淺談呼叫中(zhōng)心外包客戶溝通本質(zhì)

　　所謂呼叫中(zhōng)心的外包，各種各樣的定義不勝枚舉，仁者可(kě)以說是看智者的智慧。 百度百科(kē)是呼叫中(zhōng)心比較集中(zhōng)的地方，是由服務(wù)人員組成的服務(wù)機構。

　　通常利用(yòng)計算機通信技(jì )術，處理(lǐ)來自企業、顧客的電(diàn)話詢問，尤其是具(jù)備同時處理(lǐ)大量來電(diàn)的能(néng)力，能(néng)夠将來電(diàn)自動分(fēn)配給具(jù)備相應技(jì )能(néng)的人員進行處理(lǐ)，并能(néng)夠記錄和存儲所有(yǒu)來電(diàn)信息。

　　全心全意地服務(wù)，是服務(wù)的真正目的。 實踐表明，要了解客戶的需求，付諸實際行動并滿足客戶的需求，應該閱讀客戶的内心。 首先，心與心的距離。

　　一直以來，和顧客是敵對的關系，有(yǒu)時不能(néng)把對方放在合适的位置上。 第二，抵制心理(lǐ)，索賠客戶一直氣勢高漲，看起來超過一世，服務(wù)員不能(néng)與客戶深入聯系，不懂情感控制。 這些都是服務(wù)代表心情決定服務(wù)成功與否的問題，生活中(zhōng)常說“細節決定成功”，從服務(wù)人員的細節可(kě)以看出是否有(yǒu)專業責任感。

　　客戶經常看到我們專業服務(wù)的可(kě)靠性。 在平時服務(wù)代表的接線(xiàn)中(zhōng)，我總是受到客戶的服務(wù)代表質(zhì)量問題的抱怨，為(wèi)什麽聽錄音後，我感慨萬分(fēn)。 諺語說說話的人會笑，不會說話的人會跳舞。

　　顧客對服務(wù)感到不滿是因為(wèi)服務(wù)員的服務(wù)語言傷害了顧客的感情，影響了服務(wù)的實現。 總是說焦躁語(例如:不是已經說過了，還是你不懂)，否定語(例如:不知道，不知道)，轉嫁責任，更不了解客戶的相關信息，鬥氣語(例如:如果我這樣的服務(wù)不滿意，請投訴)，罵客戶 語言的表達和語調的傳達，這些在看不見中(zhōng)影響着彼此的感情，改變了顧客的滿意度和感覺，在普通中(zhōng)，你也大聲快速地說話，慢慢地單調地說話，快速地硬化語言嗎? 這是我們服務(wù)行業不允許的态度。

　　我們要時刻保持冷靜，冷靜，以平靜的語調為(wèi)客戶服務(wù)，以誠意感動客戶。 随着智能(néng)機器人座位被引入都市呼叫中(zhōng)心，呼叫中(zhōng)心加入了微博等媒體(tǐ)渠道，這個定義還是适用(yòng)的?

　　随着人們交流的方法越來越多(duō)樣化，呼叫中(zhōng)心也出現了很(hěn)多(duō)其他(tā)的叫法。 例如聯絡中(zhōng)心、呼叫中(zhōng)心、顧客關懷中(zhōng)心、xx熱線(xiàn)等。 各種稱呼方式有(yǒu)什麽不同?呼叫中(zhōng)心的本質(zhì)是什麽?什麽定位反映了固有(yǒu)的基本屬性? 适應技(jì )術快速發展、功能(néng)增強，具(jù)有(yǒu)長(cháng)遠(yuǎn)價值。 個人認為(wèi)呼叫中(zhōng)心的本質(zhì)是組織上的交流實體(tǐ)。 組織的眼睛、耳朵和嘴，是經營管理(lǐ)的基礎設施。

　　組織通過這個交流實體(tǐ)承擔着顧客服務(wù)、營銷、技(jì )術支持、感情上的聯系等各種業務(wù)。 不忘初心，方法始終要開始。 人總是很(hěn)容易走路卻忘記了為(wèi)什麽要出發，忘記了交流這一初心，在呼叫中(zhōng)心的運營管理(lǐ)過程中(zhōng)會發生各種各樣的問題。

　　呼叫中(zhōng)心的管理(lǐ)規定中(zhōng)有(yǒu)客戶不挂電(diàn)話，座位不挂電(diàn)話的規定。 首先看，這個規定很(hěn)好。 顧客是上帝。 國(guó)内某着名(míng)電(diàn)商(shāng)企業的座位員聽說因為(wèi)這項規定，有(yǒu)的電(diàn)話還活着好幾個小(xiǎo)時。 但是，這種溝通真的能(néng)達到溝通的目的嗎? 你能(néng)讓溝通雙方都滿意嗎? 呼叫中(zhōng)心中(zhōng)隻有(yǒu)KPI論。

　　電(diàn)話響了三聲一定要回應。 平均通話時間應控制在3到5分(fēn)鍾之間。 沒能(néng)達成是減分(fēn)。 交流滿意度主要取決于人，這些KPI指标并不完善。 政策下有(yǒu)對策，隻有(yǒu)KPI論的呼叫中(zhōng)心，員工(gōng)的細心注意如何滿足審查，有(yǒu)多(duō)種投機方式，偏離了交流的本質(zhì)。 隻是KPI論抛棄書籍尋求最後。

　　有(yǒu)些呼叫中(zhōng)心受到騷擾或惡意投訴電(diàn)話的困擾，有(yǒu)些人在客戶滿意與員工(gōng)尊嚴之間動搖，有(yǒu)些人必須知道尊敬，交流無法保證100%解決所有(yǒu)問題。 員工(gōng)要求更多(duō)的不滿，這種惡意的投訴也需要惡意的投訴，在日常交流中(zhōng)遇到這樣的人，我們要是離他(tā)遠(yuǎn)點就好了，不能(néng)惹我生氣，為(wèi)什麽特意要座位上的刀(dāo)槍，不要亂罵

　　呼叫中(zhōng)心一線(xiàn)員工(gōng)流失率高，招人困難，留人是行業的痛點，這也與很(hěn)多(duō)企業遠(yuǎn)離呼叫中(zhōng)心的交流實質(zhì)上有(yǒu)很(hěn)大的關系，人是交流的主體(tǐ)，需要以人為(wèi)中(zhōng)心而不是以機器人為(wèi)中(zhōng)心。 回到呼叫中(zhōng)心的溝通本質(zhì)，或許我們可(kě)以從新(xīn)的視角看到呼叫中(zhōng)心的管理(lǐ)、理(lǐ)念和實踐。