售後外包客戶服務(wù)

　　提到 跨境電(diàn)商(shāng)，大家肯定會想到 Ebay 和 Amazon，每天處理(lǐ)和分(fēn)析各種數據的操作(zuò)，琳琅滿目的上市，但很(hěn)少有(yǒu)人會提到客服。實際上，在電(diàn)子商(shāng)務(wù)的運營中(zhōng)，客戶服務(wù)也非常重要。畢竟，我們的客戶服務(wù)是直接面對客戶。如果客戶有(yǒu)任何問題，他(tā)們直接找我們，尤其是外國(guó)人。他(tā)們對電(diàn)子商(shāng)務(wù)售前和售後服務(wù)的質(zhì)量有(yǒu)很(hěn)高的要求。如果處理(lǐ)不好，他(tā)們會給您留下不好的評論。

　　電(diàn)子郵件回複應該及時禮貌。快速回複郵件會給客人一種重要性的感覺，這種感覺會得到客人的認可(kě)，溝通和處理(lǐ)事情會相對容易。在電(diàn)子郵件的開頭，我将使用(yòng) “感謝(xiè)與我們聯系，并 sorry 讓您久等”。Thank you，sorry） 經常提及它。

　　讓客人跟随自己的節奏，而不是被鼻子牽着走。03within 1-2 working days 比盡快對客人更有(yǒu)說服力。具(jù)體(tǐ)的時間範圍或間隔可(kě)以給客人更直觀的反饋。

　　在處理(lǐ)問題時，無論是售前咨詢還是售後問題處理(lǐ)，我們都應該善于為(wèi)客戶提供選擇，即 “1... 2... quot;.不要總是讓客人思考并給你答(dá)案，我們應該主動給客人答(dá)案來引導他(tā)，讓他(tā)給出我們想要的信息。

　　注意客戶的抱怨，真正的參考往往是客戶的差評，看看客戶跟你在抱怨什麽，這是他(tā)最迫切的需要。（不過也要小(xiǎo)心，投訴往往主觀性很(hěn)強，要學(xué)會判斷投訴的合理(lǐ)性和參考。）

　　當客人收到貨物(wù)，發現小(xiǎo)劃痕或一些不影響産(chǎn)品正常使用(yòng)的問題時，他(tā)總是要求重新(xīn)發貨。此時，客服可(kě)以先提出退還部分(fēn)貨款 （價格為(wèi)20% ~ 30%），并承諾客戶下次到本店(diàn)會有(yǒu)相應的折扣。如果客戶同意，不僅可(kě)以解決問題，還可(kě)以提高客戶的複購(gòu)率。如果你不同意，選擇重新(xīn)發送。