複制就能(néng)用(yòng)的9種簡單精(jīng)英客服話術

　　今天，分(fēn)享的9種精(jīng)英客服技(jì )巧，幫助您做好轉化的售前工(gōng)作(zuò)。Cher專注于電(diàn)子商(shāng)務(wù)客戶服務(wù)，擅長(cháng)從銷售角度做電(diàn)子商(shāng)務(wù)客戶服務(wù)。目前，他(tā)是許多(duō)知名(míng)品牌旗艦店(diàn)的客戶服務(wù)培訓顧問。

　　“雙十一”促銷是許多(duō)商(shāng)店(diàn)一年的希望。促銷前，顧客會瘋狂地添加購(gòu)物(wù)車(chē)，等待“雙11”單觸訂單。

　　忙碌不僅僅是一個大的推廣日。整個網絡升溫後，要做好一系列工(gōng)作(zuò)，如優惠通知、引導征購(gòu)、異議處理(lǐ)、賣點描述、訂單有(yǒu)效推廣、應對降價、确保效果、破解猶豫等。隻有(yǒu)做好這些基礎工(gōng)作(zuò)，我們才能(néng)确保11日的轉化彙率。

　　還有(yǒu)一個多(duō)月的時間，客戶服務(wù)部門實施系統培訓為(wèi)時已晚。但是客戶服務(wù)就是銷售，銷售就是談話，談話就是總結，對嗎?因此，最有(yǒu)效的改進方法是組織适當的、标準化的、強有(yǒu)力的銷售策略，使客戶服務(wù)能(néng)夠提前熟悉應用(yòng)程序，從而确保在大促銷到來時不驚慌、不匆忙、不混亂、不焦慮。

不同銷售，不同結果

　　世界上最簡單的是說話，最難的也是說話，特别是針對銷售型的客服。

　　淘寶客服進入門檻很(hěn)低，會打字就行，可(kě)是一個精(jīng)英客服每說過的一句話都蘊含着一瞬間的思維考量與整合。沒有(yǒu)紮實的基本功很(hěn)難做好。

　　大部分(fēn)客服都喜歡這麽說：

　　精(jīng)英客服這麽說：

能(néng)感受到兩個不同客服的套路麽?分(fēn)析一下精(jīng)英客戶話術套路：

　　1.好處：解答(dá)異議的核心點都落實在對顧客好處上。比如：“防勾、防紮肉、不變形”比如：“預售産(chǎn)品銷量上來會漲價，現在購(gòu)買最合算”。比如：“我以前不懂挑，買了一堆不好都扔了還浪費錢”

　　2.逼單：無論是以物(wù)流為(wèi)突破口直接逼單，還是表示自己體(tǐ)驗過，暗示可(kě)以買，客服一定要有(yǒu)這種銷售意識。比如：“倉庫16:00點前能(néng)收到付款訂單，今天就能(néng)發貨哦”

　　3.提問：覺察不出客戶需求和意圖的時候，用(yòng)問題拿(ná)回主動權，并判斷意圖确定下一步銷售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看質(zhì)量呢(ne)?還是看價格呢(ne)?”。

　　4.凸顯産(chǎn)品：是在客戶心理(lǐ)種下心錨，比如：“我給您分(fēn)享一下購(gòu)買蕾絲連衣裙的技(jì )巧”，還是講自己購(gòu)買過的體(tǐ)驗：“以前買的都扔掉了”等，議價都在各種角度加強産(chǎn)品價值。

　　5.議價打心理(lǐ)戰采用(yòng)有(yǒu)條件的讓步：“如果我能(néng)争取優惠您可(kě)以現在付款麽”優惠，客服知道是可(kě)以争取到的，但是不能(néng)直接說給你優惠幾元，這樣客戶會一直嫌棄你給的太少，如果你先确認客戶有(yǒu)優惠是不是可(kě)以付款，明确客戶的付款意向。再找一個噱頭，比如“您是新(xīn)客戶為(wèi)了讓您體(tǐ)驗所以”這樣有(yǒu)理(lǐ)由的給優惠，能(néng)讓顧客得到滿足。很(hěn)多(duō)客服說顧客得寸得尺，因為(wèi)你的讓步太容易，也沒有(yǒu)卡點，讓顧客覺得自己占得便宜太少。

标準話術分(fēn)類

　　精(jīng)英客服是可(kě)以說服客戶的，好的客服帶來的轉化是不一樣的。而且接待客戶越多(duō)會發現問的問題，異議都是差不多(duō)的，如果短時間客服不能(néng)擺脫一問一答(dá)的模式，那麽就從話術入手，讓客服學(xué)會總結好的标準話術。

　　有(yǒu)人會問那标準話術要如何總結呢(ne)?

　　售前客服接待流程大概有(yǒu)以下6個環節：這6個環節涉及的話術分(fēn)為(wèi)下面9類：

　　這9類話術，按照流程和難題歸類，結合雙十一特定時期，主要分(fēn)為(wèi)2個點：

　　感謝(xiè)你能(néng)看到這裏，很(hěn)多(duō)客服問我：“為(wèi)什麽聽過很(hěn)多(duō)課，話術還是用(yòng)不上?”

　　因為(wèi)客服在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，心态容易崩盤。心态不好，很(hěn)多(duō)好的話術使用(yòng)的效果也會差很(hěn)多(duō)。接下來的4篇我會按照心态如何調整，話術如何總結等具(jù)體(tǐ)到通用(yòng)版話術來給大家做分(fēn)享，希望能(néng)在雙十一幫上你。