件集成。管理(lǐ)工(gōng)具(jù)和界面應該盡可(kě)能(néng)地“愚蠢”。

與企業整體(tǐ)的溝通系統可(kě)以很(hěn)好的整合，可(kě)以設置一線(xiàn)和二線(xiàn)客服代表

　　呼叫中(zhōng)心隻是企業的一個部門。隻有(yǒu)當這個部門與企業的其他(tā)部門合作(zuò)時，它才能(néng)發揮作(zuò)用(yòng)。如果你想盡快解決客戶的問題，你通常需要更多(duō)的專業人員從第二條甚至第三條線(xiàn)來完成。這要求呼叫中(zhōng)心與企業的電(diàn)話系統集成，前台和後台可(kě)以協同工(gōng)作(zuò)。當需要設置二線(xiàn)專業座席時，可(kě)以方便地将普通分(fēn)機升級為(wèi)座機。如果企業的電(diàn)話交換系統從呼叫中(zhōng)心專用(yòng)交換機開始，普通電(diàn)話升級為(wèi)座機隻需要軟件安(ān)裝(zhuāng)和系統配置。

有(yǒu)限的系統維護和軟件開發能(néng)力

　　這就要求企業級呼叫中(zhōng)心系統的維護複雜度必須很(hěn)低，并且要有(yǒu)簡單易學(xué)的工(gōng)具(jù)。二級開發平台應該相對較高，直接面向企業應用(yòng)程序，并且對開發人員要求較低。

足夠的穩定性和快速恢複

　　企業用(yòng)戶不僅要求系統具(jù)有(yǒu)足夠的穩定性，而且網絡管理(lǐ)人員也可(kě)以在系統癱瘓或斷電(diàn)後快速恢複。目前，恢複一個好的呼叫中(zhōng)心就像恢複一個交換機一樣，按下啓動鍵一分(fēn)鍾就可(kě)以恢複系統。

實施快速有(yǒu)效

　　解決了企業急需解決的問題:運營的安(ān)裝(zhuāng)、實施和投資都要求短。

企業的信息管理(lǐ)系統在不斷發展

　　企業呼叫中(zhōng)心的前台必須能(néng)夠與企業的業務(wù)應用(yòng)軟件、客戶關系管理(lǐ)、企業資源計劃等進行連接和集成。很(hěn)好很(hěn)快。因此，企業呼叫中(zhōng)心必須提供成熟方便的開發界面。