呼叫中(zhōng)心外包服務(wù)水平标準

　　大家共享大家對呼叫中(zhōng)心最普遍服務(wù)水平(SLAs)的科(kē)學(xué)研究結果，這種服務(wù)水平超越了很(hěn)多(duō)不一樣的渠道。

　　此項科(kē)學(xué)研究名(míng)為(wèi)“你的呼叫中(zhōng)心是不是出示非凡的顧客服務(wù)?(2019年版)”，簡述了250好幾個呼叫中(zhōng)心的不一樣服務(wù)水平，尤其是電(diàn)話、電(diàn)子郵件、即時閑聊和社交網絡渠道。

　　根據那樣做，大家可(kě)以發覺呼叫中(zhōng)心應用(yòng)該指标值的發展趨勢，進而讓您掌握您的呼叫中(zhōng)心在SLAs和排長(cháng)隊時間總體(tǐ)目标層面的較為(wèi)狀況。

　　因此 ，無需再費力了，使我們看一下大家能(néng)尋找哪些。

　　電(diàn)話：領域平均維持在20秒(miǎo)内接通80%的撥電(diàn)話

　　傳統式上，聯絡中(zhōng)心的總體(tǐ)目标是20秒(miǎo)内接通80%的電(diàn)話，而大家的研究表明，很(hěn)多(duō)聯絡中(zhōng)心依然堅持不懈這一規範。

　　從下邊的氣泡圖中(zhōng)，我們可(kě)以見到，較大 的群集産(chǎn)生在80/20上下，它是大家250多(duō)位呼叫中(zhōng)心專業人員的回應。

　　殊不知，盡管狀況的确這般，但在這裏一組內部和周邊有(yǒu)非常大的轉變，這好像說明很(hěn)多(duō)呼叫中(zhōng)心已經偏移這一傳統式規範。

　　實際上，如果你細心看上邊的數據圖表時，好像有(yǒu)二種見解覺得要擺脫80/20規範。有(yǒu)的人放開了總體(tǐ)目标時間，有(yǒu)的人把總體(tǐ)目标時間提升 到高些的百分(fēn)數。

　　放開回應時間

　　我們可(kě)以從理(lǐ)論上推論，很(hěn)多(duō)聯絡中(zhōng)心已經放開她們的SLA，由于圖上的第二個和第三個“汽泡”集聚在70/20和80/60個數據信息點周邊。

　　可(kě)是，在我們被告之顧客服務(wù)已經變成一個重要的服務(wù)項目多(duō)元化要素時，為(wèi)何一些聯絡中(zhōng)心善于讓顧客等得久一點呢(ne)?

　　行吧，最先，有(yǒu)顯著的成本效益，由于假如你的職工(gōng)服務(wù)水平較低，你很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)必須越來越少的坐(zuò)席來接電(diàn)話。

　　這種聯絡中(zhōng)心很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)還調研了不一樣的SLA對顧客滿意度的危害。假如她們發覺這兩個指标值中(zhōng)間的關聯性很(hěn)低，那麼就會有(yǒu)原因減少SLA。

　　但是，假如你需要那麽做得話，還要看一下服務(wù)水平對你的舍棄率的危害，以保證 你肯定不會“喪失”過多(duō)的電(diàn)話。

　　提升 服務(wù)水平

　　盡管呼叫中(zhōng)心放開服務(wù)水平有(yǒu)顯著的方式，但聯絡中(zhōng)心也是有(yǒu)反過來的發展趨勢。圖中(zhōng)右下方撒落着很(hěn)多(duō)的氣泡，突顯了這一點。

　　這類差别很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)說明，呼叫中(zhōng)心已經對自身的顧客群開展大量的科(kē)學(xué)研究，及其在調節服務(wù)水平時，CSat和舍棄率是怎樣轉變的。

　　這是一個喜訊，因為(wèi)它說明，聯絡中(zhōng)心已經更緊密地核查用(yòng)戶體(tǐ)驗，而不是隻是從表層上看傳統産(chǎn)業國(guó)際慣例。

　　除此之外，不一樣領域的顧客期待等待的時間也會相對不一樣。比如，打電(diàn)話給服務(wù)支持号的顧客很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)比撥通零售電(diàn)話的顧客等候的時間要看起來多(duō)。

　　因而，很(hěn)多(duō)聯絡中(zhōng)心很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)會依據SLA繪圖舍棄率，進而産(chǎn)生舍棄曲線(xiàn)圖。依據此項科(kē)學(xué)研究，她們依據CSat和品牌知名(míng)度，将“舍棄限制”設置在2%到5%中(zhōng)間，并依據科(kē)學(xué)研究結果制訂SLA。

　　電(diàn)子郵件：領域平均是在24小(xiǎo)時内回應100%的電(diàn)子郵件

　　除開電(diàn)話渠道，别的渠道沒有(yǒu)長(cháng)期以來被視作(zuò)傳統式挑選的“規範”服務(wù)水平。這關鍵是由于數據渠道出現的時間不長(cháng)。

　　殊不知，電(diàn)子郵件是一個早已存有(yǒu)了充足長(cháng)期的渠道，因而普遍的SLA選擇項早已剛開始出現，如下邊的氣泡圖所顯示。

　　大家的調研數據顯示，呼叫中(zhōng)心最普遍的SLA是在24小(xiǎo)時内回應100%的電(diàn)子郵件。殊不知，這一次也是有(yǒu)較小(xiǎo)的“泡沫塑料”，各自為(wèi)95%、90%和80%。

　　盡管三小(xiǎo)時内回應的電(diàn)子郵件總數貼近100%，但讓人詫異的是，大量的聯絡中(zhōng)心等候兩天才進行一樣占比的電(diàn)子郵件。

　　實際上，有(yǒu)很(hěn)多(duō)呼叫中(zhōng)心必須超出兩天回應電(diàn)子郵件，這很(hěn)可(kě)能(néng)會造成 反複多(duō)次聯絡，并危害初次聯絡處理(lǐ)率(FCR)。

　　等候超出好多(duō)個鍾頭回應電(diàn)子郵件的風險取決于，顧客很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)會覺得消沉，并決策根據另一個渠道解決困難，即建立反複的手機聯系人。這對顧客和聯絡中(zhōng)心都不太好。

　　因而，盡管我們無法根據查驗電(diàn)子郵件渠道上的舍棄率來明确服務(wù)項目等級，但我們可(kě)以查驗電(diàn)子郵件服務(wù)項目等級與反複手機聯系人及其CSat中(zhōng)間的關聯。

　　最好聯絡中(zhōng)心的總體(tǐ)目标是不上4鍾頭

　　殊不知，大家不應該隻關心負面信息要素，由于大家的研究發現，有(yǒu)非常多(duō)的聯絡中(zhōng)心的等待的時間不上4鍾頭，它是非常好的。

　　實際上，如果我們進一步分(fēn)析數據，13.9%的聯絡中(zhōng)心設置的總體(tǐ)目标是在1小(xiǎo)時内解決電(diàn)子郵件，35.4%的聯絡中(zhōng)心的總體(tǐ)目标是在4鍾頭之内。

　　這一數據統計，再再加上一些呼叫中(zhōng)心要等三天之上才可(kě)以回應100%的顧客電(diàn)子郵件，突顯出全部呼叫中(zhōng)心領域的極大差别。

　　殊不知，這類極大的差别不但适用(yòng)電(diàn)子郵件渠道，并且在數據渠道中(zhōng)很(hěn)普遍…

　　即時閑聊：領域平均是在20秒(miǎo)内回應80%的閑聊

　　如同預估的那般，因為(wèi)即時聊天比以前探讨的二種渠道更為(wèi)當代，大家的科(kē)學(xué)研究無法突顯對于該渠道的确立的國(guó)家标準SLA。

　　殊不知，較大 的“泡沫塑料”好像是在數據信息點周邊産(chǎn)生的，即80%的即時閑聊在20秒(miǎo)内獲得回應，很(hěn)多(duō)聯絡中(zhōng)心都選用(yòng)傳統式的手機上即時閑聊國(guó)家标準。

　　這類SLA注重了即時閑聊做為(wèi)一種書面形式渠道的認為(wèi)，顧客能(néng)夠從這當中(zhōng)獲得及時回應，因而聯絡中(zhōng)心能(néng)夠為(wèi)迫不及待的顧客出示大量挑選，而不是“逼迫”她們拿(ná)出電(diàn)話。

　　基本上全部接受調查的即時閑聊聯絡中(zhōng)心的SLA都認可(kě)這一見解，很(hěn)多(duō)人挑選了稍有(yǒu)不一樣但速率類似的總體(tǐ)目标。

　　比如，三十秒(miǎo)好像是最普遍的總體(tǐ)目标等待的時間，次之較大 的2個群集--在80/20規範以後--在這個時間範圍内産(chǎn)生了大概90%和100%的标示。

　　實際上，盡管大家說80/20是規範，由于它是最普遍的回應，可(kě)是如果我們從上邊數據圖表中(zhōng)包括的全部數據信息中(zhōng)得到一個均值，那麼即時閑聊的均值服務(wù)水平好像在三十秒(miǎo)内回應了90%的閑聊。

　　要提升 即時閑聊的服務(wù)水平，請當心

　　盡管呼叫中(zhōng)心期待在即時閑聊SLA層面做到低響應速度的總體(tǐ)目标，但大家必須慎重看待怎樣保證這一點，由于在即時閑聊層面依然存有(yǒu)很(hěn)多(duō)誤會。

　　一個普遍的事例是坐(zuò)席能(néng)夠另外解決三個或大量的閑聊。盡管這在一些自然環境中(zhōng)可(kě)能(néng)是确實，但在别的自然環境中(zhōng)，它很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)會造成 坐(zuò)席活力耗光和/或信息中(zhōng)間的長(cháng)延遲時間，這很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)會讓顧客覺得消沉。

　　因而，不必嘗試根據提升 高并發性來“做到”您的服務(wù)項目等級總體(tǐ)目标，由于另一件關鍵的事兒是，解決時間伴随着高并發性的提升而提升，因此 您覺得您很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)完成的“高效率”優點很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)并不十分(fēn)精(jīng)确。

　　社交網絡：領域平均無法定義

　　社交網絡渠道是較難作(zuò)出領域均值SLA假定的渠道，由于下面的圖顯示信息了聯絡中(zhōng)心中(zhōng)間的極大差别。

　　這類差别可(kě)能(néng)是因為(wèi)渠道的不一樣角度導緻的。有(yǒu)些人要說社交媒體(tǐ)大量的是一個非正規的的渠道，因此 它的實際意義并不大，而另一些人很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)要說，由于社交平台為(wèi)顧客的難題産(chǎn)生了“觀衆”，因此 出示迅速的答(dá)複是尤為(wèi)重要的。

　　較大 的圓形好像坐(zuò)落于一個小(xiǎo)時内回應100%社交網絡查看的标示處，因而，假如被逼問，我們可(kě)以将其标識為(wèi)國(guó)家标準。

　　殊不知，根據得到這一結果，大家合乎那樣一個意識：出示相對性迅速的反映是尤為(wèi)重要的，而很(hěn)多(duō)聯絡中(zhōng)心的專業人員好像覺得狀況并不是這樣。

　　社交網絡：快速響應确實必須嗎?

　　盡管顧客不期待她們的社交網絡貼子馬上獲得回應，但潛在用(yòng)戶會遭受在網上負面信息貼子的危害，因而大家期待系統化回應她們。

　　我們可(kě)以根據設定一個嚴苛的SLA來保證這一點，這很(hěn)可(kě)能(néng)便是為(wèi)何絕大部分(fēn)的SLA總體(tǐ)目标是100%，而無論均值回複速率(ASA)。這有(yǒu)利于保證 沒有(yǒu)一篇在網上評價從間隙中(zhōng)走遠(yuǎn)。

　　盡管這是一個重要發展趨勢，但ASA在五分(fēn)鍾到4鍾頭中(zhōng)間發生變化，期間有(yǒu)很(hěn)多(duō)不一樣的總體(tǐ)目标。不管你挑選哪一個選擇項，它都很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)體(tǐ)現出你的企業形象。

　　如果你是一個以優良的顧客服務(wù)為(wèi)傲的知名(míng)品牌的一部分(fēn)，那麼你将把社交網絡渠道的顧客滿意度做為(wèi)主要總體(tǐ)目标。殊不知，一個将聯絡中(zhōng)心視作(zuò)“成本費中(zhōng)心”的知名(míng)品牌，會更考慮于放開自身。

　　雖然成本費和CSat将是您的SLA管理(lǐ)決策的首要條件，無論渠道怎樣，企業形象是大家不能(néng)忘記的一個重要客觀事實。

　　總結

　　根據大家的科(kē)學(xué)研究，大家發覺下列渠道的國(guó)家标準服務(wù)項目等級為(wèi)：

　　電(diàn)話:20秒(miǎo)内接通80%的電(diàn)話?電(diàn)子郵件:24小(xiǎo)時内回應100%的電(diàn)子郵件?即時閑聊:20秒(miǎo)内回應80%的閑聊?社交網絡：不适合

　　殊不知，每一個渠道都存有(yǒu)非常大的差别，這說明知名(míng)品牌已經開展科(kē)學(xué)研究，以尋找合适自身顧客群的最好SLA。

　　在未來的科(kē)學(xué)研究中(zhōng)，大家還方案尋找信函和短消息/短信應用(yòng)的服務(wù)水平規範。

　　現階段，我們可(kě)以可(kě)能(néng)這種渠道的普遍SLA挑選是：

　　信函--95%的信函在三天内獲得回應?短消息/信息内容應用(yòng)軟件--80%在20秒(miǎo)内回應

　　可(kě)是，充分(fēn)考慮SLA在文(wén)中(zhōng)所科(kē)學(xué)研究的每一個渠道上的遍布狀況，大家将遲疑是不是要那樣做。

　　終究，我們在文(wén)中(zhōng)中(zhōng)發覺的最普遍的主題風格是SLA總體(tǐ)目标中(zhōng)存有(yǒu)着很(hěn)多(duō)的差别。

　　如果你的ASA轉變時，嘗試查驗舍棄/擺脫觸碰率和CSat。這将為(wèi)您出示一些十分(fēn)有(yǒu)效的看法，協助您作(zuò)出自身的SLA管理(lǐ)決策，為(wèi)您的呼叫中(zhōng)心産(chǎn)生益處

　　以上就是小(xiǎo)編為(wèi)大家小(xiǎo)結的關于呼叫中(zhōng)心外包的内容，希望小(xiǎo)編的文(wén)章能(néng)對大家有(yǒu)所啓發。