最常用(yòng)的客服處理(lǐ)話術技(jì )巧及客戶投訴處理(lǐ)方式

感同身受

　　1、我能(néng)理(lǐ)解;我非常理(lǐ)解您的心情

　　2、我理(lǐ)解您怎麽會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　3、請您不要着急，我非常理(lǐ)解您的心情，我們一定會竭盡全力為(wèi)您，解決的;

　　4、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理(lǐ)解您的心情 ，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答(dá)複

　　6、“如果是我，我也會很(hěn)着急的…“我與您有(yǒu)同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　7、您好，給您帶來這麽多(duō)的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很(hěn)生氣的，請 您先消消氣給我幾分(fēn)鍾時間給您說一下這個原因可(kě)以嗎

被重視

　　1、親，你都是我們這麽長(cháng)時間的客戶了

　　2、您都是長(cháng)期支持我們的老客戶了

　　3、您對我們業務(wù)這麽熟，是我們的老客戶，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　4、親，很(hěn)抱歉之前的服務(wù)讓您有(yǒu)不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會将您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

用(yòng)“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白，能(néng)否再重複下你的問題

　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可(kě)能(néng)是我們的溝通存在誤會

　　3、我已經說的很(hěn)清楚了—(換成)可(kě)能(néng)是我未解釋清楚，令您誤解了

　　4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎

　　5、啊，您說什麽?—(換成)對不起，我沒有(yǒu)聽明白，請您再說一遍好嗎?

　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可(kě)以這樣…… ;

這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝(xiè)您這麽好的建議，我們會向上反映，因為(wèi)有(yǒu)了您的建議，我們才會不斷進步;

　　2、(客戶不滿意但不追究時)謝(xiè)謝(xiè)您的理(lǐ)解和支持，我們将不斷改進服務(wù)，讓您滿意;

　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能(néng)辜負您的信任……

　　4、您這次問題解決後盡管放心使用(yòng)感謝(xiè)您對我們的服務(wù)監督，這将讓我們做得更好

　　5、感謝(xiè)您對我們的支持，您反饋的建議，将成為(wèi)我們日後改進工(gōng)作(zuò)的重要參考内容

　　6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善後能(néng)給您帶來更好的服務(wù);

　　7、讓您産(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝(xiè)您提供給我們的寶貴建議，有(yǒu)您這樣的客戶是我們的榮幸;

拒絕的藝術

　　1、親，您的心情我可(kě)以理(lǐ)解的，您也是想最快時間幫貨物(wù)驗完，盡快出貨，其實和我們也是一樣，我們也是希望安(ān)全的盡快出貨. 但是如果短時間内驗完的話，按照我們的經驗一般是降低抽樣比例或者有(yǒu)些該重點關注的會有(yǒu)遺漏的風險. 這樣會造成您不安(ān)全的出貨

　　2、小(xiǎo)姐，我很(hěn)能(néng)理(lǐ)解您的想法，但非常抱歉，您的具(jù)體(tǐ)要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，部門回複再與您聯絡好嗎?

　　2、您說的這些，确實是有(yǒu)一定的道理(lǐ)，如果我們能(néng)幫您一定會盡力，不能(néng)幫您的地方，也請您諒解

　　3、親，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工(gōng)作(zuò)要求，不好意思，您說的這些，确實是有(yǒu)一定的道理(lǐ)，如果我們能(néng)幫您，一定盡力，不能(néng)幫您的地方，也請您諒解

　　以上幾方面的話術是基于人的同理(lǐ)心的特征總結 出來的，而往往顧客在遇到客服問題或者異議的時候，最需要同理(lǐ)心，因此，售後處理(lǐ)人員冷靜處理(lǐ)的同時，隻要能(néng)巧妙的運用(yòng)這些話術，就能(néng)妥善處理(lǐ)好客服問題。

處理(lǐ)客戶投訴的七步走

第一步：表達尊重;

　　例句：

　　1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進是非常重要以及有(yǒu)價值的。

　　2、我可(kě)以想象到這個問題所帶給您的感受。

　　3、我非常理(lǐ)解您的感受。

　　4、這的确是一件非常讓人失望的事情。

　　5、我為(wèi)您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

　　6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽;

　　例句：

　　1、您是否可(kě)以告訴我事情的經過呢(ne)?

　　2、請告訴我發生了什麽事情呢(ne)?

　　3、您是否可(kě)以慢慢的把事情的經過告訴我，我将把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值;

　　例句：

　　1、請問您覺得我們如何處理(lǐ)會更好呢(ne)?

　　2、請問我們能(néng)為(wèi)您做些什麽嗎?

　　3、您覺得我們該如何解決這個問題才合适呢(ne)?

　　4、我該如何協助您呢(ne)?

　　5、我們該立即做些什麽才能(néng)緩解此事情呢(ne)?

　　6、還有(yǒu)哪些事情您覺得是不合适或不滿意的呢(ne)?

第四步：重複确認關鍵問題;

　　1、請讓我确認一下您所需要的是。。。

　　2、問題的所在是。。。

　　3、請讓我再次與您确認一下您所期望的。。。

　　4、為(wèi)了避免錯誤請允許我歸納一下該為(wèi)您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案;

　　例句：

　　1、您可(kě)以選擇。。。

　　2、我将立即核查此事并将在。。。。時間回複您。

　　3、您可(kě)以。。。我們可(kě)以提供。。。。

　　4、這裏有(yǒu)一個選擇，看您。。。

第六步：及時的行動及跟辦(bàn);

　　例句：

　　1、有(yǒu)關您提出的……我已經向……反饋，我将會親自核查此事。

　　2、我将會立即核查您反饋的……情況，并将在10分(fēn)鍾内答(dá)複您。

　　3、我将立刻。。。，請您。。。或者您是否可(kě)以。。。?

第七步：回訪了解客人的滿意度，回複意識強烈;

　　例句：

　　1、請問對此事的處理(lǐ)您感到滿意嗎?

　　2、還有(yǒu)其他(tā)的事情我可(kě)以為(wèi)您效勞嗎?