如何把控客服外包呼叫人員的時間

　　呼叫客服外包中(zhōng)心的座位工(gōng)作(zuò)人員在通話上花(huā)費的時間和成本有(yǒu)直接關系。 時間越長(cháng)，成本就越高。 座位人員效率越高，總體(tǐ)運營成本越低。

　　如何縮短與客戶的溝通時間?

　　其實，話術的弊端是每個運營管理(lǐ)者都知道的，但還是需要話術。 因為(wèi)呼叫中(zhōng)心的人太多(duō)，而且進公(gōng)司的時間也不同，所以每個人的技(jì )能(néng)也不同等因素，我們必須追求服務(wù)的一貫性。

　　不僅保證每個員工(gōng)說的一緻，而且保障了不同時刻打來的服務(wù)電(diàn)話，得到的答(dá)案也一緻。 事實上，良好的演講還可(kě)以提高員工(gōng)的顧客滿意度，縮短通話時間，節約訓練時間，減少技(jì )能(néng)指導壓力。

　　也就是說，談話技(jì )術不僅包括一般過程的語言化，還包括對問題的技(jì )術指導。 例如:對于用(yòng)一個流程組織和演講編寫的項目，呼叫:客戶，我們看了一下産(chǎn)品。 再過三個月的保修期就到了。

　　我們會注意你，盡量在保修期内解決問題。 這是員工(gōng)善意的注意嗎? 呼叫中(zhōng)心也為(wèi)了提高顧客的意識，進行了服務(wù)的革新(xīn)。 結果如何? 顧客:你們的意思是三個月後和我沒有(yǒu)關系。 科(kē)爾:不，保修期結束後的修理(lǐ)要收費。 顧客:像你們這樣大的産(chǎn)品管理(lǐ)了一年。

　　今後跟我們沒有(yǒu)關系! 顧客多(duō)次煩惱的是你們不關心我們! 你怎麽回答(dá)? 顧客:這輛車(chē)是你的财産(chǎn)，但是我們的産(chǎn)品。 如果産(chǎn)品運作(zuò)不順利的話，不僅對你的使用(yòng)和财産(chǎn)的損失，對我們也有(yǒu)印象的影響。 那是更大的損失。 所以，如果出了什麽問題，我們會積極解決。

　　面試——電(diàn)話面試過嗎要知道座位上的人能(néng)不能(néng)很(hěn)好地處理(lǐ)呼叫，用(yòng)電(diàn)話面試是最好的方法。 如果他(tā)們處理(lǐ)不好電(diàn)話面試過程，呼叫中(zhōng)心的通話也處理(lǐ)不了。

　　路徑分(fēn)配——有(yǒu)必要的技(jì )能(néng)嗎? 呼叫中(zhōng)心的所有(yǒu)座位工(gōng)作(zuò)人員都接受過同樣的訓練，但各自的特點和優勢都不同。 我們有(yǒu)善于處理(lǐ)情緒問題的客戶，也有(yǒu)善于處理(lǐ)特定流程的客戶。 運用(yòng)基于技(jì )巧特長(cháng)的分(fēn)配技(jì )術，每個座位的人員都可(kě)以發揮自己的特長(cháng)，更好地解決問題。

　　問題——的潛在問題是什麽?

　　在處理(lǐ)多(duō)個指派呼叫的呼叫中(zhōng)心中(zhōng)，重複是不可(kě)避免的。 如果座位上的人能(néng)預見到通話的問題，就能(néng)在客戶詢問之前提供必要的信息。

　　數據——數據收集! 如果代理(lǐ)向客戶帳戶輸入數據，則在客戶斷開連接後，呼叫仍會繼續進行。 如果在通話期間能(néng)夠輸入數據，那麽座位上的人不必花(huā)很(hěn)多(duō)時間确保在通話結束之後數據被記錄。 程序——是否一緻跟進? 呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)可(kě)使用(yòng)特定程序來幫助座位上的人集中(zhōng)精(jīng)力做手頭的工(gōng)作(zuò)。

　　如果不正确遵循這些步驟，很(hěn)難有(yǒu)效率地進行。 隻有(yǒu)在這些程序正常運行時，才能(néng)進行分(fēn)析技(jì )術、人力資源優化、通話質(zhì)量規則和工(gōng)作(zuò)安(ān)排。 座位員——他(tā)們有(yǒu)足夠的力量嗎? 人人都希望優秀工(gōng)作(zuò)得到認可(kě)，但并非所有(yǒu)員工(gōng)都需要同樣的鼓勵。

　　呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)必須理(lǐ)解座位上的人員，并着眼于了解哪些要素能(néng)夠實現績效指标。 中(zhōng)斷——堅決根除! 想減少通話時間的座位上的人，有(yǒu)可(kě)能(néng)會中(zhōng)斷客人，或者匆匆結束某個話題進行通話。

　　這會帶來巨大的負面影響，讓客戶感到被忽視。 傾聽是整個過程的重要組成部分(fēn)，絕不能(néng)忽略或忽略。 座位的人給予适當的指導，制定明确的目标計劃，可(kě)以減少通話時間。 記住，客戶始終是第一位，而不是速度。