網上絕佳的客服話術大全及應對技(jì )巧

客服寶寶，作(zuò)為(wèi)各個行業最基層的工(gōng)作(zuò)人員，卻肩負着成交率、客單價、好評等諸多(duō)方面的提升工(gōng)作(zuò)。對于有(yǒu)半年以上工(gōng)作(zuò)經驗的客服來說，已經能(néng)夠熟練處理(lǐ)與買家之間的各種問答(dá)，并能(néng)很(hěn)好地促成交易；可(kě)是，對于新(xīn)的客服寶寶來說，如何才能(néng)快速提高應對能(néng)力呢(ne)？以下，就是我整理(lǐ)出來的一些話術已經應對方法，希望能(néng)幫助到大家。----來人、直接上幹貨！

案例一

1. 接待開場白：（回複要快，盡量用(yòng)客服寶快捷回複）

親，您好，非常高興為(wèi)您服務(wù)了，有(yǒu)什麽可(kě)以為(wèi)您效勞的呢(ne)?

親，您看中(zhōng)的這款寶貝是有(yǒu)現貨的呢(ne)，現在全場做活動，滿xx有(yǒu)活動，您看一下。(推出活動特款)

2. 是否有(yǒu)貨?

親，您看中(zhōng)的這款寶貝是有(yǒu)現貨的呢(ne)，您可(kě)以放心拍哦O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經沒有(yǒu)現貨了呢(ne)，您可(kě)以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多(duō)呢(ne)。。。

3. 什麽時候發貨?

親，您拍下的42個小(xiǎo)時内就可(kě)以為(wèi)您安(ān)排發貨的呢(ne)

4. 發什麽快遞?

親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可(kě)以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可(kě)以為(wèi)您安(ān)排發EMS，EMS是全國(guó)通達的，但是EMS是不包郵的呢(ne)，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

5. 什麽時候到貨?

親，一般韻達發貨以後3天左右可(kě)以到貨的呢(ne)，您收到貨以後可(kě)以仔細檢查一下，如有(yǒu)任何質(zhì)量問題，7天内可(kě)以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天内到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6. 可(kě)以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢(ne)，沒有(yǒu)辦(bàn)法再優惠啦~~~

7. 質(zhì)量問題

親，我們是商(shāng)城正品，質(zhì)量都是有(yǒu)保證的，您這邊可(kě)以完全放心拍下哦。。。

8. 結束語

親，非常感謝(xiè)您的惠顧我們這邊會在第一時間為(wèi)您安(ān)排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有(yǒu)任何問題請您及時聯系我們客服為(wèi)您處理(lǐ)~~祝您購(gòu)物(wù)愉快，【可(kě)以加些表情】

9. 退換貨問題

親，7天内是可(kě)以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們為(wèi)您承擔，如果是非質(zhì)量問題呢(ne)，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10. 包郵吧

親，非常抱歉呢(ne)，郵費是有(yǒu)快遞公(gōng)司這邊收取的，我們隻是代收的呀，不能(néng)為(wèi)您包郵的哦~~~

11. 實物(wù)和圖片有(yǒu)差異

親，我們店(diàn)鋪的圖片都是實物(wù)拍攝的呢(ne)，沒有(yǒu)經特别的PS處理(lǐ)，但是圖片拍色過程中(zhōng)由于光照原因的影響可(kě)能(néng)會照成實物(wù)和圖片有(yǒu)一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小(xiǎo)的呢(ne)，基本都是一樣的哦。

12. 什麽材質(zhì)的?

根據寶貝的材質(zhì)如實回答(dá)，同時說明産(chǎn)品特點

13. 會不會褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有(yǒu)點未染上的顔色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有(yǒu)這種現象了哦，您可(kě)以完全放心，而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有(yǒu)任何變化的(根據不同材質(zhì)進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被隻能(néng)幹洗等等)

14. 有(yǒu)什麽贈品?

親，我們這邊會贈送您精(jīng)美的包裝(zhuāng)盒子哦!(如果有(yǒu)其他(tā)的贈品一起說了~~~)

案例二

1. 買家抱怨或者不滿時：

您好，是有(yǒu)什麽問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公(gōng)司的原因給您造成不便，我們很(hěn)抱歉給您添麻煩了!您可(kě)以把您遇到的狀況叙述一下嗎?

2. 物(wù)流問題

親，非常抱歉，最佳物(wù)流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要着急，我先聯系一下快遞公(gōng)司詢問一下具(jù)體(tǐ)是什麽情況好嗎?然後根據具(jù)體(tǐ)情況具(jù)體(tǐ)解決。

如果遇到發貨的物(wù)品被安(ān)檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公(gōng)司協商(shāng)，并确認責任人，讓快遞公(gōng)司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商(shāng)一下事情的處理(lǐ)方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答(dá)複。

3. 産(chǎn)品使用(yòng)中(zhōng)的售後問題：

客戶購(gòu)買産(chǎn)品後，在使用(yòng)中(zhōng)出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分(fēn)析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可(kě)能(néng)出現問題的狀況。要為(wèi)客戶耐心，細心的解答(dá)客戶的疑問。多(duō)用(yòng)笑臉表情，讓客戶真正體(tǐ)會到你是在誠心誠意的為(wèi)他(tā)解決問題。

這裏要注意一下：在客戶投訴的産(chǎn)品使用(yòng)問題上很(hěn)多(duō)都是因為(wèi)客戶不懂得如何操作(zuò)而斷然的認為(wèi)是産(chǎn)品質(zhì)量上出現問題!所以客服人員首先要安(ān)撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解産(chǎn)品的使用(yòng)步驟和方法!讓客戶認識到不是産(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可(kě)以再來找我。這也是維系老客戶很(hěn)好的方法!

4. 質(zhì)量問題(發錯、質(zhì)量問題)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為(wèi)您處理(lǐ)好的您需要配合一下請您發拍張有(yǒu)質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?

a.确認質(zhì)量問題退：親，您要退是可(kě)以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裏面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編号、姓名(míng)、聯系電(diàn)話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回裏的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為(wèi)您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.确認質(zhì)量問題換：确認質(zhì)量問題退：親，您要退是可(kě)以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裏面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編号、姓名(míng)、聯系電(diàn)話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回裏的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為(wèi)您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5. 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理(lǐ)

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分(fēn)析問題出在哪裏，責任方是哪裏。并讓客戶對産(chǎn)品進行拍照後發電(diàn)子圖片給我們。經過協商(shāng)後要對退貨産(chǎn)品進行備案并注明退貨原因!

6. 售後查詢物(wù)流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物(wù)流。顯示收貨、顯示物(wù)流有(yǒu)異常的三種情況進行處理(lǐ)：

顯示派送：親，您好，您在我們店(diàn)鋪購(gòu)買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為(wèi)您安(ān)排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有(yǒu)任何問題請您及時聯系我們在線(xiàn)客服為(wèi)您處理(lǐ)，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢(ne)，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有(yǒu)任何安(ān)裝(zhuāng)使用(yòng)上的問題請您及時聯系我們在線(xiàn)客服為(wèi)您處理(lǐ)哦，再次祝您購(gòu)物(wù)愉快~~

顯示物(wù)流有(yǒu)異常：聯系物(wù)流查詢一下具(jù)體(tǐ)是什麽原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。

7. 回評

根據客戶的評價進行回評，維護公(gōng)司的形象和産(chǎn)品的優質(zhì)，對于有(yǒu)意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公(gōng)司發展有(yǒu)益的建議采取，估計損毀公(gōng)司形象和産(chǎn)品的要堅決的回評回去。态度要有(yǒu)理(lǐ)并且堅定。

案例三

一、買家說：“我考慮考慮”

您的回答(dá)：

1，可(kě)以，等您考慮好以後再聯系我，到時候我再來回答(dá)您提出的任何問題，好嗎？

2，請問，您對寶貝還有(yǒu)哪些需要了解的，我可(kě)以一一為(wèi)您介紹。

3，好的，謝(xiè)謝(xiè)，如果您今天拍下，今天就可(kě)以發貨，您就可(kě)以早些看到您喜愛的寶貝了。

4，親，您咨詢的這件寶貝款式很(hěn)不錯，它的材質(zhì)也很(hěn)好，而且價格也适中(zhōng)，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可(kě)以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有(yǒu)限哦。

5，親，是我哪裏給您解釋的不清楚？您還要再看下呢(ne)？親，還有(yǒu)什麽可(kě)以幫助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“可(kě)以少點嗎”（這是客服回答(dá)最多(duō)的提問)

您的回答(dá)：

1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長(cháng)期來說還是很(hěn)便宜的，優質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之後就放衣櫃底了。

2.親，我們的産(chǎn)品不是最低價，因為(wèi)價格并不是您在購(gòu)買産(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個産(chǎn)品能(néng)給您帶來的價值，對嗎？

3.親，非常抱歉，價格是公(gōng)司的規定，作(zuò)為(wèi)小(xiǎo)小(xiǎo)的客服，我是沒有(yǒu)辦(bàn)法改變價格的，那麽，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多(duō)付一點點錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可(kě)以理(lǐ)解的哦，每個買家都希望用(yòng)最少的錢淘到最好的産(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作(zuò)為(wèi)廠家首先是産(chǎn)品的品質(zhì)您可(kě)以放心，其次我們的售前售後服務(wù)一定會讓您滿意，您購(gòu)買産(chǎn)品時候不能(néng)僅看價格要看其綜合的價值哦。

5.親，您在購(gòu)買産(chǎn)品時價錢确實是考慮的方面，但産(chǎn)品的質(zhì)量和售後服務(wù)才是考量産(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能(néng)買着放心，用(yòng)着舒心呀！呵呵

6.這個産(chǎn)品親可(kě)以用(yòng)××年呢(ne)？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多(duō)少，你每天花(huā)××錢，就可(kě)獲得這個産(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很(hěn)喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公(gōng)司規定，不議價的哦，還請諒解。

9.親，這款已經是特價了，原價是***元的，公(gōng)司規定不允許修改價格，而且商(shāng)城後台也是沒辦(bàn)法改價格的哦，我們公(gōng)司都是本着薄利多(duō)銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理(lǐ)由退換貨的，在您收到貨物(wù)的7天之内，隻要您不滿意我們的産(chǎn)品，都是無理(lǐ)由退換貨的，但請親注意一下，退換的産(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店(diàn)所有(yǒu)商(shāng)品不議價，不抹零。我們的産(chǎn)品在保證合理(lǐ)定價的同時，依然能(néng)保持它較高的性價比，一分(fēn)錢一分(fēn)貨，是亘古不變的道理(lǐ)，木(mù)木(mù)夕木(mù)目心（店(diàn)鋪名(míng)）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

三、關于議價的說明

如何才能(néng)有(yǒu)效地解決這個問題呢(ne)？客戶要求降價，主要有(yǒu)四個原因：一是他(tā)認為(wèi)你的産(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他(tā)以前買得産(chǎn)品比現在的便宜；三是他(tā)的經濟承受能(néng)力與你的産(chǎn)品價格有(yǒu)差距。四是他(tā)認為(wèi)你的同行産(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個産(chǎn)品來說，什麽叫貴，什麽叫不貴，完全在于客戶的認同。有(yǒu)人花(huā)1000元買一份巧克力也說不貴，有(yǒu)人花(huā)10元買一份巧克力也說貴。因為(wèi)産(chǎn)品的貴與不貴跟産(chǎn)品本身沒有(yǒu)多(duō)少關系，而跟客戶的自我判斷有(yǒu)關系。他(tā)認為(wèi)值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他(tā)不會急于跟客戶讨價還價。他(tā)會問客戶：“你為(wèi)什麽會覺得貴呢(ne)？”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很(hěn)有(yǒu)學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他(tā)是怎麽回答(dá)的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他(tā)說我以前買得都沒有(yǒu)那麽貴，那麽就是屬于第二類；如果他(tā)說别人的産(chǎn)品都沒有(yǒu)那麽貴，那麽就是屬于第四類；如果他(tā)說這麽貴我哪裏買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具(jù)體(tǐ)的原因，那麽多(duō)屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他(tā)所需要的答(dá)案。因為(wèi)問題就是答(dá)案，隻要客服有(yǒu)足夠的理(lǐ)由說明産(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他(tā)們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的産(chǎn)品，客服可(kě)以反問他(tā)一句：“你覺得多(duō)少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造産(chǎn)品價值。然後，才能(néng)問出客戶所能(néng)授受的價格，找到成交點。

如果産(chǎn)品本身不能(néng)降價怎麽辦(bàn)？客服必須給他(tā)一個合理(lǐ)的解釋。也可(kě)以從以下幾個方面來講：第一是公(gōng)司規定不能(néng)降價；第二是單件産(chǎn)品不能(néng)降價；第三是客戶平等不能(néng)降價；第四是物(wù)超所值不能(néng)降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。隻要客服話說得好，客戶就能(néng)理(lǐ)解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他(tā)會說：“我非常理(lǐ)解你的心情，當然，誰都希望能(néng)以最低的價格購(gòu)買到最好的産(chǎn)品。”您絕對放心，像這麽好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有(yǒu)降過價。而且我們有(yǒu)完美的包裝(zhuāng)服務(wù),還有(yǒu)消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工(gōng)資中(zhōng)帖錢的；二是銷售不公(gōng)平，我們這個産(chǎn)品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有(yǒu)台階下，有(yǒu)面子。讓他(tā)高興，讓他(tā)放心，讓他(tā)感覺到物(wù)超所值。客戶自然就不會讨價還價了。）

四、買家說：“我有(yǒu)點擔心産(chǎn)品的質(zhì)量不行”

您的回答(dá)：

1，親，我們所有(yǒu)的寶貝都是專櫃正品，接受專櫃驗貨，親可(kě)以放心選購(gòu)。

2，親，請放心購(gòu)物(wù)，我們出售的所有(yǒu)商(shāng)品出廠前都經過嚴格質(zhì)檢，發貨前會有(yǒu)專業質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店(diàn)售出的所有(yǒu)商(shāng)品提供質(zhì)量保證及7天無理(lǐ)由退換貨售後服務(wù)。如果您有(yǒu)疑問，請聯系我們。

3，親，我們的産(chǎn)品已加入消費者保障協議，産(chǎn)品有(yǒu)質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購(gòu)。

4，親，自您收到寶貝的7天之内，隻要您對我們的産(chǎn)品有(yǒu)任何的不滿意，您都可(kě)以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝(xiè)謝(xiè)。（溫馨提示：親，退回來的商(shāng)品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

五、買家說：“支付寶沒錢了，可(kě)以少點嗎”

您的回答(dá)：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有(yǒu)限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可(kě)以找親朋好友代付哦，

2，親，當您信任我們，信任我們的産(chǎn)品，那麽，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

六、買家付款成功後話術

1，木(mù)木(mù)夕木(mù)目心（店(diàn)鋪名(míng)）非常感謝(xiè)親的惠顧，我們盡快為(wèi)您安(ān)排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很(hěn)看重，有(yǒu)您的支持，我們才能(néng)做得更好。

2，謝(xiè)謝(xiè)您惠顧木(mù)木(mù)夕木(mù)目心女裝(zhuāng)旗艦店(diàn)，請收藏一下本店(diàn)，以便下次您能(néng)方便和我們聯系，感謝(xiè)您選擇木(mù)木(mù)夕木(mù)目心。

七、常見對話用(yòng)語

1.尺碼問題：

您好,親,能(néng)不能(néng)方便說一下您的身高,體(tǐ)重,及年齡,這樣方便我們推薦适合您的款式及尺碼?

您好,親,根據您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很(hěn)多(duō)跟您類似信息的買家,他(tā)們購(gòu)買後對尺碼問題也都很(hěn)滿意,但是由于每個人的穿衣習慣都不同,所以您還可(kě)以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可(kě)以具(jù)體(tǐ)對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用(yòng)不同的版型，所以都會有(yǒu)區(qū)别,但我們會比您更熟悉自己的産(chǎn)品,所以我們的産(chǎn)品給您推薦的是*碼,具(jù)體(tǐ)尺碼還是要由您來決定噢

2.色差問題

您好,親,我們的産(chǎn)品都是百分(fēn)百實物(wù)拍攝的,但是由于光線(xiàn)及顯示器的原因,可(kě)能(néng)會跟實物(wù)稍有(yǒu)差别,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!

3.質(zhì)量問題

您好，親，我們的寶貝都是七天無理(lǐ)由退換貨的，自您收到寶貝時起，隻要您對我們的産(chǎn)品有(yǒu)任何的不滿意，您都可(kě)以聯系我們的客服申請退換貨。

4.褪色問題：

我們的産(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家标準四級，隻要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購(gòu)買.

染色是要添加很(hěn)多(duō)化工(gōng)産(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體(tǐ)嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家标準四級

5.缺貨用(yòng)語：

很(hěn)抱歉，親，剛為(wèi)您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下别的款式可(kě)以嗎？**款我們也賣得很(hěn)好的噢！根據客戶的需求來推薦相關的款式）。

親，不好意思，這一款現在工(gōng)廠正在趕工(gōng)，具(jù)體(tǐ)到貨時間我們還沒有(yǒu)辦(bàn)法确定，真的很(hěn)抱歉，您看一下其他(tā)的款，我們還有(yǒu)很(hěn)多(duō)的款式适合您的！（推薦）

6.支付款對話：

您好，親，已經為(wèi)您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可(kě)以了，感謝(xiè)您購(gòu)買我們的商(shāng)品。

您好,親，很(hěn)高興看到您購(gòu)買我們的商(shāng)品，價格已經為(wèi)您修改好了，您可(kě)以在方便時付款就可(kě)以了！收到您的付款後我們會盡快為(wèi)您安(ān)排發貨的！

您好,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為(wèi)您發貨的，感謝(xiè)您購(gòu)買我們的商(shāng)品，有(yǒu)需要請随時招呼我，我是客服***。

7.物(wù)流用(yòng)語

您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那裏能(néng)到嗎？

親,如果您很(hěn)着急的話，我們建議您采用(yòng)順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用(yòng)。

您好，親，由于您是要發往新(xīn)疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公(gōng)司對這些地區(qū)加收了快遞費用(yòng)，所以我們需要再加收您15元的快遞費用(yòng)。

我們不能(néng)承諾具(jù)體(tǐ)到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能(néng)左右改變，請您理(lǐ)解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有(yǒu)可(kě)能(néng)到貨時間延遲！

特别急的顧客，可(kě)緻電(diàn)當地快遞公(gōng)司查詢催件！

我們公(gōng)司包郵費的範圍是申通一般城市（10元可(kě)以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用(yòng)隻要5元，感謝(xiè)您的理(lǐ)解和支持。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天内到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公(gōng)司的效率，我們不好控制的，希望您理(lǐ)解呦。

您好，EMS的收費标準是全國(guó)範圍20元，超重也無需加錢。到達時間為(wèi)2-5天。

您好，物(wù)流公(gōng)司的發送效率我們是沒有(yǒu)辦(bàn)法控制的，感謝(xiè)您的理(lǐ)解。

您好，申通不可(kě)以到達的地區(qū)，我們一般改發為(wèi)EMS，但是需要您補一下郵費哦。

八、需要注意的方面：

1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有(yǒu)足夠的耐心和熱情，細心的回複，從而會給顧客一種信任感。決不可(kě)表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有(yǒu)下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可(kě)以理(lǐ)解。在彼此能(néng)夠接受的範圍内可(kě)以适當的讓一點，如果确實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很(hěn)抱歉，沒能(néng)讓您滿意，我會争取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商(shāng)品讓她感覺貨有(yǒu)所值，就不會太在意價格了。也可(kě)以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可(kě)以說我這裏不還價，沒有(yǒu)等傷害顧客自尊的話語。

2.有(yǒu)時顧客隻是随便到店(diàn)裏看看，我們也要誠心的感謝(xiè)人家說聲：“感謝(xiè)光臨本店(diàn)”。

3.在客戶服務(wù)的語言表達中(zhōng)，應盡量避免使用(yòng)負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務(wù)語言中(zhōng)不應有(yǒu)負面語言。什麽是負面語言？比如說，我不能(néng)、我不會、我不願意、我不可(kě)以等，這些都叫負面語言。

4.在客戶服務(wù)的語言中(zhōng)，沒有(yǒu)“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多(duō)好，如果後面出現了“但是”，就等于将前面對客戶所說的話進行否定。

正确方法：隻要不說“但是”，說什麽都行！

5.在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用(yòng)活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他(tā)。雖然很(hěn)多(duō)顧客會想“哦，她很(hěn)忙，所以不理(lǐ)我”，但是顧客心理(lǐ)還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很(hěn)忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可(kě)能(néng)會回複的慢一點，請理(lǐ)解”，這樣，顧客才能(néng)理(lǐ)解你并且體(tǐ)諒你。盡量使用(yòng)完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店(diàn)商(shāng)品不講價”可(kě)以的話，還可(kě)以稍微解釋一下原因。

6.我們可(kě)以通過設置快速回複來提前把常用(yòng)的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可(kě)以快速的回複顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可(kě)以給我們節約大量的時間。在日常回複中(zhōng)，發現哪些問題是顧客問的比較多(duō)的，也可(kě)以把回答(dá)内容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀态設置，可(kě)以給店(diàn)鋪做宣傳，比如在狀态設置中(zhōng)寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商(shāng)品等等。

7.有(yǒu)的顧客會試探性的問問能(néng)不能(néng)還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能(néng)還價，同時也要态度和緩的告訴她我們的價格是物(wù)有(yǒu)所值的。并且謝(xiè)謝(xiè)他(tā)的理(lǐ)解和合作(zuò)。

有(yǒu)的顧客就是要讨價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有(yǒu)理(lǐ)有(yǒu)節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。适當的時候建議她再看看其他(tā)便宜的商(shāng)品。

還有(yǒu)的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可(kě)以感覺到，她會反複問：有(yǒu)沒有(yǒu)瑕疵？有(yǒu)沒有(yǒu)色差？有(yǒu)問題怎麽辦(bàn)？怎麽找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很(hěn)完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商(shāng)品，還要實事求是把一些可(kě)能(néng)存在的問題都介紹給她，告訴她沒有(yǒu)東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商(shāng)品，就應該委婉的建議她選擇實體(tǐ)店(diàn)購(gòu)買需要的商(shāng)品。

8.經常對顧客表示感謝(xiè)

當顧客及時的完成付款，或者很(hěn)痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝(xiè)，謝(xiè)謝(xiè)她這麽配合我們的工(gōng)作(zuò)，謝(xiè)謝(xiè)她為(wèi)我們節約了時間，謝(xiè)謝(xiè)她給我們一個愉快的交易過程。

9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答(dá)，“非常抱歉”

九、促成交易技(jì )巧

1.利用(yòng)“怕買不到”的心理(lǐ)：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又(yòu)隻剩2個了，估計不要一兩天又(yòu)會沒了，喜歡的話别錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用(yòng)顧客希望快點拿(ná)到商(shāng)品的心理(lǐ)：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公(gōng)司的人再過10分(fēn)鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能(néng)為(wèi)你寄出了。”

3.當顧客一再出現購(gòu)買信号，卻又(yòu)猶豫不決拿(ná)不定主意時，可(kě)采用(yòng)“二選其一”的技(jì )巧來促成交易。 譬如，你可(kě)以對他(tā)說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技(jì )巧，隻要準顧客選中(zhōng)一個，其實就是你幫他(tā)拿(ná)主意，下決心購(gòu)買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多(duō)準顧客即使有(yǒu)意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他(tā)總要東挑西揀，在産(chǎn)品顔色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顔色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種産(chǎn)品，不巧正好沒有(yǒu)時，就得運用(yòng)反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有(yǒu)金色的嗎?”這時，你不可(kě)回答(dá)沒有(yǒu)，而應該反問道：“不好意思我們沒有(yǒu)進貨，不過我們有(yǒu)黑色、紫色、藍色的，在這幾種顔色裏，您比較喜歡哪一種呢(ne)?

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿(ná)不定主意，需要你推薦的時候，你可(kě)以盡可(kě)能(néng)多(duō)的推薦符合他(tā)的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理(lǐ)由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新(xīn)款，目前市面上還很(hěn)少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

十、售後服務(wù)注意事項：

1.好的售後服務(wù)會帶給買家非常好的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，可(kě)能(néng)使這些買家成為(wèi)你忠實用(yòng)戶，以後經常購(gòu)買你店(diàn)鋪内的物(wù)品。

2.物(wù)品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有(yǒu)及時聯系而流失掉。

3.好的信用(yòng)會讓買家放心購(gòu)買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4.交易結束要及時作(zuò)評價，信用(yòng)至關重要，不論買家還是賣家都很(hěn)在意自己的信用(yòng)度，及時在完成交易後做出評價，會讓其他(tā)買家看到自己信用(yòng)度的變化。

5評價還有(yǒu)一個很(hěn)重要的解釋功能(néng)，如果買家對你的物(wù)品作(zuò)出了錯誤的不公(gōng)正的評價，你可(kě)以在評價下面及時做出正确合理(lǐ)的解釋，防止其他(tā)買家因為(wèi)錯誤的評價産(chǎn)生錯誤的理(lǐ)解。

6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

7.定期給買家發送有(yǒu)針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很(hěn)可(kě)能(néng)被當作(zuò)垃圾郵件，另外宣傳的物(wù)品絕對要有(yǒu)吸引力！

十一、如何處理(lǐ)客戶投訴

要成功地處理(lǐ)客戶投訴，先要找到最合适的方式與客戶進行交流。很(hěn)多(duō)客服人員都會有(yǒu)這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發洩，把自己的怨氣、不滿發洩出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理(lǐ)平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

案例四（售中(zhōng)客服）

一、發票

買家：在嗎？我買的東西比較多(duō)，請問您這裏有(yǒu)開發票嗎？

商(shāng)家A：本店(diàn)提供正規發票，發票随貨物(wù)一起發給您（您若有(yǒu)需要請您在拍下後備注下就可(kě)以了，請放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

商(shāng)家B：本店(diàn)提供正規發票，隻是我們是每月一開，集中(zhōng)寄出的（您若有(yǒu)需要請您在拍下後備注下就可(kě)以了，我們會統一以挂号信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買家：您好！我身高166cm,體(tǐ)重59kg，應該穿多(duō)大碼才合适呢(ne)？

商(shāng)家A：親，寶貝詳情頁(yè)有(yǒu)對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物(wù)測量得出的，親可(kě)以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

商(shāng)家B：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較适合穿這個尺碼。但您對您自己的身體(tǐ)的尺碼肯定要我們更加了解，你可(kě)以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買家：您好！請問您家的寶貝有(yǒu)色差嗎，會不會跟實物(wù)的顔色有(yǒu)很(hěn)大區(qū)别呢(ne)？

商(shāng)家A：親，您放心，我們是實物(wù)拍攝的哦。

商(shāng)家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有(yǒu)時會由于電(diàn)腦顯示器的亮度調節不同導緻出現色差，但是我們都是把色差減到最小(xiǎo)的，您可(kě)以放心購(gòu)買。

四、價格

買家：您好掌櫃！請問這個衣服可(kě)以再優惠些嗎？

商(shāng)家A：親，雙十一期間我們的商(shāng)品現在有(yǒu)在做活動，已經很(hěn)便宜了，質(zhì)量有(yǒu)保證，性價比也很(hěn)高，您可(kě)以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優惠的話參加我們的團購(gòu)，我們可(kě)以給您免郵哦！

商(shāng)家B：親，為(wèi)了慶祝雙十一，這個衣服我們可(kě)以給您免郵，您還有(yǒu)任何喜歡的也可(kě)以繼續購(gòu)買，購(gòu)買越多(duō)，優惠越多(duō)哦！

五、質(zhì)量

買家：掌櫃，這個衣服質(zhì)量保證嗎，出現問題可(kě)以退貨嗎？

商(shāng)家A：親，我們家的寶貝都是自家生産(chǎn)的，生産(chǎn)流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可(kě)放心購(gòu)買哦！如果還是出現質(zhì)量問題，我們是支持7天内無理(lǐ)由退換哦！

商(shāng)家B：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有(yǒu)做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可(kě)以查看買家的評價。如果還是出現質(zhì)量問題，我們是支持7天内無理(lǐ)由退換哦！

六、快遞

買家：這件衣服可(kě)以包郵嗎？

商(shāng)家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多(duō)買的話我們這邊可(kě)以給您免郵哦！

買家：掌櫃，您家一般發什麽快遞呢(ne)？

商(shāng)家：親，我們一般發申通，韻達，您想發其他(tā)快遞可(kě)以拍下備注 ，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

七、發貨

買家：掌櫃，已經拍下了，什麽時候可(kě)以發貨呢(ne)，多(duō)久可(kě)以到？

商(shāng)家A：親，我們是統一下午6點發貨，省内的一般3天之内到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商(shāng)家B：親，我們是統一下午6點前發貨的，省内的一般是3天之内到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪(xuě)地段可(kě)能(néng)就會久一些，一般是10天内到貨，有(yǒu)突發情況可(kě)以随時聯系我們哦！