如何提高客戶服務(wù)外包人員的溝通能(néng)力

　　如何提高客戶服務(wù)外包人員的溝通能(néng)力

　　客戶服務(wù)外包是對員工(gōng)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，對在職員工(gōng)的專業知識、與客戶的溝通技(jì )能(néng)、計算機使用(yòng)技(jì )能(néng)等要求較高。相比之下，客戶溝通能(néng)力的重要性在呼叫中(zhōng)心客戶服務(wù)人員應該具(jù)備的許多(duō)技(jì )能(néng)中(zhōng)最為(wèi)突出。與通常的人際溝通不同，客戶溝通更有(yǒu)目的，要求更高的效率。在與客戶溝通的過程中(zhōng)，客戶服務(wù)人員應該運用(yòng)一系列的技(jì )巧與客戶溝通思想、情感和信息，最終達到幫助客戶解決難題的目的。

　　用(yòng)心服務(wù)是服務(wù)的本質(zhì)。實踐證明，我們應該了解客戶的内心，以了解客戶的需求，并付諸實踐，使其得到滿足。首先，心與心之間的距離。很(hěn)長(cháng)一段時間以來，似乎總是與顧客有(yǒu)敵對的關系，有(yǒu)時他(tā)們不把對方放在适當的位置。第二，抗拒，顧客的抱怨總是比較霸道，傲慢的樣子，導緻服務(wù)代表不敢嘗試與顧客深入溝通，不知道如何控制情緒。這些都是決定服務(wù)成敗的服務(wù)代表心态。在生活中(zhōng)，人們常說“細節決定成敗”。從服務(wù)人員的細節可(kě)以看出他(tā)們是否專業和負責。客戶通常會看重我們專業服務(wù)的可(kě)信度。

　　在服務(wù)代表的通常聯系中(zhōng)，我經常收到客戶對服務(wù)代表質(zhì)量的投訴。為(wèi)什麽?聽完錄音後，我感覺很(hěn)好。俗話說:會說話的人會讓人笑，不會說話的人會讓人跳。有(yǒu)時客戶覺得服務(wù)不令人滿意，因為(wèi)服務(wù)代表的服務(wù)語言傷害了客戶的感情，影響了服務(wù)的實現。頻繁的激怒(如有(yǒu)人告訴你，你還不清楚)、負面評論(如不知道，不知道)、在沒有(yǒu)進一步了解客戶相關信息的情況下推卸責任、憤怒的話語(如如果你對我的服務(wù)不滿意，如果你想投訴，你會投訴)，有(yǒu)時還會對客戶進行責罵和責罵。

　　語言表達和語調傳遞都在影響對方的情緒，改變顧客的滿意度和感知。你平時說話大聲而快速，緩慢而單調，快速而生硬嗎?這在我們的服務(wù)業是不允許的。請讓我們用(yòng)平靜、平靜、平和、平靜的語氣為(wèi)客戶服務(wù)，并以真誠打動他(tā)們。

　　一、心理(lǐ)技(jì )能(néng)在與顧客溝通中(zhōng)的應用(yòng)

　　從客戶的呼叫需求角度分(fēn)析客戶的心理(lǐ)需求，不難發現客戶打電(diàn)話的主要原因是尋求幫助、咨詢和處理(lǐ)有(yǒu)疑問的業務(wù)，但同時，他(tā)們又(yòu)夾雜着被認可(kě)的期望。從顧客的心理(lǐ)需求中(zhōng)尋找提高溝通能(néng)力的技(jì )巧是一個很(hěn)好的方法。下面将簡要描述這三種心理(lǐ)效應在客戶溝通中(zhōng)的應用(yòng)。

　　1.刺猬效應的應用(yòng)啓示

　　刺猬效應是一個故事的普遍推廣。這個故事講述了一個寒冷的冬天早晨，兩隻刺猬依偎在一起取暖。起初，他(tā)們緊緊地擁抱在一起，并逐漸用(yòng)他(tā)們堅硬的刺刺傷對方。兩隻刺猬拉開一段距離，很(hěn)難相互取暖。之後，兩隻刺猬不斷調整彼此之間的距離和角度，最終找到一種可(kě)以保暖且彼此傷害程度最低的姿勢。刺猬效應給我們帶來的啓示是，在相互交流的過程中(zhōng)，必須保持适當的距離，以使彼此處于舒适的狀态。這個既不太遠(yuǎn)也不太近的距離是指呼叫中(zhōng)心客服和客戶之間的心理(lǐ)距離，而不是物(wù)理(lǐ)距離。具(jù)體(tǐ)來說，客戶服務(wù)應該為(wèi)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)與客戶的溝通設定一個合适的基調。如果呼叫中(zhōng)心客服和客戶之間的心理(lǐ)距離太近，也就是說，客服在溝通時使用(yòng)了過于熱情的語氣和過于流行的語言

　　第一個因果關系是指人們在第一次與陌生人接觸時往往會留下深刻的印象，這樣建立起來的第一印象會深刻影響初次接觸的陌生人的認知。受“第一因果”的影響，人們會有(yǒu)意識地接近第一印象好的人，疏遠(yuǎn)第一印象不好的人。對于呼叫中(zhōng)心的客戶服務(wù)人員來說，他(tā)們每天都要打數百個電(diàn)話，第一印象經常産(chǎn)生。根據先因效應的原則，具(jù)體(tǐ)來說，如果電(diàn)話接通時客戶的人員能(néng)給客戶留下良好的第一印象，後續的溝通和溝通将會順暢無阻;如果你的第一印象不好，接下來的溝通會更加困難，影響溝通效率。因此，客戶服務(wù)人員應該樹立友好大方的形象，努力給客戶留下更好的第一印象，以提高工(gōng)作(zuò)效率。

　　3.缺陷效應的應用(yòng)啓示

　　缺陷效應是指優秀的人犯小(xiǎo)錯誤但增加人際吸引力的現象。就呼叫中(zhōng)心為(wèi)客戶服務(wù)工(gōng)作(zuò)而言，其具(jù)體(tǐ)應用(yòng)可(kě)以表現在當客戶投訴和提問時，客戶服務(wù)的虛心承認錯誤的态度會給客戶帶來良好的印象，及時提交，真誠謙虛地接受客戶的問題比僅僅強調原則更容易赢得客戶的良好印象，這有(yǒu)利于提高客戶的滿意度。

　　二、處理(lǐ)客戶投訴的溝通策略

　　投訴占呼叫中(zhōng)心整體(tǐ)業務(wù)的很(hěn)大一部分(fēn)。客戶服務(wù)人員對投訴處理(lǐ)策略的良好掌握有(yǒu)助于更好地工(gōng)作(zuò)，對于提高與客戶的溝通能(néng)力至關重要。

　　1、積極引導客戶描述問題情況

　　穩定客戶情緒後，客戶服務(wù)外包人員應指導客戶描述問題的具(jù)體(tǐ)情況，客戶服務(wù)人員應總結并向客戶複述他(tā)們的理(lǐ)解，以便溝通和确認。當客戶的需求很(hěn)明顯時，客戶就有(yǒu)實際的需求，所以客戶服務(wù)人員可(kě)以很(hěn)容易地确認客戶的實際需求，并給客戶提供有(yǒu)效的解決方案。當客戶的需求被隐藏時，客戶沒有(yǒu)明确的需求，客戶服務(wù)人員難以操作(zuò)。這時，要求客戶服務(wù)人員積極引導客戶，探索客戶的真實意圖，從而達到處理(lǐ)投訴的目的。

　　2、積極提供解決方案，有(yǒu)效解決客戶問題

　　與傳統的溝通模式不同，在客戶溝通中(zhōng)分(fēn)清是非不利于企業與客戶之間建立良好的關系，但會産(chǎn)生冷漠和對立的局面。顧客在投訴時，通常會打電(diàn)話給呼叫中(zhōng)心，說“你錯了”。在這種情況下，區(qū)分(fēn)顧客的是非是不明智的，容易引起矛盾。因此，客戶服務(wù)人員應該從客戶的角度理(lǐ)解客戶的意圖，認識到不同的興趣起點和不同的信息會導緻許多(duō)觀點上的偏差。他(tā)們應該求同存異。他(tā)們應該在消除與客戶誤解的基礎上同意客戶的觀點，并把提供一個能(néng)夠滿足客戶需求的解決方案作(zuò)為(wèi)他(tā)們工(gōng)作(zuò)的重中(zhōng)之重。掌握提供解決方案的時機非常重要，這應作(zuò)為(wèi)處理(lǐ)投訴的最後一個環節。過早提出解決方案會讓客戶感到敷衍和不真誠。經過充分(fēn)深入的溝通，客戶的情感價值得到滿足，解決方案更容易接受。如果客戶對解決方案不滿意且無法解決，客戶服務(wù)人員将陷入非常被動的局面，難以有(yǒu)效解決投訴。因此，客戶服務(wù)人員在向客戶提出解決方案之前，應充分(fēn)考慮客戶的需求和可(kě)能(néng)的障礙後，制定多(duō)種備選解決方案。這樣，除了靈活的操作(zuò)和較高的成功率外，顧客還能(néng)感受到态度和真誠，這有(yǒu)助于赢得顧客的青睐，最終達成和解。達成結算後，客服可(kě)以針對投訴的具(jù)體(tǐ)問題向客戶提出相應的建議，幫助客戶獲得更好的用(yòng)戶體(tǐ)驗。

　　3、積極采取措施穩定客戶情緒

　　顧客在打電(diàn)話投訴時通常會有(yǒu)不好的語氣和負面情緒。一旦顧客的情緒無法得到有(yǒu)效的控制和安(ān)撫，處理(lǐ)投訴的難度将不再局限于投訴本身。鑒于這一現實，客戶人員應在通話的早期給客戶時間發洩情緒，然後有(yǒu)效傾聽客戶投訴的基本信息并及時做出回應。特别值得注意的是，要抓住傾聽過程中(zhōng)的關鍵點，找出客戶的真實意圖，在客戶陳述完成後，客戶服務(wù)人員的回應會讓客戶感受到認同感，同時讓客戶感受到尊重。在這個過程中(zhōng)，客戶服務(wù)人員應該用(yòng)移情和移情來處理(lǐ)回應客戶的語言，并扭轉不利于客戶的局面。不可(kě)忽視的是，無論客戶的投訴是否合理(lǐ)，客戶服務(wù)人員都應該對客戶負面的産(chǎn)品或服務(wù)體(tǐ)驗深表歉意，表明企業将在這方面進一步改進和升級。