客服外包如何在服務(wù)話術中(zhōng)體(tǐ)現其價值

　　在客戶服務(wù)外包行業流傳着一句話，客戶服務(wù)中(zhōng)心是企業的成本中(zhōng)心。一些客戶服務(wù)中(zhōng)心在這樣的輿論引導下開始轉型，為(wèi)自己的企業甚至其他(tā)企業開展對外營銷。當時，沒有(yǒu)人質(zhì)疑和歧視這種觀點和行為(wèi)。多(duō)年過去了，随着電(diàn)話營銷模式的逐漸衰落，我們開始思考客戶服務(wù)的價值以及客戶服務(wù)外包人員在企業發展中(zhōng)所扮演的角色。

　　客戶通常有(yǒu)多(duō)種服務(wù)需求，如被尊重、重視和認可(kě)。因此，在呼叫中(zhōng)心使用(yòng)語音不是簡單的背誦，而是有(yǒu)區(qū)别的配置。

　　例如，當顯示輸入的客戶信息時，語音會直接顯示“您好，x先生/x女士，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)”，并且句子表達應該保持一緻而不停頓。

　　但是，如果沒有(yǒu)顯示來電(diàn)信息，您可(kě)以處理(lǐ)差異，并将第一句改為(wèi)“您好，我能(néng)為(wèi)您服務(wù)嗎?”顧客回答(dá)後，問“我可(kě)以知道你的名(míng)字嗎，先生/女士?”

　　演講被模拟了嗎?

　　一些呼叫中(zhōng)心在處理(lǐ)客戶服務(wù)時經常會遇到這種情況。

　　顧客:我想辦(bàn)理(lǐ)xx業務(wù)

　　顧客服務(wù):您好，先生/女士，您是在處理(lǐ)xx還是業務(wù)?

　　顧客:是的

　　客服:那我先給你相關細節，……

　　客戶:……

　　客服:你的電(diàn)話号碼/身份證/卡号是多(duō)少?

　　客戶:

　　在這三次回應後，客戶的問題根本沒有(yǒu)得到解決，很(hěn)可(kě)能(néng)會引起客戶的抱怨或不滿。此時，你的演講技(jì )巧應該是“好的，我會馬上為(wèi)你處理(lǐ)”這樣快速而熱情的理(lǐ)解和回應。

　　一個簡單的電(diàn)話，為(wèi)什麽有(yǒu)些客戶服務(wù)可(kě)以快速解決問題并讓客戶滿意，而有(yǒu)些客戶服務(wù)隻能(néng)低效地處理(lǐ)它，本質(zhì)上:他(tā)們不能(néng)說得很(hěn)好。

　　為(wèi)此，小(xiǎo)編特别總結了9種非常重要的溝通技(jì )巧，希望能(néng)啓發大家。

　　除非必要，否則不要采取否定的形式。

　　我們不能(néng)保證我們總是100%正确，不希望“不幸來自口中(zhōng)”導緻抱怨，所以最好的方法是以委婉的方式表達我們不同的觀點。

　　首先，如果顧客聽到拒絕，不管這是否合理(lǐ)，他(tā)們肯定會不高興。有(yǒu)時候他(tā)們可(kě)以用(yòng)不同的方式說話。

　　例如:

　　“我認為(wèi)這個提議很(hěn)好，但是，這個計劃.也許會更好。……,”

　　“你好，我感到很(hěn)抱歉.我建議你可(kě)以這樣做……”

　　溝通是合乎邏輯的、層次分(fēn)明的。

　　在交流中(zhōng)，一個人應該帶着目的和結果說話。

　　讓别人知道你演講的第一句話的重點是什麽，然後逐一澄清你在第一、第二和第三點的想法，最後得出結論。

　　例如:

　　“我能(néng)幫你什麽嗎?”(知道對方的目的)

　　衆所周知，顧客滿意的源泉是顧客體(tǐ)驗價值與期望值的比率。當顧客期望值被顧客體(tǐ)驗值滿足時，顧客滿意度自然是100%。這個概念很(hěn)早就被我們所熟知。它給我們帶來的影響是，我們需要注意如何滿足客戶的要求。長(cháng)期以來，客戶服務(wù)人員習慣于從客戶期望的角度思考問題，忘記了客戶服務(wù)的原則。“服務(wù)人員應該從企業的角度盡力為(wèi)客戶解決問題”。簡單地說，這句話中(zhōng)最重要的是“站在企業的立場上”。從企業的角度來看，它是考慮企業的得失。如果你深刻理(lǐ)解它，那就是要考慮企業的發展需求。這種需求可(kě)能(néng)是金錢的得失，可(kě)能(néng)是其他(tā)市場機會，可(kě)能(néng)是客戶群體(tǐ)的一些感受，它們都影響着企業的發展。然而，不能(néng)簡單地理(lǐ)解為(wèi)滿足客戶的要求并受到客戶的贊揚。沒有(yǒu)企業不會被責罵，也沒有(yǒu)顧客不會發誓(指問題發生的時間)。

　　顧客經常向服務(wù)人員提出期望。例如，他(tā)要求他(tā)支付100，塊錢英鎊。根據服務(wù)規定，給他(tā)100元是允許的最高賠償。沒有(yǒu)這筆(bǐ)錢，顧客不會滿意。然而，大多(duō)數情況下，客戶的要求不能(néng)完全得到滿足。經過一番“談判”，顧客拿(ná)走了四個棒棒糖。你認為(wèi)這個顧客滿意嗎?手裏高興地拿(ná)着四個棒棒糖，他(tā)對挂機的評價非常滿意。它必須得到滿足。為(wèi)什麽顧客沒有(yǒu)從100元中(zhōng)得到錢并感到滿意?這是服務(wù)價值定律轉化。顧客期望的管理(lǐ)等于顧客體(tǐ)驗加上服務(wù)價值。通過服務(wù)價值的體(tǐ)現，等價轉化為(wèi)顧客期望。顧客想要100元，最後拿(ná)走10塊錢。客服人員的服務(wù)價值等于90元嗎?我認為(wèi)可(kě)以這樣理(lǐ)解和轉換。顧客願意降低期望值并拿(ná)走10元的原因是因為(wèi)你給他(tā)的服務(wù)讓他(tā)覺得值90元。

　　顧客服務(wù)價值對顧客期望轉化的過程就是言語在交流中(zhōng)被理(lǐ)解的過程。如何設計語音可(kě)以提高轉化的效率，我們應該遵循四個原則:

　　一、參與原則

　　參與原則是要在溝通中(zhōng)盡可(kě)能(néng)讓客戶認為(wèi)事件的處理(lǐ)與他(tā)息息相關，最簡單的一種辦(bàn)法就叫做“節點回饋”法，即在客戶問題處理(lǐ)的每一個變化階段都有(yǒu)效的告知客戶，如同我們網購(gòu)後的快遞物(wù)流信息，每到一個節點，你就會看到一個信息的更新(xīn)，這充分(fēn)滿足了客戶的參與成就感，客戶服務(wù)人員也應該學(xué)習這種方法，定期給客戶反饋問題處理(lǐ)的進度。包括：問題目前的處理(lǐ)部門、處理(lǐ)崗位、處理(lǐ)建議等。即使從投訴受理(lǐ)的角度看，“節點反饋”和“及時受理(lǐ)”的原則是降低客戶投訴升級與越級上訪的最有(yǒu)效方式。

　　二、知情原則

　　對于理(lǐ)性客戶而言，他(tā)們對問題發生的原因、問題處理(lǐ)的過程、以及處理(lǐ)後的結果都充滿興趣。例如客戶的賠償要求如果是一定額度的現金，那服務(wù)人員就很(hěn)難通過溝通降低客戶對于現金額度的要求。可(kě)是服務(wù)人員絕對有(yǒu)機會将客戶對于賠償金額的關注，轉化到了解信息的心理(lǐ)上去，就是去滿足客戶對于問題了解的欲望。

　　滿足客戶的知情心理(lǐ)，讓客戶能(néng)夠了解更多(duō)的相關信息，并通過這些信息做好自我心理(lǐ)調整，是利用(yòng)知情原則處理(lǐ)客戶問題的關鍵。

　　三、尊重原則

　　話術中(zhōng)尊重原則的應用(yòng)，是最容易掌握的一種技(jì )能(néng)，因為(wèi)除了在服務(wù)語音語調上體(tǐ)現出委婉與謙卑，讓客戶産(chǎn)生比較好的溝通服務(wù)感受外，使用(yòng)“十字禮貌用(yòng)語”就可(kě)以滿足客戶對于尊重心理(lǐ)的需求，因此要學(xué)習一些場景化的禮貌用(yòng)語，而随意的搭配和亂用(yòng)反而會起到負面的效果。

　　除了“十字禮貌用(yòng)語”以外，還有(yǒu)一些可(kě)以表達出來的尊重性語言，像找到合适的時機詢問客戶姓氏，并在後面的溝通中(zhōng)用(yòng)姓氏尊稱;還可(kě)以使用(yòng)分(fēn)時段問好的方式，表達尊重的程度。除此之外，對于将客戶進行分(fēn)級服務(wù)的企業，當然要在話術中(zhōng)設計能(néng)夠體(tǐ)現客戶尊崇身份的語言。

　　四、準确原則

　　在溝通中(zhōng)客服人員提供的信息要準确，不僅指提供客戶的信息内容要準确，還包括告知客戶如何做出準确判斷。

　　業務(wù)知識和産(chǎn)品知識是話術的核心内容。在當今的客戶服務(wù)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，單純了解本企業的業務(wù)知識和産(chǎn)品知識已經不能(néng)滿足日益變化的客戶需求了。準确原則包含了以下三個方面：

　　1、業務(wù)産(chǎn)品知識的準确

　　業務(wù)産(chǎn)品知識的準确性是最為(wèi)基礎的環節，隻有(yǒu)對于企業産(chǎn)品熟悉的服務(wù)人員，才能(néng)在服務(wù)過程中(zhōng)化解客戶的種種疑惑，幫助客戶正确認知自己的預期，并産(chǎn)生共鳴，改善需求，最終達成一緻。

　　2、友商(shāng)競品知識的準确

　　對于比較疑難的問題，或者客戶在問題反饋時，提到一些同類型競品的特，用(yòng)其他(tā)公(gōng)司的産(chǎn)品優勢來比較服務(wù)人員所在企業産(chǎn)品的不足。在這種情況下，服務(wù)人員對于市場上同類型産(chǎn)品的了解程度決定着服務(wù)人員對溝通結果的把控，如果不了解的情況下，就很(hěn)難不被蒙蔽。

　　3、行業相關知識的準确

　　熟悉産(chǎn)品知識、了解競品知識，服務(wù)人員在組織溝通話術的時候就可(kě)以得心應手了。不過，想成為(wèi)服務(wù)專家，就必須能(néng)解決絕大多(duō)數客戶的問題，當面對更多(duō)的客戶和更為(wèi)複雜的需求時，服務(wù)人員就需要補充大量行業相關知識，這個範圍比較大，它包括了和消費者相關的法律法規，還包括了國(guó)家主管部門的相關行業規範，甚至還包括了客戶在行業服務(wù)中(zhōng)養成的認知慣例等等。

　　良好的話術使用(yòng)習慣和成熟的話術組織技(jì )巧，決定了客戶在服務(wù)中(zhōng)的感知，決定了客戶服務(wù)的價值。而服務(wù)的價值是直接作(zuò)用(yòng)于客戶的期望值與滿意度的。所以，所有(yǒu)的服務(wù)人員都應該站在服務(wù)價值的高度去思考服務(wù)話術的組成與設計，要學(xué)之能(néng)用(yòng)，用(yòng)之能(néng)效，效之所得。