呼叫中(zhōng)心客服外包話術大全

呼叫中(zhōng)心外包客服開場白

　　早上(指上午9∶00-12∶00)時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”! 如國(guó)家法定節日(元旦、春節、五一、國(guó)慶等)則需要有(yǒu)相應的節日問候語如：“新(xīn)年好、節日快樂”等。

　　呼入：您好(早上好，新(xīn)年好)!“呼叫中(zhōng)心那些事兒”客服中(zhōng)心，歡迎您的來電(diàn)，請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?

　　呼出：您好(早上好，新(xīn)年好)! 不好意思打擾了，我是“呼叫中(zhōng)心那些事兒”客服中(zhōng)心的，工(gōng)号×××，請問下是××先生/女士嗎?，給您來電(diàn)是跟您核對下您的信息(您的問題)……。

無聲電(diàn)話(接通沒人說話)問候語

　　呼入： 您好!“呼叫中(zhōng)心那些事兒”客服中(zhōng)心，歡迎您的來電(diàn)，請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?(第一次)

　　稍停5 秒(miǎo)還是無聲，再次重複一次開頭語“您好!請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?”(第二次)

　　再稍停5秒(miǎo)，對方無反應，則說：“非常抱歉，由于電(diàn)話或線(xiàn)路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電(diàn)話在打來，感謝(xiè)您的來電(diàn)，再見!”(第三次)

再稍停2秒(miǎo)，如客戶仍無反應，則可(kě)以挂機。

　　呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是“呼叫中(zhōng)心那些事兒”客服中(zhōng)心的，工(gōng)号×××，請問下是××先生/女士嗎?“(第一次)

　　稍停5 秒(miǎo)還是無聲“您好，給您來電(diàn)是跟您核對下您的信息(您咨詢的問題)，請問下是××先生/女士嗎?“(第二次)

　　再稍停5秒(miǎo)，對方無反應，“不好意思，可(kě)能(néng)話機出現故障或信号不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電(diàn)，打擾了，再見。“ 再稍停2秒(miǎo)，如客戶仍無反應，則可(kě)以挂機。(注意：無聲電(diàn)話一定要做到按上述要求三次無聲才能(néng)挂斷電(diàn)話!)

　　客戶向我們緻以問候時的回應語：如我們說：“請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?後，客戶向我們緻以問候，“客服您好”或“小(xiǎo)姐您好”等，客服人員應禮貌回應：“小(xiǎo)姐/先生您好，請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?” 或 “先生/小(xiǎo)姐您好，很(hěn)高興為(wèi)您服務(wù)，請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?”

　　同時話術也培養了員工(gōng)的依賴性。有(yǒu)的員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)習慣是，話術怎麽寫我就怎麽說，至少錯了我也沒責任。話術沒有(yǒu)的，我就隻能(néng)一味的道歉。

　　其實對于話術的弊端每一個運營管理(lǐ)者都清楚，但是還是必須要有(yǒu)話術。

　　客服中(zhōng)心的人太多(duō)，并且由于入職時間長(cháng)短不一，每個人的技(jì )能(néng)也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一緻性。

　　不僅确保每個員工(gōng)說出來的都是一緻的，還要保障不同的時間點打來的服務(wù)電(diàn)話，得到的答(dá)案也是一緻的。

　　實際上，一個好的話術還可(kě)以幫助員工(gōng)提升客戶滿意度，縮短通話時長(cháng)，也可(kě)以節省培訓的時間，更可(kě)以降低技(jì )能(néng)輔導的壓力。

　　也即，話術不單單是常見流程的語言化，還要包括對于疑難問題的技(jì )巧性引導。

　　舉例：

　　在一個流程梳理(lǐ)和話術編寫的項目中(zhōng)，有(yǒu)這樣的一組對話：

　　客服：先生，我們查看了一下您的産(chǎn)品，還有(yǒu)三個月保修期就到了。我們提醒一下您，盡可(kě)能(néng)在保修期内把問題都解決掉。

電(diàn)話無法聽清

　　(客戶聲音較弱)：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎?我這邊聽的不是很(hěn)清楚。”

　　視客戶的音量情況進行反複溝通，直至雙方都能(néng)正常溝通為(wèi)止。

　　如感覺類似于免提：抱歉，先生/女士，您的電(diàn)話聲音很(hěn)小(xiǎo)，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式?”待指導對方糾正後，應說“非常謝(xiè)謝(xiè)”再繼續溝通。

　　若多(duō)次溝通後仍聽不清楚：“對不起，先生/女士!您的電(diàn)話聲音太小(xiǎo)，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電(diàn)話再打過來，好嗎?”然後客戶同意後方可(kě)挂機。

　　聽不清但客戶不願意挂電(diàn)話：“不好意思，先生/女士!因為(wèi)您那邊的聲音實在太小(xiǎo)，我們無法清楚了解您的意向，希望您能(néng)換個話機在給我們來電(diàn)，好嗎?再見“稍停2秒(miǎo)，則可(kě)以挂機。複一次“聽不清”稍停3秒(miǎo)後，“不好意思，感謝(xiè)您的來電(diàn)，但是實在聽不清楚您在說什麽.

　　(雜音太大聽不清)信号不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大(信号不是很(hěn)好)，我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方(換部電(diàn)話)接聽可(kě)以嗎?”如客戶不願意溝通，請您稍後或換一部電(diàn)話在給我們來電(diàn)，再見” 稍停2秒(miǎo)，然後挂機。

　　(口音、方言、語速)：口音太重：“實在抱歉，您可(kě)以将這個字組個詞嗎?”

　　客戶語速太快：“抱歉，可(kě)以打斷一下嗎?請您稍微講慢一點?我聽的不是很(hěn)清楚，謝(xiè)謝(xiè)”

　　咨詢或投訴叙述不清：“對不起，請您不要着急，慢一點講好嗎?”

　　(外、本)地方言：聽不懂客戶所用(yòng)方言，可(kě)先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可(kě)以用(yòng)普通話說慢點嗎?”如果客戶無反應，：“不好意思，可(kě)以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎?”如客戶仍聽不明白，可(kě)重複“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他(tā)人幫您的時候再打過來，好嗎?”，稍後5秒(miǎo)，如客戶仍是不改變，“抱歉後“可(kě)挂機。(客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用(yòng)的方言，可(kě)以用(yòng)方言溝通)可(kě)以聽到嗎?”(注意應循序漸進地提高音量，不可(kě)一下将音量提得過高.

　　讓客戶感覺有(yǒu)不滿客戶抱怨客戶專員聲音小(xiǎo)或聽不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，請問現在您可(kě)情緒)”

　　重複

　　要求客戶重複：“非常抱歉，先生/女士，能(néng)重複一遍嗎?我沒聽清楚，不好意思!“

　　“不要意思，您的問題我沒有(yǒu)很(hěn)明白，麻煩您重複一下，謝(xiè)謝(xiè)“

　　重複自己的話時：先生/小(xiǎo)姐，您好，這個問題剛剛給您說過的，需要您……

　　重複客戶的話時：先生/小(xiǎo)姐，您好，我跟您核對下你剛說的(信息、問題)……

　　(切忌随意打斷客戶講話或在沒有(yǒu)弄清客戶需求的情況下主觀判斷)

需要客戶等待

　　(短時間)：先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我幫你查詢一下。待查清後準備回複客戶時，應先對客戶說“感謝(xiè)您的耐心等待”，然後再答(dá)複客戶。

　　為(wèi)了保持與客戶的互動，客服專員應每隔30秒(miǎo)左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”“正在查詢中(zhōng)“等，讓客戶知道我們還在為(wèi)他(tā)服務(wù)。

　　(長(cháng)時間)：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可(kě)能(néng)耗費時間比較久，您可(kě)以留一個電(diàn)話給我，有(yǒu)結果後我會在第一時間内給您回複，您看可(kě)以嗎?

　　如果客戶要準确答(dá)複時間：查清楚後我會第一時間與您聯絡，如果一天之内我們還沒核實準确，我們會每24小(xiǎo)時給您反饋一次信息，您看行嗎?

需要轉接

　　業務(wù)問題 ：“先生/小(xiǎo)姐，您好，請問您有(yǒu)什麽問題需要咨詢呢(ne)?我很(hěn)樂意為(wèi)您解答(dá)。”

　　如客戶強烈表示一定要找到某位同事聽電(diàn)話，需要的客服暫時沒事，可(kě)以過來接聽!

　　如需要客戶暫時無法接聽(休假、忙等)可(kě)以再解釋為(wèi)：“不好意思，先生/小(xiǎo)姐，×××暫時無法接聽您的電(diàn)話，我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可(kě)以為(wèi)您提供專業的服務(wù)，您可(kě)以先說說看，看我能(néng)不能(néng)幫您?”

　　如按上述解釋後，客戶仍不願意，并表明隻有(yǒu)該同事才能(néng)處理(lǐ)他(tā)的問題時，我們可(kě)以建議客戶留下聯系電(diàn)話及回複信息。

　　私人問題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可(kě)婉轉拒絕：“非常抱歉，工(gōng)作(zuò)期間不方便幫您轉告，請您拔打他(tā)的私人電(diàn)話聯系他(tā)(她)，好嗎?謝(xiè)謝(xiè)您對我們工(gōng)作(zuò)的配合，再見!”稍停5秒(miǎo)，客戶同意後可(kě)挂機。如客戶不同意，需重複解釋兩次，并稍停3秒(miǎo)後再挂機。

　　喊領導或者其他(tā)部門來接：“不好意思，先生/女士，請問下您找領導是有(yǒu)其他(tā)什麽問題嗎?我可(kě)以幫您轉達，如果您有(yǒu)其他(tā)的什麽反饋或者需求，可(kě)以跟我說明，如果我不能(néng)幫您解決，我會盡快向上級部門反映，并在第一時間給您答(dá)複。

騷擾

　　打錯電(diàn)話：“對不起，您現在撥打的是“呼叫中(zhōng)心那些事兒”客服專線(xiàn)電(diàn)話×××××，請查證後再撥，謝(xiè)謝(xiè)。”獲得回應後，使用(yòng)标準用(yòng)語挂機：“感謝(xiè)您的來電(diàn)，再見。”

　　邀約客服：“非常抱歉!我現在正在工(gōng)作(zuò)，還有(yǒu)很(hěn)多(duō)客戶在等待我的服務(wù)，不能(néng)接受您的邀請，謝(xiè)謝(xiè)您!如果您沒有(yǒu)其他(tā)要咨詢的業務(wù)請挂機。感謝(xiè)您的來電(diàn)，再見。” 遇到客戶詢問的工(gōng)号時：“先生/小(xiǎo)姐，您好，我的工(gōng)号是×××，如果服務(wù)有(yǒu)不周到的地方，歡迎您随時批評指正，我會不斷改進的“

　　詢問客服私人信息：“您好，因工(gōng)作(zuò)需要，我們在工(gōng)作(zuò)期間規定隻能(néng)通報工(gōng)号，您記下我的工(gōng)号後可(kě)以随時根據我的工(gōng)号聯系到我的!如果您沒有(yǒu)其他(tā)要咨詢的業務(wù)請挂機。感謝(xiè)您的來電(diàn)，再見。”

　　惡意的騷擾電(diàn)話時：”您好，這裏是“呼叫中(zhōng)心那些事兒“客服中(zhōng)心，如您有(yǒu)關于客服業務(wù)或服務(wù)的問題，我很(hěn)樂意為(wèi)您解答(dá)。如您沒有(yǒu)業務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您挂機。”若客戶仍糾纏不休不肯挂線(xiàn),，再次向客戶強調：“非常抱歉，很(hěn)遺憾無法幫助到您。還有(yǒu)很(hěn)多(duō)客戶需要我提供服務(wù)，我要挂機了。感謝(xiè)您的來電(diàn)，再見。”強調後稍停後就可(kě)以挂機。”

投訴

　　投訴商(shāng)家：”XX先生/小(xiǎo)姐，非常感謝(xiè)您的意見，您先消消氣，我們的成長(cháng)需要大家的鼓勵與指導，我們在很(hěn)多(duō)地方做的還需要完善，給您帶來不便，我們也表示真誠的道歉。您的問題我現在記錄下來了，我會在第一時間将您的問題反應給相關負責人，盡快的給您一個滿意的答(dá)複。“

　　投訴客服(自己)：“很(hěn)抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體(tǐ)驗，感謝(xiè)您的及時提醒，可(kě)能(néng)剛才我在問題處理(lǐ)上，确實沒掌握好，我再幫您重新(xīn)核實下這個問題……。“

　　(如果客戶就是仍不接受，繼續投訴):先生/小(xiǎo)姐，您好，您需要投訴我哪方面的的内容?可(kě)以直接給我反饋，我會記錄并提交，并在×××時候給你回複。

　　(強烈要求轉接其他(tā)管理(lǐ)人員接聽)：“很(hěn)抱歉給您帶來的不便，我現在将您的電(diàn)話轉給管理(lǐ)人員，請您稍等并不要挂斷電(diàn)話。” “請問您是否方便留下聯系電(diàn)話，我們的管理(lǐ)人員稍後回複您，好嗎?”

　　投訴客服(其他(tā)人)：“對不起，由于我們的工(gōng)作(zuò)沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具(jù)體(tǐ)說一下當時的情況以及該客服的工(gōng)号(傾聽客戶叙述，記錄)。對此事給您帶來的麻煩我很(hěn)抱歉，也非常感謝(xiè)您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您映的情況，核實之後我們會作(zuò)出相應處理(lǐ)。”

　　受理(lǐ)投訴後的應答(dá)：“XX先生/小(xiǎo)姐，非常感謝(xiè)您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小(xiǎo)時内(具(jù)體(tǐ)回複時間根據投訴的類别和客戶類别而定)給您明确的答(dá)複，再次感謝(xiè)您的來電(diàn)，再見。”

抱怨

　　抱怨客服(動作(zuò)慢、新(xīn)手)：“很(hěn)抱歉給您帶來不便，也非常感謝(xiè)您的耐心等候，我盡快幫您處理(lǐ)。”

　　接聽慢、占線(xiàn)：“對不起，讓您久等了，請問有(yǒu)什麽可(kě)以幫助您?”

　　其他(tā)抱怨：“對不起，由于我們工(gōng)作(zuò)的失誤，給您造成麻煩，請您原諒，請您将詳細情況告訴我好嗎?我會作(zuò)詳細記錄，公(gōng)司一定會盡快處理(lǐ)。”

表揚，建議

　　表揚：“很(hěn)高興聽到您的認可(kě)，我們會繼續努力的，謝(xiè)謝(xiè)您”，

　　若客戶進一步表揚：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝(xiè)您對我們工(gōng)作(zuò)的支持，歡迎您随時再來電(diàn)。“

　　建議：“非常感謝(xiè)您為(wèi)我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關部門，歡迎您經常撥打我們的熱線(xiàn)，提出您寶貴的建議，謝(xiè)謝(xiè)!”

無法當場回答(dá)(必須統一)

　　“先生/小(xiǎo)姐，您所咨詢的問題我需要進一步查詢後才能(néng)回複您，請您留下您的聯系電(diàn)話，我們會在×××小(xiǎo)時内有(yǒu)專人和您聯系，您看是否方便留下您的聯系方式呢(ne)?”

　　其他(tā)

　　對于尚未開辦(bàn)的業務(wù):”對不起，目前我們暫未開通這項業務(wù)，請您原諒。”

　　軟硬件故障(馬上修複)：“很(hěn)抱歉，公(gōng)司的線(xiàn)路(系統)正在調整，請您稍等片刻，好嗎?”

　　(暫時不能(néng)修複)“很(hěn)抱歉，公(gōng)司線(xiàn)路(系統)正在調整，請您稍後再來電(diàn)(等下給您回過來)，好嗎?”

結束語

　　信息闡述完(咨詢、問題)：“請問您清楚了嗎?”“請問我剛才的解釋您是否明白”，若客戶不能(néng)完全明白，應将客戶不明白的地方重新(xīn)解釋，直到客戶明白為(wèi)止。

　　通話結束前：“請問還有(yǒu)什麽可(kě)以幫您?”“請問還有(yǒu)其他(tā)需要質(zhì)詢的嗎?”在确認客戶沒有(yǒu)其它方面的咨詢後，禮貌的結束。

　　結束語：“感謝(xiè)您的來電(diàn)，祝您生活愉快，再見!”

　　(遇到周末/節假日，可(kě)以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節愉快，再見!”)

　　⑴ 不可(kě)以直接挂機

　　⑵ 切忌在客戶未挂機的時候，就大聲說其它事宜

　　⑶ 嚴禁未說結束語就挂機

　　以上話術供參考，根據公(gōng)司業務(wù)情況進行調整和優化。