客服外包被投訴話術應對大全

　　一場突如其來的新(xīn)冠疫情打亂了人們原有(yǒu)的生活節奏和社會秩序，也導緻居多(duō)客戶電(diàn)話湧入到客服外包中(zhōng)心咨詢各種疑難問題，投訴量也随之上漲。

　　那麽，為(wèi)了服務(wù)好客戶，疫情期間，客服該如何正确處理(lǐ)投訴呢(ne)?以下是相關技(jì )巧，供大家借鑒。

了解最新(xīn)“疫情政策”

　　生活不是一帆風順的，每個人都會有(yǒu)情緒，這很(hěn)正常。特别是我們偏向業務(wù)型呼入型的呼叫中(zhōng)心，每天接聽上百條來電(diàn)，特别是業務(wù)高峰期，國(guó)家稅務(wù)政策發生變化，與之相關聯的軟件升級頻繁、軟件升級後各種問題等等，客戶容易暴躁，我們也容易跟着暴躁。情緒就像水，宜疏不宜堵。學(xué)會控制情緒，不能(néng)把情緒看得過重，也不能(néng)一味遏制情緒的産(chǎn)生，其實也就是心态的問題。

　　面對不同層次的用(yòng)戶，我們要擁有(yǒu)平和的心态、換位思考。例如我們遇到了來電(diàn)咄咄逼人的用(yòng)戶，這種情況下即便我們知道這個問題的解決方案，我們可(kě)以說那這樣我再幫您确認下稍後再給您回電(diàn)可(kě)以嗎? 這種情況下雙方都可(kě)以相互冷靜下來，稍後回電(diàn)處理(lǐ)都會有(yǒu)不同的效果，通常我們的不滿意、投訴一般都是這種情況下産(chǎn)生的;人在有(yǒu)情緒的時候說出來的話一般都不經過大腦思考，很(hěn)容易犯錯，所以不要沖動，不要在有(yǒu)情緒的時候做決定。

　　俗話說，“脾氣人人有(yǒu)，拿(ná)出來是本能(néng)，壓下去才是本事。”例如在我們接聽完一通電(diàn)話，可(kě)以深呼吸、向其他(tā)同事發洩、傾訴(前提是聲音不要太大，不要影響到其他(tā)人)，不要太放到心上，不要覺得用(yòng)戶就是針對個人的，用(yòng)平和的積極樂觀的心态看待這件事情，不要鑽牛角尖，合理(lǐ)的找到情緒發洩口，也可(kě)以自我暗示：隻要我們盡我們最大的努力了，付出了，心裏就無愧。

　　在呼叫中(zhōng)心的平凡的崗位上，首先自己認可(kě)我們的工(gōng)作(zuò)，我們做的是一項偉大的事業，我們解決的是全國(guó)400萬納稅人的問題。在平凡的崗位上，做出不平凡的自己，用(yòng)我們最專業的表現，最熱情的态度，積極的心态接聽每一通電(diàn)話，微笑面對，高效的解決用(yòng)戶的問題。

　　疫情期間，很(hěn)多(duō)客戶的投訴可(kě)能(néng)涉及到疫情相關，但這方面處理(lǐ)，是很(hěn)多(duō)客服沒有(yǒu)遇到的，因此，為(wèi)了更好的解決投訴，客服要全面了解當前疫情形勢和公(gōng)司針對疫情的政策，不斷給自己充電(diàn)，從而做到有(yǒu)效答(dá)複客戶。

甘做“出氣筒”

　　疫情的肆虐，讓廣大市民(mín)心理(lǐ)壓力增長(cháng)，導緻他(tā)們在投訴中(zhōng)發洩自己的焦慮，生氣、發怒、煩悶等情緒。往往這時，客戶要的不是答(dá)案，而是一個發洩對象。

　　因此，在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發洩，永遠(yuǎn)不争辯，因為(wèi)争辯隻會更加激怒客戶，于事無補。

　　除此之外，客服要對客戶所有(yǒu)的異議，無論是不是自己的責任，表示接納和道歉。緻歉的作(zuò)用(yòng)是為(wèi)了進一步争取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們的尊重和想處理(lǐ)問題的誠意。

話術：

　　“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”

　　“這件事确實給您帶來不便，我們真心抱歉”

　　“由于我們服務(wù)的不周給您帶來了不便，請您原諒，後續我們一定會加強改進”

願為(wèi)“傾聽者”

　　在接受客戶的發洩的過程中(zhōng)，客服還需要做一個“傾聽者”。因為(wèi)，願意傾聽客戶的訴求，表達了我們願意站在客戶的角度考慮問題，有(yǒu)利于讓客戶感受到尊重，利于建議融洽的關系。

具(jù)體(tǐ)方式：

　　對客戶的傾訴表示回應。如語氣詞：“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理(lǐ)解”、“哦”

　　聽的過程中(zhōng)要适當提問，鼓勵客戶說出心理(lǐ)話，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的态度，如“然後呢(ne)?”“接着呢(ne)?”“後來呢(ne)?”

　　适當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多(duō)次來電(diàn)?”

　　讓客戶暢所欲言，輕易不要打斷

　　如果客服遇到由于居家隔離，缺少交際，沒有(yǒu)說話對象，将投訴當做聊天的客戶，應在第一次傾聽過後，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電(diàn)話時間。

做問題的“挖掘者”

　　當我們與客戶進行溝通時候，除了傾聽，還需要從客戶的談話内容中(zhōng)，挖掘出客戶的真實問題及需求，并對客戶的問題進行确認，做到真正理(lǐ)解客戶所講的内容。

　　“您的意思是...我這樣理(lǐ)解對嗎?”

　　“我重複一下，您的意思是...”

　　“按我的理(lǐ)解，您是說...”

　　如果我們不太确定客戶比較重視哪些重點或想法，就可(kě)以運用(yòng)提問的方式對有(yǒu)效的信息進行挖掘。

　　“您說的我非常理(lǐ)解，聽到您這樣描述，我也很(hěn)難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?”

做原因的“說明者”

　　客戶的投訴可(kě)能(néng)有(yǒu)理(lǐ)，也可(kě)能(néng)無理(lǐ)，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中(zhōng)立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的。

　　如：“X先生，我非常理(lǐ)解您的心情，我也很(hěn)想幫您，我和您的立場是一緻的，之所以出現這個問題，是因為(wèi)........,我會盡快幫您解決。”

做問題的“解決者”

　　如果能(néng)當時解決的，當時就給客戶解決問題，如果确實無法當時解決的，就給客戶一個解決方案，但是給方案時要适當降低客戶的期望值，不要随便承諾客戶。

　　如：“這個問題需要後台部門的配合，我會時時反饋處理(lǐ)，為(wèi)了表示想幫您解決問題的誠意，我會盡我最大的努力幫您争取處理(lǐ)進度。”

　　如果涉及到需要通過工(gōng)作(zuò)聯系單反饋的，切記不可(kě)承諾客戶，

　　如：“您放心，我稍後一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們後台部門盡快幫您核實，一旦有(yǒu)結果會第一時間給您回電(diàn)，但是由于前後台分(fēn)離，具(jù)體(tǐ)以後台處理(lǐ)結果為(wèi)準。”

之後，再次征詢客戶意見：

　　如：“請您相信我，我也希望最有(yǒu)效率的幫您解決問題，您還有(yǒu)其他(tā)需要補充的嗎?”

除此之外還需要注意：

　　盡量提供多(duō)個解決方案。這會讓客戶感覺到服務(wù)的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多(duō)的認可(kě)和配合。

　　合理(lǐ)約定給客戶回複的時間。如，半個小(xiǎo)時後答(dá)複，一天之後答(dá)複等等，具(jù)體(tǐ)時間投訴的内容而定。時間上盡量不要超過一天。

　　在約定時間内一定要回複客戶。即使你仍不能(néng)幫客戶解決問題，也要準時打電(diàn)話向客戶解釋并說明工(gōng)作(zuò)的進展。

　　适當的給客戶一些補償。為(wèi)了彌補公(gōng)司操作(zuò)中(zhōng)的一些失誤，可(kě)以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要一定要一是先将問題解決，二是改進工(gōng)作(zuò)要避免今後發生類似的問題。

做最後的“服務(wù)彌補”

　　處理(lǐ)客戶投訴過程中(zhōng)，要時刻掌握客戶情緒的變化，為(wèi)了赢得客戶最後的信任度，結束時看客戶對處理(lǐ)結果的滿意度情況，可(kě)再次告知客戶自己的工(gōng)号，若遇到客戶堅持要求客服後續回電(diàn)，且無法拒絕的，要給自己争取時間，讓自己變被動為(wèi)主動。

　　如：鑒于您的情況特殊且緊急，我後續會一直幫你持續追蹤這件事情，一旦有(yǒu)最新(xīn)的結果，我也會第一時間聯系您。

　　通過和您的溝通，我也深刻意識到自己在團隊管理(lǐ)方面的不足，後續也請您繼續監督，我相信我們一定會越做越好，感謝(xiè)有(yǒu)您這樣忠誠的客戶，期待下次繼續為(wèi)您服務(wù)。”

保持“平常心”

　　疫情的發生，不僅會影響客戶的心理(lǐ)，客服也會受到影響，因此，除了做好客戶情緒的處理(lǐ)，客服更要學(xué)會在日常生活中(zhōng)穩定自己的情緒，例如，借助哭泣，朋友親人吐槽，看娛樂視頻這種方式，健康宣洩情感，不把自己情緒帶到溝通中(zhōng)，保持平常心工(gōng)作(zuò)。