如何有(yǒu)效提高呼叫中(zhōng)心培訓效率和質(zhì)量

　　呼叫中(zhōng)心是公(gōng)司的服務(wù)窗口，是公(gōng)司與客戶溝通的橋梁。客戶服務(wù)代表的工(gōng)作(zuò)态度及其掌握的業務(wù)知識和專業技(jì )能(néng)将直接影響客戶的感受、公(gōng)司的品牌形象和社會聲譽。有(yǒu)效的培訓可(kě)以提高呼叫中(zhōng)心運營的管理(lǐ)水平，促進服務(wù)能(néng)力建設。

呼叫中(zhōng)心培訓具(jù)有(yǒu)以下特點:

　　第一，服務(wù)行業的性質(zhì)決定了必須堅持持續有(yǒu)效的培訓，以提高服務(wù)質(zhì)量;

　　第二，客戶服務(wù)代表不僅要努力工(gōng)作(zuò)，還要了解公(gōng)司服務(wù)的全過程，具(jù)有(yǒu)廣泛的培訓内容和培訓範圍。

　　第三，由于員工(gōng)人數多(duō)，工(gōng)作(zuò)時間不一緻，培訓時間有(yǒu)限，對培訓形式和及時性要求較高。因此，呼叫中(zhōng)心培訓應圍繞業務(wù)需求，創新(xīn)培訓模式，建立多(duō)層次、全方位、定期的培訓機制，利用(yòng)“互聯網”等先進技(jì )術，推動培訓從被動到主動、從集中(zhōng)到分(fēn)散、從通用(yòng)到個性化定制的升級改造，提高培訓質(zhì)量和效率，真正把培訓轉化轉化為(wèi)生産(chǎn)力，實現呼叫中(zhōng)心2運營的平穩運行。

完善專項培訓體(tǐ)系，使培訓效果更加紮實

根據實際工(gōng)作(zuò)需要，開展專項培訓

　　培訓必須有(yǒu)明确的目的和目标。無論重量如何，都不能(néng)有(yǒu)一緻性。例如，對于投訴帖子，可(kě)以組織客戶心理(lǐ)分(fēn)析培訓;對于組長(cháng)崗位，可(kě)以組織管理(lǐ)能(néng)力改進培訓;對于回訪崗位，可(kě)以組織溝通技(jì )能(néng)培訓等。

定期舉行頭腦風暴會議，以确保培訓的基礎

　　召集内部培訓師和優秀員工(gōng)參加集思廣益會議，征求培訓建議和意見，聽取一線(xiàn)培訓需求。堅持“做什麽、學(xué)什麽、缺什麽、補什麽”的工(gōng)作(zuò)原則，堅持“從一線(xiàn)到一線(xiàn)”的工(gōng)作(zuò)方法，樹立真誠幫助和促進每一個人的心态。有(yǒu)必要創新(xīn)和腳踏實地，并真正做好培訓工(gōng)作(zuò)的細節。

在小(xiǎo)型超市開展培訓活動，增強員工(gōng)培訓興趣

　　内部培訓師開發的課程被用(yòng)作(zuò)培訓小(xiǎo)型超市的“商(shāng)品”，并定期“展示”和培訓。員工(gōng)可(kě)以根據自己的需要和興趣選擇參加培訓。

為(wèi)員工(gōng)創造自學(xué)氛圍

　　采用(yòng)“培訓自學(xué)考試”模式促進自學(xué)。系統化的安(ān)排應該建立在知道應該學(xué)什麽和制定自學(xué)計劃的基礎上。階段自學(xué)完成後，自學(xué)結果應通過組織考試進行測試，自學(xué)結果應與績效考核挂鈎，以保證自學(xué)效果。

推進五堅持培訓，提升全體(tǐ)員工(gōng)的綜合能(néng)力

堅持落後員工(gōng)關鍵監控和标杆管理(lǐ)的培訓機制。

　　制定落後員工(gōng)的成長(cháng)計劃，通過組長(cháng)的跟蹤和指導，對優秀員工(gōng)進行一對一的幫助，關注和跟蹤培訓崗位，鼓勵分(fēn)階段進步，對分(fēn)階段後退的給予優先監督。從而促進全體(tǐ)員工(gōng)服務(wù)能(néng)力的全面提高。

堅持全方位、多(duō)角度、深層次的業務(wù)技(jì )能(néng)提升培訓機制。

　　與公(gōng)司其他(tā)部門的專家建立聯系渠道，準确掌握和更新(xīn)新(xīn)産(chǎn)品推廣、業務(wù)流程等業務(wù)内容。确保培訓内容的新(xīn)鮮，不斷拓寬知識領域，挖掘知識深度。

堅持以高、寬、溫為(wèi)重點的發展訓練機制。

　　除了業務(wù)技(jì )能(néng)的專門培訓，呼叫中(zhōng)心将繼續增加擴展培訓。安(ān)排管理(lǐ)人員授課，從加強職業素質(zhì)、職業規劃、修養等方面提高培訓水平。在公(gōng)司内部邀請優秀的内部培訓師或外部講師，在提高執行力、有(yǒu)效溝通和情緒壓力管理(lǐ)方面拓寬培訓範圍

　　對于集中(zhōng)、系統的培訓，可(kě)設置培訓後通關競賽，有(yǒu)效提高員工(gōng)培訓的積極性和主動性，提高培訓内容的時效性轉化。還可(kě)以探索創新(xīn)的培訓形式，将員工(gōng)在工(gōng)作(zuò)和生活中(zhōng)遇到的問題作(zuò)為(wèi)辯論的主題，并開展專題辯論，通過辯論确定問題的實質(zhì)，從而促進員工(gōng)的心理(lǐ)變化。創建一個先進的學(xué)習型組織來引導員工(gōng)學(xué)習同理(lǐ)心并提高他(tā)們的思維水平是非常有(yǒu)益的。

加強培訓過程控制，促進服務(wù)質(zhì)量提高

嚴肅培訓紀律，确保培訓質(zhì)量

　　每次集中(zhōng)培訓前，應對員工(gōng)手機進行統一管理(lǐ)，實行簽到制度，有(yǒu)效利用(yòng)有(yǒu)限時間，培訓不應流于形式。應定期展示分(fēn)享員工(gōng)的培訓經驗，以相互學(xué)習和促進。通過對細節的紮實掌握，讓員工(gōng)養成良好的學(xué)習習慣。

敦促團隊領導轉向培訓并增加培訓覆蓋面

　　呼叫中(zhōng)心的人員很(hěn)多(duō)，而且班次也不統一。培訓不能(néng)隻依靠培訓崗位。班組長(cháng)應做好轉崗培訓工(gōng)作(zuò)。對于中(zhōng)心組織的培訓或會議，組長(cháng)應在參加後及時轉移培訓。培訓崗位應定期對團隊成員進行測試，以檢查團隊領導到培訓崗位的交接質(zhì)量。

以評估數據為(wèi)切入點，善于分(fēn)析和歸納，取點帶面

　　對績效考核數據進行分(fēn)析，通過各種指标的得分(fēn)，反映員工(gōng)的薄弱點，然後有(yǒu)針對性地開展有(yǒu)針對性的強化培訓。同時，它還可(kě)以通過舉辦(bàn)典型的音頻分(fēn)析會議和組織優秀客戶服務(wù)代表分(fēn)享的體(tǐ)驗，幫助員工(gōng)練習基本技(jì )能(néng)。

完善培訓記錄，加強培訓評估，實現閉環管理(lǐ)

完善培訓檔案。

　　記錄培訓次數、培訓次數、培訓時間、培訓内容等相關信息，形成紙質(zhì)和電(diàn)子文(wén)檔存檔，并保存培訓圖像數據。健全的培訓檔案将為(wèi)未來的培訓管理(lǐ)奠定基礎。

培訓前評估。

　　在培訓過程中(zhōng)，培訓師利用(yòng)課間時間與員工(gōng)溝通，了解教學(xué)内容或形式是否存在不足，以便及時調整，不應流于形式。評估将提前進行，有(yǒu)利于及時糾正培訓偏差，保證培訓質(zhì)量。

分(fēn)析培訓評估結果。

　　培訓結束後，應編制評估表，對培訓師的教學(xué)能(néng)力、培訓内容、培訓管理(lǐ)等進行評估。為(wèi)了便于操作(zuò)，可(kě)以通過問卷等方式收集，以便及時掌握和衡量教與學(xué)的效果，并能(néng)有(yǒu)效利用(yòng)評價結果，發揚優點，糾正缺點，不斷鞏固培訓管理(lǐ)。

加強運營現場、質(zhì)量檢查和培訓的閉環管理(lǐ)。

　　培訓管理(lǐ)中(zhōng)最重要的環節是“回顧”。培訓結束後，質(zhì)檢人員通過運營現場管理(lǐ)，檢查員工(gōng)的晉升是否達到了預期的培訓效果，并及時反饋到培訓崗位，以确定下一個培訓目标，制定新(xīn)的培訓計劃。隻有(yǒu)及時檢驗培訓效果，才能(néng)有(yǒu)明确的目标，對症下藥，才能(néng)更好地推進培訓工(gōng)作(zuò)，促進服務(wù)質(zhì)量和業務(wù)快速發展。

　　訓練需要技(jì )巧。隻有(yǒu)通過長(cháng)期堅持、不懈努力和循環運作(zuò)，才能(néng)取得預期的效果。在粗暴中(zhōng)，訓練不是簡單地教别人學(xué)習，也不是強迫别人學(xué)習，而是創造學(xué)習條件，為(wèi)每個人創造一個積極而有(yǒu)興趣地學(xué)習的學(xué)習氛圍。成功的培訓不僅需要改變人們的行為(wèi)，還需要改變人們的思維方式。願每一位呼叫中(zhōng)心培訓師都熱愛這份工(gōng)作(zuò)，“裴”将與我們的同事和公(gōng)司共同進步和發展。