客戶服務(wù)外包中(zhōng)問題投訴的處理(lǐ)方法

　　客戶服務(wù)外包中(zhōng)問題投訴的處理(lǐ)方法

　　基于快速解決問題和真誠相似道歉的客戶服務(wù)外包将顯著提高客戶忠誠度和積極的口碑傳播。

　　良好的客戶服務(wù)外包客戶體(tǐ)驗是客戶忠誠度和業務(wù)增長(cháng)的重要驅動力。它代表了企業對客戶的承諾，告訴他(tā)們每次與企業互動時，他(tā)們可(kě)以期望什麽，應該期望什麽。那些樂于提供一緻的高水平客戶體(tǐ)驗的企業正在充分(fēn)利用(yòng)強大的市場工(gōng)具(jù)——，這種工(gōng)具(jù)可(kě)以帶來難以複制的産(chǎn)品溢價和獨特的競争優勢。在個人體(tǐ)驗和感受以及宣傳和廣告吸引力之間，顧客更傾向于相信前者。

　　在大規模電(diàn)話心裏中(zhōng)，客戶投訴和問題反映了更大的風險，因為(wèi)這些企業将受到監管機構、消費者權益組織和媒體(tǐ)的更多(duō)關注。相對較大的号碼再次困擾着大型呼叫中(zhōng)心。萬分(fēn)之一的嚴重投訴率聽起來沒什麽大不了的。但是，如果您的呼叫中(zhōng)心平均每月處理(lǐ)100萬個呼叫，一年内的嚴重投訴數量将超過1000個。

　　社交媒體(tǐ)使得關注的問題更加令人擔憂。大型呼叫中(zhōng)心不僅直接處理(lǐ)大量客戶投訴，還防止和處理(lǐ)由此産(chǎn)生的幾何增長(cháng)的社交媒體(tǐ)的傳播和影響。臉書、推特和Youtube允許抱怨的顧客找到彼此并聚在一起。他(tā)們的評論将很(hěn)快被數千甚至數百萬人看到。這是一個不容忽視的聲音。

　　注意力問題要求呼叫中(zhōng)心建立一系列的程序，這不僅能(néng)有(yǒu)效地降低投訴率，而且能(néng)在問題廣泛傳播之前足夠快地識别和定位問題以解決問題。培訓是一個需要更多(duō)投資的方面，另一個是技(jì )術(尤其是社交媒體(tǐ)跟蹤和分(fēn)析技(jì )術)。然而，優秀的大型呼叫中(zhōng)心意識到他(tā)們無法完全消除投訴和抱怨，因此他(tā)們同時部署了投訴升級代理(lǐ)。這些具(jù)有(yǒu)更專業的投訴處理(lǐ)技(jì )能(néng)的代理(lǐ)知道如何安(ān)撫客戶的情緒并更快地解決問題。這些代理(lǐ)在處理(lǐ)客戶投訴方面有(yǒu)更多(duō)的回旋餘地，他(tā)們可(kě)以随時掌握和報告所有(yǒu)的投訴。這種基于特殊需求的問題解決方法在最大限度地減少客戶投訴的負面影響方面發揮着至關重要的作(zuò)用(yòng)。

　　經理(lǐ)需要具(jù)備正确的技(jì )能(néng)

　　許多(duō)大型呼叫中(zhōng)心聲譽不佳，但事實上他(tā)們可(kě)以擺脫這種狀況。那些擁有(yǒu)多(duō)樣化團隊管理(lǐ)技(jì )能(néng)并能(néng)成功推動變革的經理(lǐ)是擁有(yǒu)數百或數千個席位的呼叫中(zhōng)心領導者的優秀候選人。掌握這些技(jì )能(néng)後，您的大型呼叫中(zhōng)心将會像那些管理(lǐ)良好的50座呼叫中(zhōng)心一樣靈活且對員工(gōng)友好。

　　不幸的是，即使是最成功的企業也會遇到一些挫折。當問題出現時，持續和一緻的高質(zhì)量客戶體(tǐ)驗的承諾就無法實現。當顧客遇到問題時，他(tā)們對價格的敏感度會成倍增加，他(tā)們的忠誠度會受到威脅，企業多(duō)年來在他(tā)們心中(zhōng)形成的良好印象也會受到損害。

　　一個企業如何處理(lǐ)客戶遇到的問題和運營中(zhōng)的失敗，可(kě)能(néng)就是“優秀企業”和“偉大企業”的區(qū)别。領先企業采用(yòng)雙管齊下的方法來處理(lǐ)和處理(lǐ)問題:在問題出現之前減少它們;在問題出現後有(yǒu)效地解決它們。通過快速解決問題并向受問題影響的客戶表示真誠的歉意來有(yǒu)效管理(lǐ)問題，将使企業赢得更高的客戶忠誠度，并實現強有(yǒu)力的正面口碑傳播效果。

　　不遺餘力地關注問題管理(lǐ)。

　　雖然許多(duō)企業都建立了服務(wù)質(zhì)量标準，但隻有(yǒu)那些在客戶問題管理(lǐ)上不遺餘力的企業才能(néng)脫穎而出，在市場競争中(zhōng)赢得領先地位。關注客戶體(tǐ)驗的企業經理(lǐ)會特别強調為(wèi)客戶提供完美客戶體(tǐ)驗的重要性。他(tā)們将對企業中(zhōng)問題的頻率和質(zhì)量缺陷的數量實施政策的最小(xiǎo)公(gōng)差。

　　當出現問題時，企業對客戶的回應将顯示企業的組織

　　企業經理(lǐ)必須比以往更加重視确保客戶遇到的問題能(néng)夠以非常高的客戶滿意度得到解決(盡管這确實有(yǒu)些理(lǐ)想化……)。如今顧客手中(zhōng)的“權力”非常強大，他(tā)們對錯誤和冷漠的容忍度要低得多(duō)。他(tā)們将使用(yòng)推特、臉書和YouTube等社交媒體(tǐ)來表達他(tā)們的不滿和抱怨，這些不滿和抱怨将很(hěn)快傳播給數百萬消費者。許多(duō)企業已經從負面的客戶體(tǐ)驗中(zhōng)了解到他(tā)們所遭受的痛苦損失。

　　在一個這樣的案例中(zhōng)，當加拿(ná)大歌手戴夫·卡羅爾的吉他(tā)由于搬運工(gōng)的粗暴處理(lǐ)而損壞時，聯合航空公(gōng)司對此事的處理(lǐ)非常不成功，最終變成了一個典型的負面案例。卡羅爾聲稱他(tā)和其他(tā)乘客看到行李搬運工(gōng)把他(tā)的吉他(tā)掉在了停機坪上。毫無疑問，當卡羅爾最終到達他(tā)的旅行目的地時，他(tā)發現他(tā)價值3500美元的吉他(tā)已經壞了。在他(tā)與聯合航空公(gōng)司的談判中(zhōng)，三名(míng)員工(gōng)對此事漠不關心。無奈之下，他(tā)向聯合航空公(gōng)司提出索賠，但得到的答(dá)複是，他(tā)失去了“索賠資格”，因為(wèi)他(tā)沒有(yǒu)在聯合航空公(gōng)司規定的24小(xiǎo)時内提出索賠。為(wèi)了反擊聯合航空公(gōng)司不負責任的行為(wèi)，卡羅爾寫了一首名(míng)為(wèi)《聯合航空公(gōng)司弄壞了我的吉他(tā)》的歌，并上傳到了YouTube。很(hěn)快這首歌就獲得了很(hěn)多(duō)點擊率，并被《時代》雜志(zhì)評為(wèi)2009年YouTube和iTunes十大歌曲。

　　面對類似的問題，總部位于紐約市的美國(guó)航空公(gōng)司捷藍航空(JetBlue Airlines)采取了更為(wèi)積極主動的方式。捷藍航空公(gōng)司首席執行官大衛·尼爾曼在YouTube上向乘客公(gōng)開道歉，此前他(tā)讓許多(duō)乘客在冰冷的紐約肯尼迪國(guó)際機場的停機坪上滞留了10個小(xiǎo)時。他(tā)本可(kě)以避免這個問題，或者假裝(zhuāng)這是一個無法控制的事件。然而，他(tā)選擇公(gōng)開向客戶道歉。在道歉的同時，尼爾曼還向顧客詳細總結了他(tā)的航空公(gōng)司将采取的措施，以防止類似問題再次發生。

　　這種道歉之所以如此有(yǒu)效，是因為(wèi)觀衆覺得尼爾曼是真誠的。無傷大雅或不真誠的道歉往往比根本不道歉更糟糕，這将進一步損害企業的形象和聲譽。另一方面，有(yǒu)效的道歉可(kě)以通過建立信心和信任來加強客戶和企業之間的關系。

　　尼爾曼明确承認，這類事件并不代表他(tā)的核心價值觀，他(tā)認為(wèi)這是不可(kě)接受的。對解決和改善這一問題所采取的詳細步驟的解釋，增強了他(tā)們采取堅決措施防止類似事件再次發生的決心。該公(gōng)司還立即推出了“客戶權利聲明”，規定了向航班延誤超過一小(xiǎo)時的乘客發放旅行憑證的規則。這一系列措施向客戶發出了一個明确的信号，即客戶應該繼續信任捷藍航空，并可(kě)以放心，這些問題不會在未來發生在他(tā)們身上。

　　有(yǒu)時候，公(gōng)司需要為(wèi)下屬公(gōng)司或供應商(shāng)的錯誤道歉。團購(gòu)網站Groupon的創始人兼首席執行官安(ān)德(dé)魯·梅森(Andrew Mason)也通過視頻向顧客道歉，因為(wèi)一家送餐服務(wù)的訂單太多(duō)了。食品公(gōng)司無法滿足顧客的需求，導緻訂單和交貨延遲，質(zhì)量無法保證。梅森是視頻中(zhōng)的高速客戶端。他(tā)對此非常重視。《《首席客戶官》》的作(zuò)者珍妮·布利斯說:“當出現問題時，能(néng)夠直接面對問題并讓顧客知道他(tā)們的态度和行為(wèi)的企業會讓更多(duō)的顧客期待更好的體(tǐ)驗。”。

　　處理(lǐ)客戶問題和投訴是呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)的日常任務(wù)之一。呼叫中(zhōng)心是企業的窗口之一，當出現問題時，服務(wù)代理(lǐ)代表整個企業，必須正确執行有(yǒu)效解決問題的每一步。

　　多(duō)年的研究表明，當客戶遇到問題并被企業成功解決時，客戶忠誠度會提高30%到50%。忠誠基于信任。一旦我們相信一個企業會解決我們遇到的問題，我們自然會對它更加忠誠。

　　忠誠的客戶與企業有(yǒu)情感聯系，他(tā)們會積極傳播企業産(chǎn)品或服務(wù)的口碑。口碑傳播是一種比市場活動或廣告影響力更大的宣傳手段。每一個成功的客戶忠誠度戰略都将強調利用(yòng)每一個可(kě)能(néng)的機會，在企業和客戶之間建立深厚的人文(wén)聯系。

　　當問題發生時，企業和客戶之間的情感聯系可(kě)能(néng)會中(zhōng)斷，導緻兩者之間的關系陷入危機，給企業留下一個關鍵的時間窗口來重建聯系和修複損害。如果處理(lǐ)不當，這種信任關系将會崩潰。

　　真誠有(yǒu)效地道歉

　　絕大多(duō)數企業訓練他(tā)們的員工(gōng)道歉，但是他(tā)們經常忘記——同理(lǐ)心，這是成功解決方案最重要的組成部分(fēn)。關于解決沖突的科(kē)學(xué)研究表明，即使顧客聽到你說“對不起”和其他(tā)類似的道歉，如果他(tā)内心沒有(yǒu)感受到真誠的情感或者不嚴肅地承認問題的嚴重性，這種道歉通常也不會起到積極的作(zuò)用(yòng)。

　　最有(yǒu)效的道歉應該遵循以下原則:

　　1.仔細聽，不要太早道歉。

　　客戶服務(wù)代理(lǐ)經常在客戶知道所有(yǒu)事實之前向他(tā)們道歉。

　　2.運用(yòng)同理(lǐ)心認可(kě)問題的嚴重性

　　同理(lǐ)心的對話應該首先認可(kě)客戶的情緒。“我對所發生的這些向您表示誠摯的歉意。我可(kě)以理(lǐ)解您是多(duō)麽的無助和生氣。” 認同客戶的所正經曆的情緒表現(憤怒、郁悶、擔心等)将會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他(tā)們的抱怨或投訴被聽到了。

　　3.向客戶表明其所遇到的問題同樣不是企業希望看到的，是不可(kě)接受的。

　　一定要向客戶傳遞這樣一個信息，那就是客戶所遇到的問題是有(yǒu)違企業的根本價值觀的。強調企業對産(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量标準将會有(yǒu)助于向客戶強化他(tā)們花(huā)時間和精(jīng)力與你的企業打交道是正确的選擇。

　　4. 提供與問題相稱的補償

　　補償的提供是用(yòng)來再平衡客戶所遭遇到的不公(gōng)平、不正當、或不方便的境遇的。通過補償來重新(xīn)建立平衡和公(gōng)平的關系對于恢複客戶對企業的信任是非常關鍵的。

　　這一過程有(yǒu)兩部分(fēn)組成——“客戶當前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應該給予什麽樣的補償”。呼叫中(zhōng)心坐(zuò)席應該具(jù)有(yǒu)靈活的情景應對措施，兩到四個标準補償方案讓客戶來選擇，并對坐(zuò)席依據通用(yòng)規則和個人的合理(lǐ)判斷而提供給客戶的最終補償方案給予授權。

　　5.采取行動，跟蹤到底

　　最成功的服務(wù)補救措施通常還會包括一個跟蹤短信或電(diàn)話，以确保客戶沒有(yǒu)其它需要解決的問題了。對于企業與客戶之間信任關系的重建以及客戶對于解決方案的滿意程度的确認是非常重要的。

　　面對突如其來的客戶問題，真正的道歉對于重建信任是非常必要的。無論是來自企業CEO還是一線(xiàn)坐(zuò)席，一個真誠的道歉是赢得憤憤不平的客戶的原諒的重要手段之一。道歉是重建受損傷的信任關系的基礎，能(néng)夠有(yǒu)助于修複受到威脅的企業與客戶之間的關系并向客戶傳遞出企業的價值觀。

　　擁有(yǒu)卓越的客服外包體(tǐ)驗管理(lǐ)機制的企業知道，如果沒有(yǒu)高效的客戶問題管理(lǐ)流程，是無法達到客戶體(tǐ)驗的最高境界的。企業不但必須把注意力放在防止令人不悅的驚奇發生在客戶身上，而且還要建立一種高效的、同理(lǐ)的問題解決機制。