什麽是客服外包首次解決率（FCR）

什麽是客服外包首次解決率

　　目前行業内對于首次解決率的衡量的主流方式是時間範圍限定制。也就是說，人為(wèi)設定一個時間跨度标準，比如兩個小(xiǎo)時或者24小(xiǎo)時，凡是在這個時間跨度内重複撥打的号碼或客戶則被定義為(wèi)沒有(yǒu)一次解決。問題是，有(yǒu)些短時間内重複撥打的客戶可(kě)能(néng)每次是因為(wèi)完全不同的問題，也有(yǒu)可(kě)能(néng)雖然問題并沒有(yǒu)徹底解決，但客戶也懶得再次撥打你的電(diàn)話或滞後一段時間後再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會有(yǒu)多(duō)大?什麽樣的時間跨度會把誤差減少到最小(xiǎo)?這都是需要用(yòng)自己的數據去對比和權衡的。

　　另外一種常見的衡量方法是直接問客戶。比較通行的做法是在話後IVR語音調查中(zhōng)直接問客戶問題是否得到解決。但問題是有(yǒu)些時候客戶剛剛從坐(zuò)席那裏得到的解決方案需要回頭驗證才能(néng)确定，這時的回答(dá)無論是哪種答(dá)案，也總是會存在漏洞。于是真正在乎這項指标的呼叫中(zhōng)心還會用(yòng)電(diàn)話呼出或電(diàn)子郵件甚至紙質(zhì)調查的方式詢問客戶問題被一次解決的情況，抛開成本因素的話，這種方式得到的答(dá)案可(kě)能(néng)要比直接IVR調查好一些，但考慮到時效性和抽樣問題，也難說這些方式的絕對客觀性。

　　另外還有(yǒu)一些不太常見的權威抽樣類比、人工(gōng)判定等方式，也都存在這樣或那樣的問題。

　　基于以上這些原因，首次解決率先不要忙着跟同行對比，自己認定一種方法後，持續觀察自己的解決率是否在改善，同一衡量标準下的趨勢展現還是可(kě)以對比解讀的。

　　如果讓你說出一個當提及“服務(wù)”時腦海裏所反映出來的負面詞，可(kě)能(néng)會想到：工(gōng)作(zuò)，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為(wèi)之……給大家一起分(fēn)析學(xué)習服務(wù)和心态的正确認知，那麽你的這個詞語将會有(yǒu)所改變。

指标定義：

　　首解率一般定義為(wèi)客戶的聯絡需求在第一次聯絡中(zhōng)就被圓滿解決，不需要後續工(gōng)作(zuò)、不需要回呼、也不需要二次确認等等。但是這個定義看上去簡單明了，但卻隐藏着無數陷阱。舉幾個例子：客戶在聯絡客服中(zhōng)心之前已經查詢過網站、咨詢過微信、跟AI機器人有(yǒu)過對話，在都沒有(yǒu)解決問題的情況下不得已聯絡客服中(zhōng)心并使問題得到了解決，算不算首解;客戶在首次聯絡中(zhōng)未挂機被轉接到了其他(tā)隊列并使問題得到了解決，算不算首解;客戶首次聯絡中(zhōng)包含好幾個問題，有(yǒu)的得到了解決，有(yǒu)的未能(néng)解決，算不算首解;客戶來電(diàn)故障報修，需要出現場才能(néng)解決問題，如何算首解等等各種各樣的具(jù)體(tǐ)情況，使首次解決的定義内涵豐富多(duō)樣。而定義是衡量的前提，不同的定義會直接影響到最終的衡量标準和指标表現。企業應該根據自己業務(wù)的實際情況，對首解率做進一步的細節定義，才能(néng)使得這項指标具(jù)有(yǒu)可(kě)操作(zuò)性。

衡量方法：

　　業内普遍采用(yòng)的衡量方法基本有(yǒu)兩種：時限統計與客戶調查。時限統計是指首先定義好客戶在多(duō)長(cháng)時間内同一号碼有(yǒu)重複來電(diàn)就判定為(wèi)未能(néng)一次解決;而客戶調查則是指當電(diàn)話或聯絡結束後緊随其後的調查，一般為(wèi)IVR語音、網頁(yè)彈窗、短信或郵件等形式，詢問客戶所咨詢的問題有(yǒu)沒有(yǒu)得到解決。但是，這兩種方法都不是完美的，會有(yǒu)誤判和漏判。比如有(yǒu)些人習慣一次電(diàn)話隻解決一個問題，放下電(diàn)話一會兒又(yòu)想起一個問題同一号碼又(yòu)再次來電(diàn);有(yǒu)的客戶對于寬帶故障非常惱火，剛剛電(diàn)話報修完畢就接到了首解率調查，你讓他(tā)怎麽回答(dá)你?面對這種情況，不要輕易去做行業對比，本身就不完善且定義不同的指标對比是意義不大的。服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)集團(SQM)的一項調研表明，同一數據同一指标的不同定義和衡量方法所産(chǎn)生的結果差距可(kě)高達18%。企業要做的是一方面不斷根據實際情況調整衡量阈值和記錄方式，另一方面是固定一種衡量方式，盡管不完美，但可(kě)以縱向看自身在這項指标上的改善趨勢。

首解率還有(yǒu)一些其它的測量方式，可(kě)參考Callcopy公(gōng)司的如下調研結果：

改進與提升

　　最後來說一下這項指标的改進與提升。兩個方面，員工(gōng)個人知識與能(néng)力，服務(wù)支撐系統與流程。對于一線(xiàn)員工(gōng)來說，知識積累越豐富，操作(zuò)能(néng)力越熟練，首次解決客戶問題的機會就越大。對于系統和流程，流程的制約度、權限、知識庫與信息流的豐富性與及時性、對後台及其它部門支撐與協調的依賴程度等等都會制約員工(gōng)為(wèi)客戶解決問題的水平。很(hěn)多(duō)優秀的一線(xiàn)員工(gōng)，有(yǒu)時真的是心有(yǒu)餘而力不足。因此，這裏需要特别注意另外一個問題：對一線(xiàn)員工(gōng)考核首解率指标。在制定FCR考核與改進指标之前，建議先進行詳細的數據分(fēn)析，看看有(yǒu)多(duō)少比例的未解決是因為(wèi)員工(gōng)本身知識和能(néng)力問題，又(yòu)有(yǒu)多(duō)少比例是因為(wèi)企業的流程、制度、授權、系統、支撐等方面的問題。如何界定與對待這兩類問題，是關系到考核是否相對公(gōng)平公(gōng)正，隻針對員工(gōng)的改進與提升是否湊效的前提。

　　最後給大家留一道思考題：首解率指标是不是越高越好?