為(wèi)什麽許多(duō)客戶外包服務(wù)大部分(fēn)工(gōng)作(zuò)都處于“緊急”狀态?

為(wèi)什麽許多(duō)客戶服務(wù)中(zhōng)心的客戶服務(wù)主管的大部分(fēn)工(gōng)作(zuò)都處于“緊急”狀态?

　　客服接待處太忙，主管無法幫忙。如果客戶服務(wù)不能(néng)處理(lǐ)售後服務(wù)，主管将接管處理(lǐ)。客戶服務(wù)部門在收到高單價的大訂單時不會進行協商(shāng)。主管會說的.

　　結果，主管太忙而不能(néng)每天工(gōng)作(zuò)，但是他(tā)的效率沒有(yǒu)提高。此外，随着團隊成員數量的增加，主管越來越忙，越來越累，他(tā)沒有(yǒu)時間考慮團隊管理(lǐ)問題。

　　隻針對“問題的症狀”，而不觸及解決方案的“根本原因”，隻能(néng)帶來短期的好處。從長(cháng)遠(yuǎn)來看，這個問題會再次出現。當負擔太大而無法有(yǒu)效完成時，緊張和壓力的問題就會變得突出。

　　福特高管也表示:“尋求解決方案的心态帶來了無盡的短期措施。乍看之下，這個問題似乎消失了，但它會不斷重複出現。所以我們去尋找它并彌補它。“尋找和補充”領域的專家需要不停地研究它。”從長(cháng)遠(yuǎn)來看，“解決根本問題”的能(néng)力也會萎縮。

　　那麽，客戶服務(wù)主管如何培養“解決根本問題”的能(néng)力，而不是停留在表面上，以提高工(gōng)作(zuò)效率，真正幫助團隊呢(ne)?

　　首先，每天安(ān)排一個固定的時間來處理(lǐ)非緊急但重要的事情。

　　你越忙，你就越應該認識到什麽是重要的，并養成确定優先事項的習慣。一天的時間是固定的，有(yǒu)限的精(jīng)力應該用(yòng)于重要的事情。斯蒂芬·柯維在《高效能(néng)人士的七個習慣》中(zhōng)準确地描述了這一點:看似緊急的瑣事總是掩蓋那些非常重要但不太緊急的事情。在緊迫感面前，人們很(hěn)難停下來做出更深思熟慮的選擇。

客戶服務(wù)主管有(yǒu)哪些重要但不緊急的事情?

　　1.上班前，你可(kě)以花(huā)10-15分(fēn)鍾計劃時間，思考一天可(kě)能(néng)發生的事情，想象如何處理(lǐ)具(jù)體(tǐ)的危機。(你可(kě)以提前去辦(bàn)公(gōng)室給自己一些緩沖時間)

　　2.每天早上花(huā)半個小(xiǎo)時捕捉客戶服務(wù)前一天的工(gōng)作(zuò)數據。分(fēn)析完數據後，最重要的是知道如何使用(yòng)數據，并找出數據背後的根本原因。

　　3.讀取數據後，至少需要半到一個小(xiǎo)時來抽查客服的聊天記錄。定期抽查客服聊天記錄是主管每天必須完成的重要任務(wù)之一。從聊天中(zhōng)可(kě)以發現許多(duō)問題，但在管理(lǐ)中(zhōng)不要太被動。尤其是那些需要專注于升級的客戶服務(wù)人員，或者那些在當天的數據上表現不佳的人員。

　　4.發現問題後能(néng)主動及時解決。如果問題是團隊共有(yǒu)的，立即通知所有(yǒu)團隊成員來解決它。對于單個成員的問題，如不處于聊天狀态和被動回答(dá)，可(kě)以進行有(yǒu)針對性的“一對一”交流，以幫助調整狀态。

　　這些任務(wù)建議在早上10點左右完成，并養成習慣。因為(wèi)這段時間最有(yǒu)活力，其次，因為(wèi)後面的事情越瑣碎越多(duō)。

善于發現問題的根源，并有(yǒu)效地預防它，以提高效率。

　　解決問題後，我們必須從經理(lǐ)的角度進行深入思考:問題的原因是什麽?不僅僅是為(wèi)了解決問題。是流程沒有(yǒu)整理(lǐ)出來，還是客戶服務(wù)溝通能(néng)力有(yǒu)問題等。除了問題的客觀原因和不可(kě)控制的原因外，哪些是主觀可(kě)控的，哪些是下次可(kě)以有(yǒu)效避免的?我們應該用(yòng)系統思維的方法去發現問題背後的根本原因，然後有(yǒu)針對性地解決最深層的問題。

　　"每一個錯誤都應該把它當作(zuò)一個重要事件，并把它變成自己的優勢."如果每次出現問題都有(yǒu)這樣的思維方式和解決方案，整個團隊就會越來越标準化，問題就會越來越少，管理(lǐ)就會越來越容易。

根據團隊成員的具(jù)體(tǐ)情況，選擇項目負責人，進行适當授權

　　管理(lǐ)者需要的重要能(néng)力之一是知道如何認識人、雇傭人以及“因材施教”

　　根據團隊成員的個性、個人能(néng)力和特殊技(jì )能(néng)等設置:詢問表轉化組長(cháng)，c

　　在培訓中(zhōng)，我發現許多(duō)客戶服務(wù)團隊也有(yǒu)定期開會的習慣。然而，他(tā)們中(zhōng)的許多(duō)人純粹是為(wèi)了滿足老闆的要求，不了解會議的具(jù)體(tǐ)目的，也不能(néng)有(yǒu)效地提高會議的效率。會議是對前一周或前一時期工(gōng)作(zuò)的集中(zhōng)總結。它必須有(yǒu)明确的目标，以便産(chǎn)生結果，節省成本和時間。每一次會議都應該有(yǒu)明确的目的，并精(jīng)心準備。這應該被視為(wèi)提高團隊水平的絕佳機會。總結，分(fēn)享，解決并改進。在這個過程中(zhōng)，充分(fēn)調動團隊成員的積極性，發揮集體(tǐ)智慧，共同解決問題，為(wèi)團隊建設提出建議。會後，一個特殊的人會記錄會議記錄。會議中(zhōng)讨論的行動需要得到執行，并通過反饋進行跟進。

定期自我總結和改進

　　每天留出一些空白時間給自己思考和閱讀。"為(wèi)下一次更好的飛躍而停留。"在學(xué)習中(zhōng)，培養你自己，開放你的思想，開闊你的視野，不斷提高你的專業知識。

　　喬布斯說:“史丹漢古裏，史丹福裏。”

　　日本著名(míng)作(zuò)家松浦彌太郎也說過:“我希望我總能(néng)找到一個新(xīn)的自我。因為(wèi)我并不完美，遠(yuǎn)不如我的理(lǐ)想自我。沒有(yǒu)什麽比意識形态成見更危險的了。當人們堅持某個想法時，他(tā)們就會停止成長(cháng)。”

　　作(zuò)為(wèi)管理(lǐ)者，更要成為(wèi)榜樣，不斷擴展自己的能(néng)力，努力實踐自我超越。“經曆和素質(zhì)決定一個人的氣場”，讓自己成為(wèi)受人“喜歡”的有(yǒu)氣場的管理(lǐ)人。

　　總而言之，客服主管要脫離被動救急工(gōng)作(zuò)模式，就要掌握好的管理(lǐ)方法，提升管理(lǐ)水平，慢慢培養出優秀的團隊。在成就優秀團隊的同時，也是在成就自己。