為(wèi)什麽電(diàn)話客服解決不了問題的原因分(fēn)析？

　　2002年，一家名(míng)為(wèi)億迅的客服外包公(gōng)司向媒體(tǐ)算了筆(bǐ)賬：平均一個Call Center(呼叫中(zhōng)心)人工(gōng)座席的建設成本為(wèi)10萬元，而一個初具(jù)規模的Call Center則需要有(yǒu)50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用(yòng)就高達500萬元。總裁李冰影判斷，呼叫中(zhōng)心外包是趨勢。

　　彼時，硬件軟件成本高企，而呼叫中(zhōng)心集成了程控交換機、排隊機、CTI網關和語音記錄系統等多(duō)種設備和系統，于是成為(wèi)高科(kē)技(jì )高投入行業。

　　十幾年後，軟硬件成本下降，但外包趨勢不可(kě)逆。

　　呼叫中(zhōng)心從高科(kē)技(jì )行業轉為(wèi)勞動密集型行業，電(diàn)話客服代表，及其背後的培訓、管理(lǐ)、流程協調成為(wèi)成本的大頭，并且越來越貴。行業人員不再提坐(zuò)席建設成本，他(tā)們更願意将“單呼成本”(每一通電(diàn)話的成本)視為(wèi)關鍵。“呼叫中(zhōng)心的成本是要摳到每一秒(miǎo)鍾的，每一秒(miǎo)都是錢。”一家企業的客服負責人李偉(化名(míng))告訴我，這家企業有(yǒu)着業内公(gōng)認的成熟客服體(tǐ)系，其每秒(miǎo)成本為(wèi)3分(fēn)錢，1分(fēn)鍾成本為(wèi)一塊八。也就是說，一個客戶打了5分(fēn)鍾的投訴電(diàn)話，這家企業就花(huā)出9塊錢。

　　客服成本高不是問題，但問題是客服中(zhōng)心不是盈利部門而是成本中(zhōng)心。

　　“一個客服人才解決糾紛的能(néng)力再強，他(tā)也不賺錢。中(zhōng)國(guó)企業喜歡看人效比(平均每個人給公(gōng)司創造的利潤)，不賺錢的話，我為(wèi)什麽要養那麽多(duō)客服?特别是高級客服?”李偉說道。

　　于是企業自然将客服外包出去。在經營有(yǒu)壓力的企業中(zhōng)，客服成為(wèi)其縮減開支的重要闆塊。“這麽多(duō)年客服一直都是這樣子的，每家都說客服很(hěn)重要，但是沒人願意給客服掏錢。”

　　回到文(wén)章題目，為(wèi)什麽接你電(diàn)話的客服總是解決不了問題?

　　答(dá)案：錢。

　　一、外包不是問題

　　8月25日中(zhōng)午，浙江省樂清市公(gōng)安(ān)局官方微博@樂清公(gōng)安(ān) 發布信息，破獲一起滴滴順風車(chē)司機強奸殺害女乘客的案件。在這起事件中(zhōng)，滴滴客服的反應備受诟病。

　　根據被害人好友吳某在微博上披露，他(tā)曾在15：42到16：42期間，先後7次與滴滴平台聯系，詢問事件進展，客服回應稱，“一線(xiàn)客服沒有(yǒu)權限，請您耐心等待，您的反饋我們會為(wèi)您加急标紅”、“将有(yǒu)相關安(ān)全專家介入處理(lǐ)此事，會在1小(xiǎo)時内回複。”但數小(xiǎo)時過後仍然沒有(yǒu)反饋。

　　警方也表示，在接到受害人親友報警後，先後3次與滴滴聯系請求提供犯罪嫌疑人車(chē)牌号以及其他(tā)個人信息。但從開始聯系到真正獲取到有(yǒu)效信息，前後耗時92分(fēn)鍾。

　　出事後不久，媒體(tǐ)曝出滴滴客服為(wèi)一家總部在上海的外包公(gōng)司。于是，客服的遲鈍反應似乎也有(yǒu)了解釋。

　　在固有(yǒu)的觀點中(zhōng)，外包通常與“偷工(gōng)減料”“不專業”劃等号，将其改為(wèi)自營能(néng)解決大半問題。但在客服領域有(yǒu)些不同，外包客服尤其是早期搭建起來的呼叫中(zhōng)心算得上專業。

　　如文(wén)章開頭所述，因為(wèi)搭建呼叫中(zhōng)心，需要付出高額的軟件、硬件成本，以及面臨人員管理(lǐ)、招聘、培訓等問題，所以能(néng)搭建呼叫中(zhōng)心的企業通常擁有(yǒu)較為(wèi)雄厚的資金和技(jì )術實力。

　　1995年，美國(guó)客戶服務(wù)領域權威咨詢機構COPC制定了一套服務(wù)标準，後來這一标準成為(wèi)國(guó)際上公(gōng)認的呼叫中(zhōng)心服務(wù)标準。

　　由于COPC認證标準過于嚴格，并且需要付出百萬級别認證費用(yòng)和近一年的認證時間，因此國(guó)内通過COPC認證的呼叫中(zhōng)心并不多(duō)。

　　2004年聯想的呼叫中(zhōng)心成為(wèi)第一個通過認證的呼叫中(zhōng)心，為(wèi)此聯想在當年曾特意召開過一次發布會，足見重視。同一年，又(yòu)一個企業緊跟聯想獲得認證，這是一個總部位于上海的專門提供外包服務(wù)的呼叫中(zhōng)心。

　　相比較國(guó)内企業多(duō)采用(yòng)“自營+外包”的模式，大部分(fēn)歐美企業更傾向于選擇外包。

　　一個被廣為(wèi)引用(yòng)的數據是，在世界500強企業中(zhōng)，将一項或多(duō)項重要業務(wù)流程交給商(shāng)業呼叫中(zhōng)心來完成的企業超過90%。

　　彙豐銀行是少數堅持自營客服的金融企業，曾在印度搭建自營呼叫中(zhōng)心，但在2008年金融危機期間，也選擇将其出售。彙豐與收購(gòu)方簽訂一個十年的服務(wù)合同，來保持服務(wù)的正常進行，但成本下降。

　　王強(化名(míng))就職于國(guó)内某大型呼叫中(zhōng)心，“一些企業把客服外包出來不單純是出于成本考慮，還有(yǒu)一個原因是學(xué)習借鑒，像我們這種體(tǐ)量，不是隻做一個客戶，而是一堆客戶，有(yǒu)些客戶服務(wù)是互通的，我們可(kě)以跟他(tā)們提建議。”他(tā)告訴我。

　　身在甲方的李偉也有(yǒu)同樣的表述：“不要覺得外包，質(zhì)量就下來了。這個行業的一些規範是由外包建立起來的，企業得去取經。”

　　“當然，我說的是正規的外包公(gōng)司。”王強補充道。

　　二、問題是沒錢

　　既然外包公(gōng)司具(jù)備專業技(jì )能(néng)，那為(wèi)什麽在滴滴事件中(zhōng)表現得如此業餘?

　　答(dá)案在權限上。

　　依據界面報道，滴滴的外包客服均為(wèi)一線(xiàn)客服，其權限僅有(yǒu)“接電(diàn)話”和“提交”，即便是組長(cháng)，權限也僅限于向用(yòng)戶提供代金券補償，金額為(wèi)5元。一線(xiàn)客服可(kě)以将投訴加急處理(lǐ)給上一級客服，但也有(yǒu)比例限制，加急的比例不能(néng)超過10%。

　　這涉及到客服最常用(yòng)的兩個權限：賠償權限、投訴升級權限。

　　滴滴一線(xiàn)客服的賠償權限約等于零。互聯網公(gōng)司一線(xiàn)客服的賠償權限普遍不高，即便自營模式的京東，也隻有(yǒu)20元。在知乎上，京東一線(xiàn)客服透露，其賠償的最大權限是2000京東(100京豆可(kě)替代1元)，有(yǒu)業内人士告訴我，這在互聯網企業裏已經算是一線(xiàn)客服的較高賠償權限。此前錘子手機出現系統升級導緻微信聊天記錄清空的問題，客服回複是賠償一個充電(diàn)寶。

　　一線(xiàn)客服解決不了，就升級到高級客服去解決，這涉及到“投訴升級權限”。但王強告訴我，并不是所有(yǒu)一線(xiàn)解決不了的問題都能(néng)升級到高級客服去，甲方會設定一些限制條件，比如滴滴有(yǒu)比例限制。

　　“我們做的是整個流程的外包，相當把他(tā)們的招聘、培訓、業務(wù)流程梳理(lǐ)，甚至流程優化，我們完全複制過來。區(qū)别就是他(tā)們的人員權限高于我們。所以這就造成了外包行業客服在處理(lǐ)投訴的時候，很(hěn)多(duō)東西都做不了決定。”王強說。

　　為(wèi)什麽不能(néng)開放權限?因為(wèi)關系到成本。

　　賠償成本。身在甲方，李偉的表述比較直白：“外包會問你會給我多(duō)少資源。那你是往多(duō)裏給，還是往少裏給?如果給得多(duō)了，外包肯定會卡着上限用(yòng);如果給得少了，外包會說不夠用(yòng)。不管多(duō)少，外包肯定會把你的資源用(yòng)到最後一滴的。”處在外包公(gōng)司的王強坦承，提高賠償權限，會存在員工(gōng)亂用(yòng)的風險。“這個就看甲方對于用(yòng)戶體(tǐ)驗的理(lǐ)解，如果這個事情給用(yòng)戶造成損失五百塊錢，這五百塊錢，一分(fēn)鍾解決賠付和半個月賠付，完全就是兩種體(tǐ)驗。”

　　人力成本。高級客服無論在薪資水平還是培養成本上都遠(yuǎn)高于一線(xiàn)客服。“配置1000個高級客服跟配置100個高級客服成本不一樣。所以要控制住高級投訴的數量。”

　　培訓成本。給到的資源越多(duō)，意味着培訓難度越大，提高培訓成本。

　　成本不僅限制一線(xiàn)客服的權限，也限制了優質(zhì)服務(wù)模式的推廣。

　　在客服行業，有(yǒu)一個模式叫“首問負責制”也叫“一站到底”(One Stop Service)，由一個人或一個小(xiǎo)團隊将一個投訴從頭跟到尾，并且這個人/團隊能(néng)協調内外部資源解決問題。這避免了同一個人的投訴被不同的客服接聽，要不斷重複闡述問題，極大提升用(yòng)戶體(tǐ)驗。但這一模式隻有(yǒu)少部分(fēn)企業在應用(yòng)。

　　“這個成本非常高。呼入和呼出電(diàn)話的成本是不一樣的。客服主動把電(diàn)話打出去比用(yòng)戶把電(diàn)話打過來，花(huā)費的時間更長(cháng)，所以呼出成本更高。更關鍵的是，首問負責制比較占用(yòng)人力，舉例本來上午排班有(yǒu)20個人，但有(yǒu)兩個人要去負責專門的投訴，這樣影響接起率等指标。”李偉說。

　　三、最終還是回到價值觀上

　　呼叫中(zhōng)心垂直網站CTI，曾披露一個行業數據：在呼叫中(zhōng)心的成本結構中(zhōng)，人力資源是最大項目，占有(yǒu)全部成本比例均超過二分(fēn)之一，(占比)最高(的呼叫中(zhōng)心)能(néng)達到80%。

　　巨大的成本壓力之下，呼叫中(zhōng)心外遷成為(wèi)大勢。

　　在國(guó)際上，歐美國(guó)家偏愛菲律賓。

　　菲律賓人口有(yǒu)1.049億，位于全球第13位，且官方語言為(wèi)英語。所以近兩年，地處東南亞的菲律賓在近些年超過印度成為(wèi)最大的外包服務(wù)提供國(guó)。依據菲律賓《商(shāng)業鏡報》報道，到2016年，菲服務(wù)外包産(chǎn)業收入将達到250億美元，從業人員将達到130萬人。Convergys，全球最大的服務(wù)外包商(shāng)，在菲律賓的分(fēn)公(gōng)司有(yǒu)30多(duō)家，它在全球的雇員有(yǒu)12.5萬人，其中(zhōng)一半都在菲律賓。

　　更早時候，摩根大通将14000座席的呼叫中(zhōng)心也從美國(guó)遷移到了菲律賓。

　　而國(guó)内，由于與“互聯網+”挂鈎，且進入門檻低，能(néng)解決大量勞動力就業問題，因此呼叫中(zhōng)心成為(wèi)各三四線(xiàn)政府争搶的引入項目。

　　合肥喊出“中(zhōng)國(guó)呼叫中(zhōng)心之都”的口号，要建設10萬座席，創造30萬就業崗位。《貴陽日報》則稱，貴陽呼叫中(zhōng)心規模已經成為(wèi)全國(guó)第五大，僅次于北上廣蘇。一時間，各地呼叫中(zhōng)心産(chǎn)業基地紮堆兒出現。

　　但緻富不忘鄉親。

　　2009年，劉強東将京東全國(guó)客戶服務(wù)中(zhōng)心放在老家宿遷，據說帶動了2萬人就業，貢獻20億的稅收。

　　2017年11月，江西上饒人程維出現在首屆贛商(shāng)大會，宣布将在老家上饒建立一個大型互聯網客服中(zhōng)心，座席将達3000個。

　　既緻富鄉親又(yòu)降低人力成本，一舉兩得。

　　不過這還不夠，為(wèi)降低成本，客服外包企業們會與學(xué)校合作(zuò)，以實習名(míng)義招用(yòng)未畢業的學(xué)生。鳳凰科(kē)技(jì )援引滴滴外包商(shāng)的話：“滴滴為(wèi)了盡量壓低成本，甚至會暗示我們，大專以上學(xué)曆都不需要，有(yǒu)的供應商(shāng)會招聘十五六歲的實習生。”

　　這似乎是行業公(gōng)開的秘密，甚至有(yǒu)老師撰寫諸如《客服外包公(gōng)司與高職學(xué)校合作(zuò)的利弊研究》的研究文(wén)章，來證實其可(kě)行性。

　　但對于血汗工(gōng)廠的形容，外包商(shāng)們覺得有(yǒu)些委屈，“像國(guó)内某最大電(diàn)商(shāng)平台，他(tā)們要求是起碼本科(kē)起的。這個就是甲方客戶以及業務(wù)的不同來要求的。不是我們想招什麽樣的，而是他(tā)們要招什麽樣的。”王強說。在他(tā)看來，甲方對于客服的投入，歸結為(wèi)這個企業對客戶的重視程度，而這歸根結底源于其價值觀。

　　客服行業從業者願意用(yòng)亞馬遜來舉例什麽是“客戶至上”：每次客服溝通是沒有(yǒu)時長(cháng)限制的、一線(xiàn)客服有(yǒu)直接免單權限……