在線(xiàn)電(diàn)話客服應該謹慎使用(yòng)的服務(wù)話術

　　電(diàn)話客戶呼叫是店(diàn)鋪的重要銷售資源，也是與顧客的直接接觸者，因此對于在線(xiàn)呼叫來說，聊天的每一句話都影響着顧客的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗。 現在很(hěn)多(duō)賣方都選擇了專業的招标來提高店(diàn)鋪的服務(wù)能(néng)力，對于招标來說在服務(wù)過程中(zhōng)應該注意哪些問題?

　　1、過分(fēn)幽默，忽略了客戶感受。

　　客戶能(néng)接受的是适當的幽默與玩笑，這樣的對話可(kě)以緩解氣氛，能(néng)拉近雙方的距離，促進成交，但是如果隻是一味的搞笑，而忽略了回答(dá)的專業性，則會适得其反，所以客服童鞋應當注意的是即使輕松的聊天當中(zhōng)與客服慢慢熟悉起來，但是在沒有(yǒu)達成成交之前，不要嘩衆取寵，這樣會讓客戶覺得你不專業，影響購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗。

　　2、回答(dá)問題過于生硬，沒有(yǒu)積極進行引導。

　　你确确實實在在回答(dá)客戶的問題，例如“哦、恩恩、好“這樣的回答(dá)，但是隻是回答(dá)，卻沒有(yǒu)發現問題背後，客戶所隐藏的需求，如果你的回答(dá)比他(tā)問的還要詳細,那他(tā)才真正放心;同時這樣的回答(dá)，會讓客戶覺得你是在敷衍他(tā)，直接影響客戶的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，造成跳失。所以針對此類問題，客服在與客戶溝通的過程中(zhōng)要積極主動的引導客戶進行産(chǎn)品的選擇，同時推薦店(diàn)鋪主推或者是适合客戶的産(chǎn)品，避免出現過于簡單且沒有(yǒu)意義的回答(dá)，提升轉化率。

　　3、反映遲鈍，不能(néng)正面回答(dá)客戶問題

　　客戶的等待是店(diàn)鋪的噩夢，超過2分(fēn)鍾以上的回複，轉化率會大打折扣;等待或許是有(yǒu)原因，也許是客戶的問題需要時間組織語言回答(dá)抑或是問題比較刁鑽難回答(dá)，但是等待之後的回複也僅僅隻是“哦、恩、好”這樣的詞彙，等于直接把客戶拒之門外的節奏。針對此類問題，建議客服提前可(kě)以提前編輯好一些出現頻率較高或者比較刁鑽難回答(dá)的問題答(dá)案，以此避免客戶長(cháng)時間等待。

　　三、推廣篇

　　1、數據對比不考慮基數

　　直通車(chē)優化操作(zuò)過程，删詞，加詞，對比點擊率、轉化率、ROI，每一步的操作(zuò)，每一個動作(zuò)，都需要數據做為(wèi)支撐，不然我們就像無頭蒼蠅或是一團亂麻随性調整。

　　2、重視直通車(chē)ROI，忽略全店(diàn)營業額

　　淘寶/天貓直通車(chē)作(zuò)為(wèi)店(diàn)鋪運營過程中(zhōng)的引流利器，帶來流量、成交的同時提升了店(diàn)鋪寶貝的搜索人氣帶來免費流量，然後這一部分(fēn)的價值在直通車(chē)報表裏是無法直觀的體(tǐ)現。一部分(fēn)的賣家在發現直通車(chē)的投資回報率無法達到自己理(lǐ)想狀态時，選擇了止步于此，當然店(diàn)鋪的營業額也會因此出現停滞不前的情況。所以賣家需注意的是，我們在通過直通車(chē)為(wèi)店(diàn)鋪引流過程中(zhōng)不僅僅隻是看到直通車(chē)報表裏的投入産(chǎn)出比、轉化率，同時還應該關注全店(diàn)成交産(chǎn)出比，特别是一些購(gòu)買周期較長(cháng)的高貨單價店(diàn)鋪。

　　店(diàn)鋪花(huā)費不斷增加，但是ROI無上升，且有(yǒu)所下滑，但是店(diàn)鋪營業額呈現不斷上升趨勢，如果此時我們過度考慮直通車(chē)ROI，而對于直通車(chē)流量有(yǒu)所限制，将會直接制約店(diàn)鋪營業的增長(cháng)。

　　3、重操作(zuò)，輕策略

　　許多(duō)的掌櫃會過分(fēn)沉迷于操作(zuò)的細節上，每一個關鍵詞的出價、排位、折扣的設置都會去精(jīng)雕細琢，吹毛求疵，但是即便如此卻也難以看到成效，以至于為(wèi)其所困，不明就理(lǐ)。就如同飯館門口招攬生意的美女在過了飯點的時間出來拉生意和招攬生意的大媽在飯點之前就在進行，結果可(kě)想而知相差甚遠(yuǎn)。操作(zuò)沒有(yǒu)策略、調整沒有(yǒu)規劃再怎麽精(jīng)雕細琢也隻能(néng)是治标不治本。故我們在店(diàn)鋪運營過程中(zhōng)，付費流量的獲取，要更加重視策略以及規劃。

　　不同的談話技(jì )術帶來不同的服務(wù)效果，所以在線(xiàn)呼叫需要在服務(wù)過程中(zhōng)猜測和把握消費者的心态，把握顧客的需求，向顧客推薦适應該需求的産(chǎn)品，引導購(gòu)買，促進店(diàn)鋪銷售量的提高。