淘寶客服外包如何掌握七項基本客服服務(wù)

　　店(diàn)鋪的銷售業績與呼叫服務(wù)和銷售技(jì )術密切相關，呼叫服務(wù)質(zhì)量是店(diàn)主乃至呼叫外包商(shāng)特别重視的指标。 呼叫的服務(wù)态度代表着店(diàn)鋪的形象，話題技(jì )術也是銷售産(chǎn)品的關鍵，因此呼叫必須以相應的回答(dá)技(jì )術取得顧客的信賴，刺激産(chǎn)品的購(gòu)買。

　　一、查詢單變了

　　1、無法查詢，希望客戶注冊跟進，查明客戶沒有(yǒu)拍攝的原因，能(néng)否解決問題，消除客戶的憂慮，完成訂單，當天不能(néng)拍攝，後期跟進訂單。

　　2 .拍下未付款催款的話或跟進，看客戶沒有(yǒu)付款的原因是什麽，什麽時候能(néng)收費，現在的賬号沒有(yǒu)付款，建議替他(tā)付款，或者可(kě)以支付寶貴的問題，到銀行櫃台去消除客戶的不安(ān)，讓客戶盡快完成

　　二、客戶性質(zhì)

　　1、新(xīn)客戶:接待就是這樣的客戶，需要迅速回答(dá)和細緻回答(dá)，盡快回答(dá)客戶的問題，讓客戶感受到服務(wù)的專業性，如尺寸推薦、設計組合推薦、活動介紹等。

　　2、老客戶:此類購(gòu)買兩次，在回複語言上具(jù)有(yǒu)人性，盡量以感情為(wèi)主，與客戶相識，加上專業服務(wù)，增強其粘性，促進品牌和服務(wù)口碑。

　　三、響應時間

　　1、類型、每周類型練習、毅力、文(wén)章可(kě)以選擇我們的工(gōng)作(zuò)流程和産(chǎn)品知識——每月評價、進步者獎。 2、熟悉平時業務(wù)的熟練累積和産(chǎn)品知識工(gōng)作(zuò)流程——業務(wù)知識差異評價、投訴問題、處罰1。 四、顧客單價1、推薦款式、顧客購(gòu)買上衣後，可(kě)以引導顧客推薦服裝(zhuāng)、褲子、裙子。

　　2、店(diàn)鋪活動向顧客介紹店(diàn)鋪進行的活動，給予顧客很(hěn)多(duō)優惠。

　　3、2項中(zhōng)，無法決定的，可(kě)以拿(ná)取實物(wù)，自己評價多(duō)，做出評價好的推薦，剪取買方評價作(zuò)為(wèi)參考。

　　四、退款訂單跟進二級服務(wù):

　　1、退款原因隻是自己的問題，盡量挽留，解決客戶的問題，安(ān)撫不退款訂單。

　　2、如果确定不必要，顧客也會感受到服務(wù)的誠意，保證及時的效率，記住我們的百分(fēn)比一定是顧客的100%，降低顧客的購(gòu)物(wù)成本。 (時間、精(jīng)力、感情)

　　3、回答(dá)率低于平均回答(dá)率時，需要重點調查聊天記錄，尋找存在的服務(wù)問題。

　　五、接待量主要看店(diàn)鋪情況，接待量低于平均的，分(fēn)析其原因，幫助其進步，加強相關短闆培訓，進行必要淘汰。

　　六、服務(wù)工(gōng)作(zuò)是非常重要的項目

　　1.主要通過服務(wù)監督、聊天記錄提取、客戶評價反饋、同事監督提交。 每1、2~3天整理(lǐ)一次文(wén)件，放在共享上，監督和檢查顧客服務(wù)。

　　2、每周舉行聊天記錄共享會(具(jù)體(tǐ)由現在的工(gōng)作(zuò)量決定)，以典型案例補充規範的呼叫技(jì )術。 呼叫回答(dá)技(jì )術是展示店(diàn)鋪服務(wù)和産(chǎn)品重要特性的重要節點，也是為(wèi)顧客選擇合适産(chǎn)品的絕佳時機。 店(diàn)主應重視呼叫回答(dá)相關技(jì )術培訓，提高店(diàn)鋪呼叫服務(wù)能(néng)力，從人員素質(zhì)入手，利用(yòng)店(diàn)鋪内部優勢資源不斷提高店(diàn)鋪轉型。