如何确定客戶服務(wù)外包的培訓需求

　　如何确定客戶服務(wù)外包的培訓需求

　　最近的客戶服務(wù)外包培訓課程相當于運營研讨會。因為(wèi)在我看來，培訓的目标是幫助業務(wù)部門實現他(tā)們的績效目标，所以培訓必須以行業運營為(wèi)指導。

　　通過對用(yòng)戶提問的研究，制定了一套标準化的處理(lǐ)程序，并定期對客服人員進行全面培訓，使不同的客服人員能(néng)夠給出更加一緻的答(dá)案，從而提高了處理(lǐ)效率。此外，對于常見問題，借助雲呼叫中(zhōng)心等工(gōng)具(jù)，幫助客服快速定位用(yòng)戶的問題，并自動呈現處理(lǐ)方案供客服選擇，如知識庫和文(wén)檔。

　　客戶服務(wù)的劃分(fēn)和分(fēn)組。不同的客戶服務(wù)都有(yǒu)自己熟悉和良好的咨詢領域。如果遇到複雜和困難的問題，他(tā)們可(kě)以立即轉移到更高層次和更專業的客戶服務(wù)或工(gōng)程師。

　　對用(yòng)戶的肖像進行分(fēn)類，例如，根據用(yòng)戶的年齡、性别和訪問産(chǎn)品頁(yè)面的深度對用(yòng)戶進行預先分(fēn)類，并優先考慮高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員。同時，盡量建立客戶檔案，對客戶進行分(fēn)類，這樣在客戶服務(wù)量大的情況下，客戶服務(wù)可(kě)以區(qū)别對待不同的用(yòng)戶，優先考慮客戶服務(wù)響應時間的分(fēn)配、市場排隊和問題解決。

　　在客戶服務(wù)和R&D、産(chǎn)品及其他(tā)部門之間建立密切和及時的聯系。通過錯誤和不合理(lǐ)産(chǎn)品設計的快速反饋，逆向優化升級産(chǎn)品，加快産(chǎn)品更新(xīn)的叠代速度。

　　客戶視角:鼓勵自助咨詢拓寬解決方案

　　用(yòng)戶咨詢要求。用(yòng)戶咨詢過程中(zhōng)問題的解決方法是:1)自己查閱文(wén)檔描述，2)直接文(wén)本互動在線(xiàn)咨詢，3)打電(diàn)話咨詢，4)發送電(diàn)子郵件。一般來說，用(yòng)戶遇到的問題隻能(néng)分(fēn)為(wèi)緊急情況和非緊急情況。企業必須為(wèi)用(yòng)戶提供簡單易用(yòng)的咨詢方法，以快速響應和解決問題。此外，應确保客戶自助解決問題的效率。例如，用(yòng)戶咨詢問題應一次解決，如自助和人工(gōng)轉移、一線(xiàn)客戶服務(wù)和工(gōng)程師或其他(tā)産(chǎn)品部門轉移，以确保問題能(néng)一次解決。

　　解決辦(bàn)法。如果你想從用(yòng)戶的角度降低客戶服務(wù)的人工(gōng)成本，你應該引導盡可(kě)能(néng)多(duō)的用(yòng)戶自己解決問題。本發明降低了用(yòng)戶的學(xué)習成本，為(wèi)用(yòng)戶提供了清晰、簡單、實用(yòng)的自助解決方案，首次通過自助文(wén)檔、問答(dá)社區(qū)、機器人客服等方法過濾用(yòng)戶問題，解放了勞動力。

　　培訓效果如何?隻有(yǒu)運營部門認為(wèi)培訓課程有(yǒu)助于實現運營目标。

　　因此，如果培訓計劃無助于提高運營的效率和質(zhì)量，它将毫無意義。

　　即使是心理(lǐ)學(xué)課，甚至是延伸課程也是如此。你為(wèi)什麽想去訓練?這真的是為(wèi)了員工(gōng)的成長(cháng)嗎?這對員工(gōng)真的更好嗎?那麽，讓員工(gōng)感覺更好、成長(cháng)的目的是什麽?難道你還不讓員工(gōng)努力工(gōng)作(zuò)并取得成績嗎?

　　可(kě)以說，任何不能(néng)提高運營成績的訓練都是流氓行為(wèi)。

　　那麽，培訓如何真正有(yǒu)助于提高績效呢(ne)?第一步是确定培訓需求。

　　談到培訓需求，人們會想到我應該如何設計調查表。然而，在我看來，調查表中(zhōng)提出的培訓需求都是可(kě)疑的。

　　一位員工(gōng)會告訴你，“我實際上服務(wù)意識很(hěn)差，所以我需要一門關于服務(wù)意識的課程嗎?”員工(gōng)是否知道他(tā)們的理(lǐ)解能(néng)力很(hěn)差，所以他(tā)們是否需要理(lǐ)解能(néng)力的培訓?

　　甚至經理(lǐ)也會說，“我隻是沒有(yǒu)取得足夠的進步。我正處于倦怠期，所以我的工(gōng)作(zuò)并不嚴肅，我喜歡忽視它。因此，我需要準備一門關于倦怠期的課程?”其他(tā)經理(lǐ)會說，“我們團隊的糟糕表現實際上不是員工(gōng)的問題，而是我的問題，所以你需要提高我的管理(lǐ)技(jì )能(néng)，首先改變我自己?”

　　此外，當運營不能(néng)正常工(gōng)作(zuò)時，它就被關閉了

　　但是培訓師會說，如果他(tā)們自己都不清楚的話，我們怎麽知道呢(ne)?

　　真正好的培訓師首先需要是一個咨詢顧問，熟悉運營、了解運營并能(néng)夠分(fēn)析運營現狀以及背後的原因。

　　即便不是每一個培訓師都可(kě)以做到運營專家，但是培訓部門至少有(yǒu)一個是運營專家，能(néng)夠分(fēn)析清楚的。但不幸的是，很(hěn)多(duō)培訓師根本就帶過團隊，甚至沒接過電(diàn)話。好吧，求助于外力吧，或者，還是做調研吧。

　　所以，培訓需求調研報告是退而求其次的解決方案，但是，這可(kě)能(néng)就是培訓效果不佳的原因之一。因為(wèi)很(hěn)可(kě)能(néng)你所提供的培訓根本不是運營問題的解決方案。

　　培訓師至少需要具(jù)備簡單的分(fēn)析能(néng)力：

　　1、 需要解決的是什麽問題?

　　這個問題我問死過好多(duō)培訓師。經常有(yǒu)培訓師找我說，老師我想設計一門課程，能(néng)給我提供一些建議嗎?

　　我問，你想解決什麽問題?

　　培訓師往往愣了更好半天才能(néng)回答(dá)上來，。

　　如果不能(néng)用(yòng)一句話告訴我：你的這門課達成是想講給誰的，解決他(tā)們的什麽問題的，那麽要重新(xīn)報考慮這門課程的必要性了。

　　為(wèi)什麽運營部門的管理(lǐ)者不願意讓員工(gōng)參加培訓?----你所講的不是他(tā)們所需要的。

　　2、 造成這種現象的原因是什麽?

　　培訓一定是針對原因的，不是針對現象的。

　　那麽，一定要分(fēn)析清楚背後的原因。即便是流失率，有(yǒu)的是因為(wèi)職業倦怠，有(yǒu)的是因為(wèi)薪酬，有(yǒu)的是因為(wèi)團隊氛圍，有(yǒu)的是因為(wèi)成長(cháng)空間，有(yǒu)的是因為(wèi)管理(lǐ)者。

　　如果你隻給人家兩千塊錢，你再怎麽培訓也留不住人。

　　3、這些原因裏面哪些是可(kě)以通過培訓解決的?

　　不是每個問題都可(kě)以通過培訓解決的，很(hěn)多(duō)問題是需要運營自己來解決的，但是培訓師往往分(fēn)析不清楚。

　　比如說，有(yǒu)人問我，我們團隊的員工(gōng)都追求數量，不重視質(zhì)量，我們多(duō)次講解質(zhì)檢考核标準都沒用(yòng)，怎麽辦(bàn)?

　　涼拌!不是你能(néng)解決的問題，那是績效考核的問題。

　　4、确定你的培訓需求。

　　這裏所說的業務(wù)不是的單純的業務(wù)知識，而是要了解運營管理(lǐ)，比如說你要講溝通技(jì )巧，至少自己也好會很(hěn)好的和客戶溝通，一個培訓師問我，老師，我講溝通技(jì )巧的，都有(yǒu)哪些溝通技(jì )巧呢(ne)?

　　你自己都不知道，你能(néng)讓員工(gōng)願意聽你的課程嗎?

　　很(hěn)多(duō)客服中(zhōng)心基本都沒有(yǒu)針對管理(lǐ)者的培訓課程，因為(wèi)培訓師自己都沒帶過團隊，沒怎麽去講?

　　培訓需求，是從運營現狀來的。