呼叫中(zhōng)心外包坐(zuò)席人員招聘方案
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- 2019-12-27 16:01:00
呼叫中(zhōng)心外包座位的招聘方案是否盡可(kě)能(néng)招聘最好的員工(gōng)?
你把你的主要時間花(huā)在培養和發展員工(gōng)上了嗎? 你和你的導師培養了基于員工(gōng)滿意度和強大團隊工(gōng)作(zuò)的文(wén)化嗎? 當你竭盡全力完成這些工(gōng)作(zuò)時,你已經準備好運用(yòng)重要的績效指标,對業績結果産(chǎn)生最大的影響,正在走向實現運營卓越的道路。
一、影響客戶服務(wù)及其企業發展的傳統管理(lǐ)模式非常重視客戶服務(wù),但由于内在缺陷,服務(wù)水平不高。 在知識經濟時代,顧客對硬件在态度、服務(wù)知識和能(néng)力等軟件方面提出了很(hěn)高的要求。 調動人的積極性是發揮硬件作(zuò)用(yòng)的重要條件,在一定程度上可(kě)以彌補其不足。 從企業服務(wù)的對象來看,這是“人——人”接觸的系統,需求因客戶而異。 這決定了企業必須充分(fēn)發揮人的作(zuò)用(yòng),根據顧客的需要,必須提供不同的服務(wù)。
調查顯示,員工(gōng)當場幫助客戶解決問題,與客戶再次訪問意願有(yǒu)關:如果投訴立即處理(lǐ),95%的客戶希望再次訪問。 處理(lǐ)步驟需要一點時間,這個比率會立即下降,随着客戶忠誠度的上升,企業利潤會明顯增加。 員工(gōng)流動率與客戶滿意度之間存在負相關性:客戶服務(wù)評價高的企業,員工(gōng)流動率遠(yuǎn)低于評價低的企業,客戶滿意度與員工(gōng)來源配置之間也存在直接關系:員工(gōng)中(zhōng)兼職越多(duō),客戶滿意度越低,全職或穩定兼職 員工(gōng)流動率、顧客穩定性、利潤水平之間存在内在關系:員工(gōng)流動率稍有(yǒu)下降,顧客穩定性明顯提高,節約的招聘和培訓費用(yòng)明顯提高利潤總額。
二、傳統客戶服務(wù)失敗原因分(fēn)析企業發展的實踐,傳統的大規模生産(chǎn)适應客戶服務(wù)方式已經過時,威脅公(gōng)司的持續發展,形成了客戶、員工(gōng)、持股人到公(gōng)司的失敗周期:客戶不滿,員工(gōng)流動率上升,銷售率和生産(chǎn)率下降。 傳統的客戶服務(wù)模式是在流水線(xiàn)的末端為(wèi)客戶服務(wù),使許多(duō)員工(gōng)沒有(yǒu)表現出有(yǒu)能(néng)力的行為(wèi):隻關心地點、與客戶的距離、态度不能(néng)為(wèi)客戶提供滿意服務(wù)的銷售量的增減,而不關心幫助客戶成功的主要商(shāng)品不足和缺陷, 不能(néng)告訴顧客同樣的商(shāng)品在附近的哪家店(diàn)裏銷售,意見是怎樣反映出來的……這種劣質(zhì)的服務(wù)與管理(lǐ)者的管理(lǐ)理(lǐ)念密切相關。 他(tā)們認為(wèi),人們不太可(kě)靠,最好依賴技(jì )術和設備等物(wù)質(zhì)體(tǐ)系,機械效率高,從長(cháng)遠(yuǎn)來看成本也低。
其人力資源政策采用(yòng)“機器人”的觀點。 和一線(xiàn)客人接觸的工(gōng)作(zuò)盡量簡單地設計,誰都能(néng)做了。 采用(yòng)最基本的錄用(yòng)标準(如定時工(gōng)作(zuò)),無論員工(gōng)有(yǒu)什麽潛力,對員工(gōng)業績的期待都很(hěn)低,訓練是最基本的,工(gōng)作(zuò)中(zhōng)員工(gōng)沒有(yǒu)機會慎重從事或做出某種判斷,職業發展很(hěn)少。 相應地,員工(gōng)的工(gōng)資也盡量低,隻是合法。 實際上有(yǒu)很(hěn)多(duō)不能(néng)做的機器,即使在未來,客人也不喜歡沒有(yǒu)服務(wù)員的旅館,沒有(yǒu)護士的醫(yī)院,沒有(yǒu)接待處的旅館,沒有(yǒu)營業員的店(diàn)。 實際上,現代配送服務(wù)的技(jì )術越先進,越要重視人際關系,争取滿意的顧客。 傳統的顧客服務(wù)模式應從企業招聘技(jì )能(néng)優秀、經驗豐富的員工(gōng),企業應利用(yòng)最新(xīn)技(jì )術管理(lǐ)員工(gōng)的工(gōng)作(zuò),為(wèi)顧客提供優質(zhì)的服務(wù)開始。 企業管理(lǐ)成本上升,但服務(wù)質(zhì)量沒有(yǒu)改善,根本沒有(yǒu)解決問題。
三、以服務(wù)勝任力為(wèi)基礎的人才招聘戰略是以顧客為(wèi)導向的企業,傳遞顧客價值的有(yǒu)利服務(wù)方式都得到了組織的支持和加強。 管理(lǐ)員的角色從指定、控制變為(wèi)指導和支持,在第一線(xiàn)使用(yòng)更多(duō)的時間,或與顧客直接交流,為(wèi)新(xīn)員工(gōng)實現标準服務(wù)。 該管理(lǐ)模式對員工(gōng)素質(zhì)提出高要求,企業在選擇與客戶接觸的第一線(xiàn)員工(gōng)時,最重要的标準是服務(wù)赢家。
服務(wù)勝任力結構的主要因素是知識、技(jì )能(néng)、能(néng)力和其他(tā)個性因素(簡稱KSAO )。 在服務(wù)勝任力募集中(zhōng),關注候選人的感情特征和積極接觸客戶的能(néng)力。
1、降低人員規格、工(gōng)作(zuò)說明和簡曆重要性的簡曆大多(duō)隻能(néng)提供候選人背景情況的基本情況,缺乏關于他(tā)們能(néng)力和個性特征的重要信息。 有(yǒu)些候選人比文(wén)章長(cháng),即使有(yǒu)機會說明自己的精(jīng)神、感情、價值觀,也不能(néng)提供足夠的信息。 我們在尋求候選人的能(néng)力和特點時,簡曆的價值很(hěn)小(xiǎo)。 在實際錄用(yòng)過程中(zhōng),工(gōng)作(zuò)人員規格和工(gōng)作(zuò)說明的作(zuò)用(yòng)也受到限制,缺乏深度,缺乏感情。 整個過程過于格式化,沒有(yǒu)實際意義。 此類計劃幾乎不提供符合一線(xiàn)需求的員工(gōng)選擇的有(yǒu)效标準。
2、重新(xīn)排列篩選标準,篩選标準按以下順序排列。 一個個性的特征,如積極的态度,總是行動,溫暖和友愛,口齒清晰,開放,誠實,誠信,誠實,幫助别人,高水平的自我意識,自主學(xué)習的精(jīng)神,天才的創造力,明确的規範和信念,二是技(jì )能(néng)和知識,能(néng)夠運用(yòng)有(yǒu)效開展工(gōng)作(zuò)的支持系統的潛力,寫一封好信。 快速計算,能(néng)夠閱讀複雜的文(wén)章,能(néng)夠使用(yòng)第二外語(如果需要),迅速獲得組織和産(chǎn)品知識,獲得良好的記憶(如老顧客的名(míng)字),第三,具(jù)有(yǒu)豐富的背景經驗。
3、作(zuò)出選擇決定時,越是保持一定的主觀,獲得有(yǒu)關候選人的信息,越有(yǒu)可(kě)能(néng)做出正确的人事決定。 但要考慮到自己的主觀印象和直觀敏感性,不能(néng)隻依賴有(yǒu)限的客觀指标。 無論選擇過程多(duō)麽客觀,最後的決定都是主觀的。 人們為(wèi)某候選人的主觀、直觀感提供客觀理(lǐ)由,不會選擇自己感覺不好的候選人。 候選人收集的客觀數據總是單純有(yǒu)限,但每個人都有(yǒu)複雜的心理(lǐ)、獨特的思維和行為(wèi)模式。 機器的篩選過程雖然不能(néng)找到這些細節,但是這些細節可(kě)能(néng)會對顧客服務(wù)産(chǎn)生實質(zhì)的影響。
4、使用(yòng)包括直線(xiàn)經理(lǐ)在内的面試團隊,最後選擇負責人的不是人事部,而是新(xīn)員工(gōng)的直線(xiàn)經理(lǐ),人事部無法将員工(gōng)強加于某個經理(lǐ),所以讓直線(xiàn)經理(lǐ)參與決策很(hěn)重要。 新(xīn)員工(gōng)所屬的團隊也必須參加選擇。 小(xiǎo)組成員對新(xīn)員工(gōng)是否具(jù)有(yǒu)一流服務(wù)質(zhì)量最有(yǒu)發言權。 在團隊成員不喜歡新(xīn)員工(gōng)的情況下,該團隊會在整個公(gōng)司面臨動機和服務(wù)質(zhì)量問題。
5、以各候選人為(wèi)潛在客戶,提高對他(tā)們的反應速度的公(gōng)司由于應聘者沒有(yǒu)及時的回答(dá)而受到投訴,特别是受歡迎的企業,得到了很(hěn)多(duō)積極的應聘。 由于應征者過多(duō),人才部門沒有(yǒu)回答(dá)很(hěn)多(duō)人,隻與初選合格者接觸。 這些公(gōng)司不認識到所有(yǒu)的應聘者都應該被尊重,是潛在的顧客。 相反,錄取人員看到的隻有(yǒu)申請書在等待處理(lǐ)。 另外,決定選擇後,公(gōng)司必須盡快與候選人取得聯系,接待他(tā)們以處理(lǐ)最好的客戶。 雇傭最佳候選人的機會很(hěn)多(duō),優秀的候選人不能(néng)接受你提供的機會。 在确定候選人時,必須盡早參加,告訴他(tā)如何希望對方感到重要。 人事部門隻是把決定通知員工(gōng),不應該按照順序工(gōng)作(zuò)。
他(tā)們能(néng)做的隻是寫标準信幾天後送到當事人手中(zhōng),往往會降低以前的努力。 喜歡在招聘和甄選中(zhōng)進行創新(xīn)的公(gōng)司在招聘中(zhōng)多(duō)采用(yòng)新(xīn)的方法。 在選擇創新(xīn)廣告方式的招聘助理(lǐ)時進行創新(xīn)。 例如,訪問委托參加錄用(yòng)業務(wù)的候選人,在家進行面試等,在選擇過程中(zhōng)進行革新(xīn)的電(diàn)話會話中(zhōng)開始選擇工(gōng)作(zuò)。從候選人進門時開始,他(tā)們開始觀察他(tā)們是否和其他(tā)候選人說話了,他(tā)們就坐(zuò)在空桌邊,或者和别人相鄰坐(zuò)着 他(tā)們為(wèi)其他(tā)參加者倒咖啡了嗎? 這些公(gōng)司對于預先設計的成功員工(gōng)沒有(yǒu)預先模式,将招聘和選擇新(xīn)員工(gōng)視為(wèi)創新(xīn)挑戰。
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