客戶服務(wù)外包服務(wù)的實踐技(jì )巧

　　無論有(yǒu)多(duō)少客戶服務(wù)外包人員，本着客戶第一的原則，我們提供的服務(wù)應該始終是專業的。接下來的問題是:如何為(wèi)小(xiǎo)客戶服務(wù)創造一個大氛圍?我們結合了5W大、中(zhōng)、小(xiǎo)客戶的最佳實踐，并采取了一些實用(yòng)技(jì )巧，希望能(néng)幫助你并帶來運營靈感。

我們必須不斷不遺餘力地将領導策略和技(jì )能(néng)直接應用(yòng)于運營高效呼叫中(zhōng)心的五個最關鍵要素。我們稱這五個元素為(wèi):

　　1.一次隻招募最好的員工(gōng)(我知道你此時的反應，招募一個能(néng)快速說話的人是好的，但是我仍然需要知道什麽是最好的目标以及應該做什麽，盡管目前可(kě)能(néng)會有(yǒu)困難)

　　2.通過員工(gōng)培訓和發展取得前所未有(yǒu)的成果

　　3.獲得最高程度的員工(gōng)滿意度

　　4.建立強大的團隊

　　5.推動關鍵績效指标實現最大影響

　　這五個要素是——，它們确實與領導力有(yǒu)關。沒有(yǒu)這些元素，不管你有(yǒu)多(duō)少技(jì )術支持或者你進行了多(duō)少過程優化，你都很(hěn)難達到卓越運營。卓越運營本質(zhì)上是一個以員工(gōng)為(wèi)中(zhōng)心的流程，依靠員工(gōng)逐年、逐季度、逐月、逐周、逐日、甚至逐小(xiǎo)時持續改進五個核心要素。

　　你在盡一切可(kě)能(néng)招聘最好的員工(gōng)嗎?你是否将大部分(fēn)時間花(huā)在培訓和發展員工(gōng)上?你和你的領導是否正在培養一種基于員工(gōng)滿意度和強大團隊的文(wén)化?當你盡最大努力做好所有(yǒu)這些事情時，你已經準備好充分(fēn)利用(yòng)和推動關鍵績效指标，以最大限度地提高對績效結果的影響，你已經在實現運營卓越的道路上了。

　　今天介紹的技(jì )能(néng)的核心實際上是多(duō)業務(wù)角色“馬甲”，它适用(yòng)于服務(wù)客戶的不同情況。讓我們看看在日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)是否經常遇到以下三種情況:

總有(yǒu)顧客喜歡占便宜，想要打折。

　　經營産(chǎn)品的成本是确定的。每個公(gōng)司都希望獲得一些利潤，但是總有(yǒu)一些顧客想要更低的折扣和更優惠的價格。然而，每個銷售/售前人員手中(zhōng)的折扣權限是确定的。每當出現“折扣”要求時，通常需要咨詢主管或上級領導進行處理(lǐ)。對于一個小(xiǎo)規模的企業來說，這個過程其實并不複雜，但是過于倉促和直接，無法承受客戶的要求，血汗錢也賺不到。折扣很(hěn)糟糕。老闆面子要去哪裏?

　　事實上，沒有(yǒu)必要掙紮。在這種情況發生之前，即使客戶不願意給予“腿部折扣”，也完全有(yǒu)可(kě)能(néng)為(wèi)銷售/售前人員提供多(duō)個服務(wù)帳戶。如果顧客磨折了折扣，禮貌地、如實地回答(dá)折扣權限不夠，他(tā)需要要求更大的折扣，然後穿上他(tā)的馬甲，登錄附加賬戶，扮演深度折扣權限的角色。如果他(tā)拒絕顧客，他(tā)就是經理(lǐ)/老闆，他(tā)決心不放棄面子;如果你接受更多(duō)的折扣，你會賣給你的客戶一個人情，并獲得良好的聲譽。下次，你會回來的。為(wèi)什麽不兩全其美呢(ne)?

沒有(yǒu)專業人士解釋說助教不會聽

　　在大多(duō)數客戶服務(wù)外包的情況下，特别是在售後服務(wù)方面，我們給客戶的解釋往往是我們最大的努力，但仍然會有(yǒu)客戶不購(gòu)買的行為(wèi)。即使給出的理(lǐ)由是事實和根本原因，仍然會有(yǒu)客戶的懷疑，特别是那些将客戶服務(wù)人員的帳戶，并認為(wèi)服務(wù)人員不夠專業和解釋不夠充分(fēn)的人。

　　好吧，控制你的沖動，穿上一件有(yǒu)多(duō)賬戶特征的小(xiǎo)背心來改變你想成為(wèi)的人。發揮産(chǎn)品研發的作(zuò)用(yòng)，從産(chǎn)品設計的角度解釋問題;扮演運營人員，從客戶體(tǐ)驗和運營戰略方向解釋情況;作(zuò)為(wèi)一名(míng)工(gōng)程師，從技(jì )術實現的角度總結根本原因。當然，前提是你已經掌握了問題，真正的原因是沒有(yǒu)偏差。我們不支持欺騙顧客。從心理(lǐ)學(xué)的角度來看，這不是顧客的錯，而是顧客的錯

　　總有(yǒu)一些老朋友“無所事事”。你今天見過他(tā)們嗎?我們不制造矛盾，但我們抱怨搬運工(gōng)。對于服務(wù)團隊來說，抱怨是完全正常的。然而，并不是所有(yǒu)的顧客都能(néng)用(yòng)一次投訴來發洩他(tā)們的不滿。大多(duō)數顧客抱怨的目的是想要一個“聲明”或“結果”，而不是“對不起，我們知道，我們會給相關人員反饋”。如果顧客很(hěn)平靜，接受了，真誠地感謝(xiè)你有(yǒu)一群好顧客，如果不守規矩的顧客拒絕服從，小(xiǎo)編我希望你自助多(duō)福。

　　那麽，我該怎麽辦(bàn)?如果公(gōng)司隻有(yǒu)一個客戶服務(wù)人員，而客戶想要改變個人服務(wù)，還能(néng)是誰呢(ne)?這是你的小(xiǎo)背心。如果這個錯誤确實是我們造成的，我們不能(néng)承認太多(duō)，但小(xiǎo)客戶服務(wù)人員或老闆親自出來，給客戶一個完全不同的感覺。我們可(kě)以用(yòng)做主人的心态充分(fēn)面對難纏的顧客，用(yòng)老闆的身份安(ān)撫顧客，并承諾與他(tā)們打交道。事實上，這也廣泛應用(yòng)于企業的電(diàn)火花(huā)營銷。例如，注冊當使用(yòng)一個企業的軟件試用(yòng)賬号時，我們的郵箱經常收到來自該公(gōng)司CXO的電(diàn)子郵件，目的是為(wèi)了賺錢。每個人都知道，向所有(yǒu)用(yòng)戶發送電(diàn)子郵件的一定不是他(tā)自己，但這種感覺比冷系統的電(diàn)子郵件好得多(duō)。

因此，從操作(zuò)層面來看，一個代理(lǐ)如何能(néng)夠同時登錄多(duō)個客戶服務(wù)帳戶?

　　第一步:打開浏覽器，選擇右上角的隐形模式。

　　第二步:在隐形模式下，在浏覽器中(zhōng)打開多(duō)個環信客戶服務(wù)系統登錄标簽，在不同的頁(yè)面上登錄不同的賬戶。如果您不使用(yòng)同一個浏覽器，您可(kě)以分(fēn)别在多(duō)個浏覽器中(zhōng)登錄不同的帳戶。

　　第三步:當上述情況發生時，将對話轉移到适當的賬戶并繼續接收。

至此，我們還将梳理(lǐ)出“小(xiǎo)客戶服務(wù)”軟件系統的基本屬性，為(wèi)當選時提供有(yǒu)益的參考。

　　1.SaaS模式已準備就緒。注冊帳号将立即使用(yòng)，沒有(yǒu)太多(duō)的技(jì )術配置限制，上手阈值低;

　　2.支持高性價比的在線(xiàn)支付。網上購(gòu)物(wù)沒有(yǒu)複雜的過程，這省去了許多(duō)不便。在功能(néng)相同的情況下，價格越低越好;在同等價格的情況下，功能(néng)越來越好;

　　3.随時随地的移動接待咨詢。有(yǒu)限的人力或兼職客戶服務(wù)，需要有(yǒu)在移動工(gōng)作(zuò)台上接待和咨詢客戶的能(néng)力;

　　4.基本對話能(néng)力和機器人功能(néng)。滿足與客戶的豐富媒體(tǐ)交流、通用(yòng)語言、滿意度評估、基本統計、自動接收機器人功能(néng)，解決人力短缺問題。

　　當然，上面提到的技(jì )能(néng)總是技(jì )能(néng)。當客戶對話的數量足夠大時，企業更加重視客戶體(tǐ)驗，适當的方法是擴大客戶服務(wù)人員，同時提高客戶服務(wù)外包代理(lǐ)的質(zhì)量和效率。這是度過艱難時期的唯一方法。