北京客服外包售後話術應該怎麽說

北京客服外包售後話術應該怎麽說

　　前些日子說了售前客服的話術，但是我們都知道，完整的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗是一直要到買家确認收貨真正認可(kě)商(shāng)品之後才結束的，所以售後客服又(yòu)有(yǒu)哪些需要注意的呢(ne)?

快遞進程

　　簡單的說就是快遞到哪兒了。并不是每一個買家都能(néng)看得明白物(wù)流信息，一旦出現買家詢問的情況，我們是不可(kě)能(néng)回應“不知道”或者“不可(kě)以自己查看”這種回複的。

　　客服：“親，您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)!親親，現在我就給您查一下。您的寶貝已經到達XX地方，大概還需要X天才能(néng)到達您的手中(zhōng)，麻煩您到時候注意下。謝(xiè)謝(xiè)。”

确認收貨

　　忘記收貨或者是對收貨流程不熟悉怎麽辦(bàn)?每天都會有(yǒu)淘寶新(xīn)手加入購(gòu)物(wù)大潮，如果出現這種情況怎麽處理(lǐ)?

　　客服：“親，您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)!親親您對寶貝還滿意麽?如果您覺得滿意請在已購(gòu)買的訂單内确認收貨，并對我們的寶貝和服務(wù)給予評價，謝(xiè)謝(xiè)您的光臨!”

貨未到就要求退款

　　有(yǒu)的時候可(kě)能(néng)買家并不是特别滿意寶貝，先買來救急，如果在過程中(zhōng)看到别家更适合自己的寶貝也一定會選擇更合适的。所以退貨也是情理(lǐ)之中(zhōng)。

　　客服：“親，您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)!親親，由于我們已經發貨了，如果您堅持退貨，在收到的時候麻煩您拒簽，一旦我們收到寶貝時，就立刻給您退款。”

簽收不實

　　有(yǒu)的時候顯示簽收了，買家卻說沒有(yǒu)收到，這個時候我們不能(néng)随着買家的情緒波動而起伏，我們首先需要的就是穩定買家情緒，再解釋事情發生的可(kě)能(néng)。

　　客服：“親，您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)!親，能(néng)不能(néng)麻煩您到門衛或者朋友之類的地方先去問問有(yǒu)沒有(yǒu)人已經先幫您簽收了。如果沒有(yǒu)我們立刻為(wèi)您查看寶貝的送件人，一定會第一時間給您回複，請稍等。”

不滿意商(shāng)品

　　無論是多(duō)麽完美的商(shāng)品都會有(yǒu)人不喜歡或者不合适，一旦要求退換貨，我們售後客服也是同樣不能(néng)拒絕的，我們可(kě)以這樣說。

　　客服：“親，您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)!您是對我們哪裏不滿意呢(ne)?我們還可(kě)有(yǒu)其他(tā)款式您需不需要考慮看看?如果您選擇退換貨一定要保證不影響我們二次銷售哦。”

發錯了

　　工(gōng)作(zuò)難免出錯，當買家與我們聯系時，确定了的确是我們的錯，我們除了應該要主動道歉，還需要立刻予以更換。

　　客服：“親，您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)!親，真抱歉，這個的确是我們工(gōng)作(zuò)的過失，我們願意承擔責任，麻煩您寄回給我們。我們收到貨物(wù)後會立刻給您重新(xīn)發出。快遞費可(kě)以選擇到付，您看行麽?”

　　通常售後處理(lǐ)的都是情緒比較激動的買家，不論原因是什麽，我們需要做的就是道歉，讓買家穩定情緒，接着就是處理(lǐ)一切問題。讓買家滿意而歸這才是我們應該做的。