客戶服務(wù)外包中(zhōng)心服務(wù)人員的素質(zhì)标準

　　客戶服務(wù)外包中(zhōng)心服務(wù)人員的素質(zhì)标準

　　讓有(yǒu)經驗的代理(lǐ)來幫助培訓新(xīn)員工(gōng)是确保他(tā)們學(xué)習最佳技(jì )能(néng)的好方法。這些老員工(gōng)知道處理(lǐ)電(diàn)話的最佳方式，禮儀科(kē)學(xué)，并能(néng)就如何處理(lǐ)不愉快的來電(diàn)者提供許多(duō)建議。他(tā)們也是向新(xīn)員工(gōng)介紹實用(yòng)工(gōng)具(jù)的最佳人選，因為(wèi)他(tā)們每天都在呼叫中(zhōng)心使用(yòng)這些軟件。此外，讓老員工(gōng)培訓新(xīn)員工(gōng)是幫助他(tā)們建立友誼的好方法，從而改善呼叫中(zhōng)心的整體(tǐ)文(wén)化。

　　績效管理(lǐ)系統是外包呼叫中(zhōng)心控制運營狀态、監控服務(wù)質(zhì)量、評估、激勵和提高員工(gōng)能(néng)力水平、确保客戶滿意度的關鍵支持模塊。績效體(tǐ)系的好壞直接影響員工(gōng)的績效、客戶的感知以及客戶服務(wù)中(zhōng)心的整體(tǐ)運營管理(lǐ)水平。在具(jù)體(tǐ)的管理(lǐ)實踐中(zhōng)，客服中(zhōng)心績效管理(lǐ)體(tǐ)系應該在以下幾個關鍵點上做出更多(duō)的努力和點心!

　　(1)設定明确的績效目标

　　如果員工(gōng)不知道或不确定具(jù)體(tǐ)的績效目标要求是什麽，那麽他(tā)們很(hěn)難達到這些目标要求。不能(néng)想當然地認為(wèi)，當業績計劃公(gōng)布時，每個人都會自然而然地知道。首先，我們應該确保對這些目标要求的解釋是清楚和正确的，不會有(yǒu)誤解。然後在後續工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，我們将持續監控每個人是否真正準确無誤地理(lǐ)解績效目标。在設定績效目标的過程中(zhōng)，最好有(yǒu)一個被評估方參與的公(gōng)開溝通程序。特别是，有(yǒu)必要避免沖突的績效指标或使員工(gōng)處于虧損狀态。

　　(2)定期提供績效反饋

　　客服中(zhōng)心的每個人都很(hěn)忙。應該做或不應該做的事總是占用(yòng)每個人的時間。然而，對于績效管理(lǐ)來說，定期的績效監控、評估和反饋是不可(kě)或缺的。不定期和臨時的績效溝通和咨詢也是非常重要的績效管理(lǐ)方法。各級管理(lǐ)人員應确保他(tā)們一直在做這三件事:

　　針對關鍵績效指标的定期評估

　　與個體(tǐ)員工(gōng)的非正式讨論和溝通

　　實時的績效輔導與反饋

　　1、積極的心态

　　座席員保持積極的心态，會使自己的聲音聽起來積極而有(yǒu)活力，也有(yǒu)利于自己向着對銷售有(yǒu)利的方向思考問題。

　　2、熱情

　　時刻保持高度的熱情可(kě)以感染客戶。

　　3、自信

　　為(wèi)了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

　　4、節奏

　　節奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用(yòng)标準語速，既不能(néng)太快，也不能(néng)太慢。

　　5、語氣要不卑不亢

　　既不要讓客戶感覺到座席員沒有(yǒu)自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣淩人。

　　6、合适的語調

　　(1)語調不能(néng)太高，且語調的運用(yòng)要抑揚頓挫。

　　(2)太過平淡的聲音會使人注意力分(fēn)散，産(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用(yòng)重音。

　　7、音量适當

　　(1)音量不能(néng)太大，聲音太大會讓客戶産(chǎn)生防備心理(lǐ)。

　　(2)聲音太小(xiǎo)會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

　　(3)話筒的位置不要直接對着嘴部，要放在嘴的左下角。

　　8、語言簡潔

　　為(wèi)了與客戶建立關系，适當地談些與個人有(yǒu)關的内容是十分(fēn)有(yǒu)必要的，但要适可(kě)而止。

　　9、注意停頓

　　停頓可(kě)以吸引客戶的注意力，讓客戶有(yǒu)機會思考及主動參與到電(diàn)話溝通中(zhōng)。

　　10、微笑

　　微笑可(kě)以改變座席員的聲音，也可(kě)以感染客戶。

　　呼叫中(zhōng)心座席員語言規範标準

　　第1條

　　要使用(yòng)規範服務(wù)用(yòng)語，如“您好”、 “謝(xiè)謝(xiè)”、“對不起”等，禁止使用(yòng)服務(wù)忌語。

　　第2條

　　語速适中(zhōng)，語音甜美，語調柔和。

　　1.忌說話沒有(yǒu)激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。

　　2.咬字清晰，使用(yòng)普通話。

　　第3條

　　耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用(yòng)反問、質(zhì)問的口氣。

　　第4條

　　應答(dá)過程中(zhōng)遇客戶咨詢自己不熟悉的業務(wù)時，忌煩躁、不懂裝(zhuāng)懂、推诿、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶将問題表述完後再答(dá)複。

　　呼叫中(zhōng)心服務(wù)态度标準

　　1、要以良好的精(jīng)神狀态為(wèi)客戶服務(wù)，做到彬彬有(yǒu)禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

　　2、對客戶提出的問題有(yǒu)問必答(dá)、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

　　3、對待疑難問題不裝(zhuāng)懂、不推诿，婉言向客戶解釋并請相關人員答(dá)複客戶。

　　4、對有(yǒu)特殊需要的服務(wù)對象(殘疾人士、行動不便的老年人等)，應更有(yǒu)耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時請相關後台人員處理(lǐ)。

　　5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

　　6、對個别客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶争辯頂撞，必要時請經理(lǐ)、主管協助共同解決問題。

　　7、在服務(wù)過程中(zhōng)，如有(yǒu)工(gōng)作(zuò)差錯，應立即糾正，并向客戶緻歉。

　　8、客戶提出表揚時，要謙虛緻詞，不驕不躁。

　　呼叫中(zhōng)心座席員行為(wèi)标準

　　第1條 呼叫中(zhōng)心座席員應該做到以下幾點：

　　1.專業化。

　　2.工(gōng)作(zuò)時，要積極、專注。

　　3.注意放松自己的情緒。

　　4.記錄所有(yǒu)信息。

　　5.快速使用(yòng)客戶資料，迅速處理(lǐ)相關的咨詢、查詢、投訴等業務(wù)。

　　6.使用(yòng)普通話。

　　7.熟悉企業經營業務(wù)，回答(dá)各類問題。

　　8.避免使用(yòng)可(kě)能(néng)會産(chǎn)生歧義的言詞。

　　9.避免延長(cháng)沉默的時間。

　　10.如不能(néng)立即答(dá)複，可(kě)讓客戶稍稍等待，或轉接到别處，或給客戶打回。

　　11.如讓客戶等待，則應表示感謝(xiè)。

　　12.告訴客戶服務(wù)工(gōng)号，并希望能(néng)再次為(wèi)其服務(wù)。

　　13.感謝(xiè)客戶與企業的合作(zuò)。

　　14.以積極的語言結束。

　　15.讓客戶先挂電(diàn)話。

　　第2條 呼叫中(zhōng)心座席員不應該有(yǒu)以下行為(wèi)：

　　1.表達含糊不清。

　　2.過于敏感。

　　3.打電(diàn)話時抽煙或吃東西。

　　4.使用(yòng)自己習慣的語言、俚語和行話等。

　　5.與客戶開玩笑。

　　6.假裝(zhuāng)明白所有(yǒu)的事情。

　　7.打斷或挑戰客戶。

　　8.使用(yòng)非人性化的語氣(公(gōng)事公(gōng)辦(bàn)的語氣)。

　　9.大聲嚷嚷。

　　10.言詞粗魯。

　　11.表現得過分(fēn)謙卑。

　　12.靠記憶而不作(zuò)必要的記錄。

　　13.突然轉移電(diàn)話或在沒有(yǒu)征得客戶許可(kě)的情況下讓客戶等待。

　　14.離開電(diàn)話，讓客戶等待的時間超過一分(fēn)鍾。

　　呼叫業務(wù)電(diàn)話禮儀标準

　　第1條 通話前準備

　　在撥出呼出電(diàn)話之前座席員應打好腹稿，力求表達準确、簡明扼要。

　　第2條 通話中(zhōng)的禮儀

　　1.座席員應在三聲鈴聲内接聽電(diàn)話，使用(yòng)禮貌用(yòng)語并報上工(gōng)号，如，“早上/中(zhōng)午/晚上好，××公(gōng)司，我是××号，請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?”

　　2.座席員執行呼出業務(wù)時不要先問對方姓名(míng)，應适時詢問客戶稱呼，如，“先生(小(xiǎo)姐)，請問您貴姓?”

　　3.禮貌稱呼客戶并正确應答(dá)客戶提問，如，“××小(xiǎo)姐/先生，您好，關于……”座席員在與客戶溝通中(zhōng)如未正确領會客戶意圖須主動與其确認，如，“××小(xiǎo)姐/先生，您好，您是說……”

　　4.需要客戶等待時，應告訴客戶“為(wèi)什麽”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

　　5.在客戶等待過程中(zhōng)座席員應與客戶适當地談論相關的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他(tā)們。

　　6.在轉接客戶的電(diàn)話時，座席員應向客戶解釋為(wèi)什麽電(diàn)話需要轉接，并要取得客戶的同意。

　　7.座席員轉接電(diàn)話挂斷之前需确定被轉接電(diàn)話處有(yǒu)人接聽。

　　8.被轉接人接聽電(diàn)話後應感謝(xiè)客戶的等待，“××先生/小(xiǎo)姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”

　　9.記錄客戶信息時座席員應正确拼寫客戶姓名(míng)，記下客戶的電(diàn)話号碼并确認準确無誤。

　　第3條 結束電(diàn)話的禮儀

　　1.在結束電(diàn)話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有(yǒu)其他(tā)問題需要幫助，并感謝(xiè)客戶來電(diàn)，歡迎客戶随時緻電(diàn)。

　　2.根據客戶特點結束電(diàn)話，結束時讓客戶先挂斷電(diàn)話，座席員再輕輕放下聽筒。

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