北京呼叫中(zhōng)心外包管理(lǐ)流程須知

服務(wù)規範流程服務(wù)規範流程是為(wèi)客戶服務(wù)人員制定的

　　内容應包括:呼叫中(zhōng)心對客戶服務(wù)人員的總體(tǐ)規範，如:日常登錄和注銷時間規定、通勤和調度規定、電(diàn)話使用(yòng)規定、計算機使用(yòng)規定、佩戴規定、休假規定、培訓規定等。呼叫中(zhōng)心客服代表的日常工(gōng)作(zuò)流程和系統操作(zuò)流程應該非常詳細。例如，如果座椅設備響起，座椅功能(néng)應該用(yòng)于在兩個音調内拿(ná)起和離開座椅。如果繁忙的客戶信息已經登記，根據原始信息更新(xīn)數據，并且沒有(yǒu)客戶信息，則應執行新(xīn)客戶注冊，以及客戶公(gōng)司名(míng)稱、姓名(míng)和地址、聯系電(diàn)話、傳真等個人信息。應該被收集。

管理(lǐ)标準流程為(wèi)管理(lǐ)人員制定管理(lǐ)标準流程

　　内容應包括:呼叫中(zhōng)心作(zuò)為(wèi)一個整體(tǐ)的一些原則，每個工(gōng)作(zuò)和訪問呼叫中(zhōng)心的人都應遵守這些原則，例如:“在進入呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)區(qū)，任何人的個人通信設備必須處于靜默狀态……”各管理(lǐ)崗位的工(gōng)作(zuò)職責，權限等。包括呼叫中(zhōng)心總經理(lǐ)、項目經理(lǐ)、代理(lǐ)主管等。對工(gōng)作(zuò)職責應有(yǒu)具(jù)體(tǐ)的規定，如代理(lǐ)主管批準其管轄範圍内的代理(lǐ)代表休假的規定——“關于休假的批準:建議每天休假人數不超過兩人。

　　請假應該寫申請(電(diàn)話申請也應該在事後重新(xīn)發布)。申請人應該有(yǒu)一個備份計劃，并提供他(tā)們有(yǒu)效的聯系方法。當銷售代表請假超過一天時，應該有(yǒu)一個書面的備份計劃，原則上，備份在線(xiàn)人員。備份計劃應規定要執行的項目、聯系人和聯系方式、注意事項等。“每個管理(lǐ)崗位的工(gōng)作(zuò)流程，很(hěn)多(duō)崗位都應該詳細到日常工(gōng)作(zuò)的内容和時間的分(fēn)配。例如，對于質(zhì)量管理(lǐ)人員，規定“從8:30到12:00，每天早上必須有(yǒu)不少于2小(xiǎo)時的電(diàn)話監控，從中(zhōng)午到1:00，不少于半小(xiǎo)時的電(diàn)話監控.“每個團隊的任務(wù)、要求和工(gōng)作(zuò)測量标準。例如:“…家庭用(yòng)戶團隊的衡量指标包括:呼叫放棄率(低于5%)、一站式問題解決率(80%)和呼叫轉移率.每日報告管理(lǐ)，會議系統，例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理(lǐ)會議，參與者包括呼叫中(zhōng)心經理(lǐ)、項目經理(lǐ)和銷售經理(lǐ).“訓練系統和訓練過程。例如:“…每周四晚上有(yǒu)73，336，000到93，336，000個培訓小(xiǎo)時，部門秘書應在63，336，050小(xiǎo)時之前準備好投影儀和其他(tā)教學(xué)設備.“其他(tā)系統和規範，包括系統安(ān)全等。