如何徹底解決呼叫中(zhōng)心外包質(zhì)量度？

　　如何提高呼叫中(zhōng)心外包的一次性解決率

　　最近，許多(duō)詢問該指标的呼叫中(zhōng)心已經外包了學(xué)員。讓我們一起來談談基本的想法和想法。對于面向服務(wù)的聯系中(zhōng)心來說，第一解決方案費率的适用(yòng)場景和重要性是毋庸置疑的。畢竟，客戶聯系你的動機是為(wèi)了解決問題或滿足需求。但是，如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在内的任何指标，必須首先改善幾個環節:

　　呼叫持續時間(Call duration)是呼叫中(zhōng)心能(néng)效管控的一個指标，主要是由于呼叫持續時間與一次性解決率、服務(wù)滿意度、質(zhì)量檢查結果等其他(tā)指标之間存在一定的限制性關系。然而，對于代理(lǐ)人，尤其是新(xīn)員工(gōng)來說，控制通話時長(cháng)會給代理(lǐ)人帶來心理(lǐ)壓力。如果電(diàn)話匆忙結束，會給用(yòng)戶帶來不好的印象。然而，另一方面，呼叫持續時間也是成本控制和勞動生産(chǎn)率提高的關鍵因素。快速、專業和全面的客戶問題解決方案可(kě)以更好地增強客戶感知。因此，以下是如何縮短工(gōng)期的分(fēn)析。

　　目前，通話時長(cháng)有(yǒu)不同的級别，從2分(fēn)鍾到12分(fēn)鍾不等。具(jù)體(tǐ)原因如下:

　　1.用(yòng)戶問題的定位不準确，問題的答(dá)案一遍又(yòu)一遍地重複，指導方法不恰當或有(yǒu)缺陷。一方面，當用(yòng)戶描述自己的問題時，由于業務(wù)不熟悉，代理(lǐ)會反複向用(yòng)戶驗證具(jù)體(tǐ)的問題，問題的内容準确到文(wén)字和數字，造成了太多(duō)時間的浪費。另一方面，代理(lǐ)用(yòng)于向用(yòng)戶解釋整個過程。當用(yòng)戶詢問如何操作(zuò)時，他(tā)指示用(yòng)戶再次操作(zuò)，這太羅嗦了。

　　2.保留用(yòng)戶信息占用(yòng)大量時間，并且在預警期間不知道業務(wù)轉移。對于那些在客戶信息方面沒有(yǒu)足夠技(jì )能(néng)的人，可(kě)以通過用(yòng)戶的車(chē)牌号碼、稅号和公(gōng)司名(míng)稱進行稅控客戶查詢。同時，用(yòng)戶信息可(kě)以在軟件的發票上看到。此外，在預警中(zhōng)，英文(wén)信函代理(lǐ)可(kě)以通過短信轉移，其他(tā)業務(wù)知識可(kě)以及時通過網站轉移。

　　3.沒有(yǒu)抓住用(yòng)戶呼叫的主要目的。我一直在努力解決用(yòng)戶問題的原因。每個用(yòng)戶打電(diàn)話的最終目的是解決問題，但是許多(duō)代理(lǐ)人總是在糾結問題的原因，不知道如何轉移話題。