如何有(yǒu)效提升客服外包技(jì )術

　　客戶服務(wù)外包優質(zhì)服務(wù)是指強烈的個人特征和項目特征。程序特征是及時、有(yǒu)效、正式和統一的。客戶服務(wù)人員具(jù)有(yǒu)良好的素質(zhì)，關心客戶，理(lǐ)解客戶，體(tǐ)貼客戶，并能(néng)很(hěn)好地利用(yòng)客戶服務(wù)技(jì )能(néng)。當客戶使用(yòng)我們的優質(zhì)服務(wù)時，這項服務(wù)也成為(wèi)客戶選擇其他(tā)服務(wù)的成本之一。服務(wù)越好，顧客越滿意，它在顧客測量中(zhōng)所占的比例就越大。如果沒有(yǒu)明顯的比較，客戶就不會冒着失去現有(yǒu)優質(zhì)服務(wù)的風險，選擇另一種未知服務(wù)——即使這種服務(wù)确實比現有(yǒu)服務(wù)好。如何提高客戶服務(wù)技(jì )能(néng)?

　　我們必須持續不遺餘力地将領導策略和技(jì )能(néng)直接應用(yòng)于運營高性能(néng)呼叫中(zhōng)心的五個最關鍵的要素。我們稱這五個要素為(wèi):

　　1.一次隻招募最好的員工(gōng)(我知道你此時的反應，招募一個能(néng)說得很(hěn)快的人是好的，但是我仍然需要知道什麽是最好的目标和應該做什麽，盡管目前可(kě)能(néng)有(yǒu)困難)

　　2.通過員工(gōng)培訓和發展取得前所未有(yǒu)的成果

　　3.獲得最高程度的員工(gōng)滿意度

　　4.建立一支強大的團隊

　　5.推動關鍵績效指标實現最大影響

　　這五個要素是真正與領導力相關的——。沒有(yǒu)這些元素，無論你有(yǒu)多(duō)少技(jì )術支持或進行了多(duō)少流程優化，你都很(hěn)難實現卓越運營。卓越客戶服務(wù)外包運營本質(zhì)上是一個以員工(gōng)為(wèi)中(zhōng)心的流程，它依靠員工(gōng)每年、每季度、每月、每周、每天甚至每小(xiǎo)時不斷改進五個核心要素。

　　你在盡一切可(kě)能(néng)招聘最好的員工(gōng)嗎?你大部分(fēn)時間都在培訓和發展員工(gōng)嗎?你和你的領導是否在培養一種基于員工(gōng)滿意度和強大團隊的文(wén)化?當您盡最大努力做好所有(yǒu)這些事情時，您已經準備好充分(fēn)利用(yòng)和推動關鍵績效指标，以最大限度地提高對績效結果的影響，并且您也正在實現運營卓越。

　　首先，當你的客戶服務(wù)工(gōng)作(zuò)完美完成時，對工(gōng)作(zuò)的熱愛和自豪感的産(chǎn)生會受到他(tā)人的尊重。顧客對你肯定，員工(gōng)對你肯定，這些來自員工(gōng)、企業和顧客的肯定會讓員工(gōng)對自己的工(gōng)作(zuò)有(yǒu)自豪感和愛心，他(tā)們會做得更好。(例如肯德(dé)基、麥當勞、海底撈)

　　第二，服務(wù)經驗的積累和财富的回報。客戶服務(wù)經驗的積累可(kě)以為(wèi)他(tā)們未來的發展打下良好的基礎。每個人的工(gōng)作(zuò)都是一種學(xué)習和經驗積累。一個人的生活就像銀行裏的存款。你的存款越高，銀行付給你的利息就越高。服務(wù)經驗和智慧是你未來獲得更高收入的最基本條件。它們是你的财富和最寶貴的财富。

　　三、改進流程、細化分(fēn)工(gōng)、加強規劃等這些都可(kě)以通過讨論而逐步改進，但是如果一個人的心态不好，定位不明确，沒有(yǒu)服務(wù)意識，無論完美的流程有(yǒu)多(duō)好都不會表現好，或者敷衍了事。

　　4.表達同情。遇到焦慮的用(yòng)戶，但問題無法解決。及時向客戶道歉，同時我理(lǐ)解客戶的不耐煩，并對處理(lǐ)問題表現出積極的态度，表明客戶服務(wù)代表能(néng)夠理(lǐ)解客戶當前的感受。糟糕的客戶服務(wù)通常來自與工(gōng)作(zuò)合作(zuò)所需的不恰當的語言和技(jì )能(néng)。有(yǒu)時，一個或幾個詞可(kě)能(néng)會導緻彼此拒絕。

　　即使我們請clean叔叔幫我們擦窗戶，我們也應該注意語言和技(jì )能(néng)。畢竟，我們用(yòng)命令的語氣說:“請擦一下那邊的窗戶。”仍然微笑着溫和地說:“阿姨，你能(néng)幫我擦窗戶嗎?”這也是一個與工(gōng)作(zuò)合作(zuò)，增加微笑和改變幾句話的要求。我想阿姨擦拭的時候心情肯定不一樣，當然她的意圖也不一樣，所以結果肯定不一樣。

　　因此，無論客戶服務(wù)外包是主動服務(wù)還是被動服務(wù)，第一件事就是你是否已經将自己定位為(wèi)服務(wù)提供商(shāng)。我們應該有(yǒu)“我為(wèi)每個人服務(wù)”的服務(wù)心态和意識。隻有(yǒu)這樣的心态和高度的意識形态水平，你才有(yǒu)可(kě)能(néng)主動承擔起責任，不管是你自己崗位的責任還是幫助别人的工(gōng)作(zuò)。當客戶服務(wù)不好時，問問你自己你的态度和技(jì )能(néng)是否不夠。當然，所有(yǒu)這些語言和技(jì )能(néng)都要求每個人有(yǒu)意識地去做，并不斷學(xué)習如何提高他(tā)們在這個領域的能(néng)力。